美國電腦服務公司

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美國電腦服務公司官方網站網址:http://www.ncr.com/

　　電腦服務公司的前身是1884年建立的國民現金出納機公司。

　　NCR公司（紐約證券交易所股票代碼為NCR）是全球關係管理技術(Relationship Technology™)解決方案領導供應商，為全球零售、金融、傳訊、製造、旅游、交通及保全等客戶提供服務。NCR公司的關係管理技術解決方案包括能確保數據保密的Teradata數據倉庫、客戶關係管理(CRM)應用軟體、商店自動化系統和自動櫃員機(ATM)等。

　　NCR公司憑著累積多年的業界知識、專業顧問經驗、專業增值應用軟體、環球客戶支援服務、完備的耗材與媒體用品以及頂尖的環球硬體技術，為客戶提供專業商業方案。NCR名列標準普爾500成分股之一，NCR公司總部設於美國俄亥俄州戴頓市，在全球超過100個家擁有31400名員工。

　　在與消費者相關的交易處理業務方面，NCR公司擁有超過118年的豐富經驗，並與各行各業用戶攜手，共同實現將交易資料轉換為客戶關係的理念。

• 1884 年 - John H. Patterson 創立 National Cash Register Company，製造了第一部機械式收款機。
• 1906 年 - Charles F. Kettering 設計了世界上第一臺電動收款機。
• 1952 年 - NCR 收購位於美國加利福尼亞州的 Hawthorne Computer Research Corporation (CRC)，該公司生產航空用數字電腦。
• 1953 年 - NCR 設立電子部門，繼續探索適用於各種商業電腦的電子應用系統。
• 1974 年 - 公司更名為 NCR Corporation。
• 1982 年 - 第一臺 NCR Tower 超微電腦問世，NCR 成為引進行業標準及開放系統體繫結構的先驅。
• 1991 年 - 被AT&T 收購。
• 1991 年 - NCR 收購 Teradata 公司，獲得其先進、獨特的商用並行處理技術。NCR Teradata 資料庫成為世界上最富盛名、功能最強大的數據倉儲。
• 1994 年 - NCR 更名為 AT&T Global Information Solutions (GIS)。
• 1995 年 - AT&T 宣佈 AT&T GIS 將於1996年底獨立。
• 1996 年 - AT&T GIS 重新更名為 NCR，預計於1997年1月與 AT&T分離，成為獨立、公開上市的公司。
• 1997 年 - NCR 收購在食品服務行業領先的商店自動化及管理軟體供應商8 Compris 技術公司以及開發支票處理軟體的Dataworks 公司，從而完成了業務轉型，從單純的硬體供應商轉變為全面解決方案供應商。
• 1998 年 - NCR 完成業務轉型，將電腦硬體製造資產賣給Solectron 公司，進一步確立了 NCR 致力於開拓與眾不同的軟體及服務產品的市場定位。
• 2000 年 - NCR 收購客戶關係管理方案供應商 Ceres Integrated Solutions 及一家服務公司 4Front Technologies，進一步擴充了 NCR 在主流市場的解決方案種類。
• 2003 年 - NCR 簽字識別器已取得專利。

　　NCR公司是全球領先的金融自助服務解決方案的供應商。其中NCR金融系統部是NCR公司最主要的業務部門之一，其核心產品自動櫃員機(ATM)目前遍佈全球各地的銀行及金融機構。

　　為了更好的服務中國地區的客戶，NCR繼其在蘇格蘭和加拿大的自動櫃員機生產基地，又於1997年設立了面向亞太地區市場的生產基地--安迅(北京)，連同2002年底和2003年在印度和巴西設立的生產基地，NCR全球目前共有五個標準和質量統一的ATM生產廠。

　　安迅(北京)位於北京經濟技術開發區，占地一萬八千多平方米，1999年9月正式投產。安迅(北京)是NCR在亞太地區第一個生產基地，設計年生產能力為8000台，主要生產NCR的Personas系列自動櫃員機(ATM)。2001年，安迅(北京)出產的ATM已開始出口澳大利亞、南韓、印尼等地。由於不斷擴展的對產品和市場的需求，安迅(北京)對工廠的生產能力進行了擴展，改造後安迅(北京)年生產能力擴展至10，000台。

　　NCR早在1937年已在中國成立了辦事處，1984為中國建設了第一個銀行存款系統，並於1987年為中國銀行安裝了全中國第一臺聯網 ATM，從此奠定了在中國的領導地位。今天的NCR中國不僅具有強大的產品供應網路，還有覆蓋全國銷售及服務體系，目前NCR在中國共設立了七個辦事處，包括北京、上海、廣州、成都、沈陽、西安和武漢,售後服務及支持網點遍及包括臺灣和香港等地的58個城市和地區，位居同業之冠。

　　NCR公司願意將NCR在全球的寶貴經驗分享給廣大的中國用戶，致力於提高中國金融機構的自助服務水平，並一直不懈的努力，以期提供更加完善的專業服務，持續實現NCR本地化的承諾。

　　NCR公司的技術驅動業務解決方案協助企業有效處理交易、客戶互動及客戶關係管理，贏得了全球客戶的信任。這些方案協助客戶搜集和分析業務數據，藉以贏得新客戶和鞏固現有客戶，並不斷提高盈利水平。

　　NCR的關係管理技術解決方案，是專門為擴展業務及改善客戶關係而設計的。

　　NCR的旗艦數據倉庫解決方案——Teradata®資料庫，是關係管理技術的核心，它將交易數據轉換為可用於客戶關係管理的決策信息。

　　NCR數據倉庫解決方案在電信行業的業務應用主要包括：客戶管理、客戶發展分析、業務量分析、收入分析、營銷管理分析、市場競爭分析、服務質量分析、大客戶分析、代理及渠道分析等幾個方面，本期先重點介紹前三項內容，下期再繼續介紹後幾項。客戶管理電信企業要吸引客戶、發展客戶並留住客戶，首先必須瞭解客戶。客戶管理應用的目的是根據客戶的屬性（包括自然屬性和行為屬性），從不同角度深層次分析客戶，從而達到瞭解客戶的目的。針對不同的客戶採取不同的促銷活動以及更好和更有針對性的服務，以此增加新的客戶、提高客戶的忠誠度、減少客戶流失率、提高客戶消費額度等。

客戶發展分析

　　客戶發展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析，分析的主要指標包括：客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶行為分析、客戶信用度分析、客戶風險分析等等；透過對一定時段的新增客戶進行分析，能夠對相應群體的潛在客戶採取有針對性的發展策略，使其儘快成為現實客戶；透過對已經流失的客戶進行分析，能夠預測出現有客戶中哪些客戶可能會流失，從而對這些客戶採取有針對性的措施以留住他們；透過對客戶的信用度及風險進行分析，能夠最大限度地降低企業的損失。

業務量分析

　　包括業務總量分析、業務增長和流失分析、網路通話流量及流向分析、熱點區域分析、業務結構分析。

　　業務量的綜合分析，是按照不同的地域、客戶特徵、消費層次、呼叫類型、漫游類型等角度對客戶的業務量及其增量、新業務的使用量進行分析，以瞭解不同業務量的客戶構成、業務量的變化和發展趨勢。

　　透過對網路通話流量及流向的分析，能夠瞭解不同地域、甚至不同運營商之間的網路流量情況、進一步瞭解他們之間的關係，進行合理的資源調度和分配，甚至可以據此制訂相應的促銷策略。

收入分析

　　包括收入總量分析、收入變化分析、收入結構分析、客戶繳費及欠費分析等。

　　收入總量及變化分析是從時間、地域、客戶年齡組、客戶性別、消費層次、客戶類型、客戶職業等不同角度分析收入總量及其變化，預測其在一定條件下的變化趨勢，為提高收入，制訂合理的市場營銷策略提供科學、有效的依據。

　　收入結構分析是從月租費、通信費、代收費、其他業務收入總量以及各項目在收入總量所占比例等方面，對收入結構進行分析，以考察各項業務收入的發展趨勢及對總收入的貢獻度，從而為新產品開發、產品促銷提供支持。

　　透過分析客戶的繳費情況，能夠清楚瞭解不同客戶繳費的及時率、欠費情況及所喜歡的繳費渠道等，從而推出有針對性的繳費政策，提高繳費及時率，減少話費流失。 營銷管理分析

　　主要包括：產品定價分析、市場需求分析、促銷活動分析、營銷渠道分析等。

　　營銷管理業務範圍包括瞭解客戶、瞭解電信市場、瞭解客戶對產品的需求、以及提供如何建立並推銷產品或服務給目標客戶群等不同功能。

市場競爭分析

　　包括市場占有率分析、競爭對手發展情況分析、供應商行為分析、合作商行為分析等。

　　市場占有率分析使市場人員能夠瞭解不同時間段內不同業務品牌的產品或服務的市場占有率情況。瞭解市場中最有價值產品或服務。瞭解不同產品的主要競爭對手是誰，從而為市場經營提供指導。從競爭對手客戶發展情況、競爭對手客戶話費收入情況、競爭對手客戶呼叫行為、競爭對手營銷策略、競爭對手服務質量五個方面，對競爭對手發展情況進行分析預測。

服務質量分析

　　包括客戶服務質量分析、客戶諮詢查詢分析、客戶投訴分析等。

　　透過對服務質量的分析，能夠瞭解目前客戶最關心的問題，透過將客戶流失和服務質量結合起來分析，能夠瞭解客戶為什麼會流失以及什麼因素會導致客戶流失，從而有針對性地提高服務質量，採取相應措施，以減少客戶流失量。

大客戶分析

　　根據市場規律，大客戶是企業利潤的主要來源，相應地大客戶分析也變得極其重要。

　　大客戶分析包括大客戶構成分析、大客戶發展及流失分析、大客戶業務使用情況分析、大客戶業務量變化情況分析。

　　透過對大客戶（包括個人和機構）按機構類別、行業性質及年齡、性別、職業等屬性的構成進行分析，瞭解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，瞭解按客戶自然屬性進行同等類型分群下大客戶構成與普通客戶構成的差異，並透過數據挖掘的手段，挖掘影響客戶是否成為大客戶的關鍵自然屬性特徵。

　　透過對新增／流失大客戶在構成、使用業務、使用業務量、服務等的跟蹤分析，瞭解影響大客戶新增／流失的主要因素，以便幫助採取有效措施發展新的大客戶與減少大客戶的流失。

　　透過對大客戶在使用業務量方面的分析，瞭解影響大客戶使用業務量與整體客戶群體使用業務量的差異，發現大客戶使用業務量的特徵，以便幫助採取更有效措施發展新的大客戶與減少大客戶的流失。

　　透過客戶使用業務、收入、呼轉異常情況等數據，從不同的角度發現出現異動的客戶及其原因，從而幫助制訂有效的措施留住大客戶。

代理及渠道分析

　　透過對供應商市場行為進行分析，從而為運營商與供應商及相關廠商、機構進行合作的戰略、策略的制訂提供參考依據。

　　Teradata是一套客戶核心資料倉儲（Customer-centric Data Warehouse），可以偵測、分析並儲存客戶交易型態；再透過NCR所開發的CRM（客戶關係管理）相關軟體，如Relationship Optimizer，針對分析及比對結果進行回應，以期達到真正的一對一行銷，增加企業與客戶間彼此的互動。

　　CRM的關鍵大致上分成五大步驟：

• 1. 收集資訊以瞭解客戶的需求，從客戶的角度出發，為客戶著想最有利的購買方式。
• 2. 確立企業的發展目標，並清楚釐清市場時間以及銷售對象，進一步建立客戶服務中心(Call Center)。
• 3. 以資料倉儲中的資料為依據，分析客戶的消費行為。
• 4. 決策者利用分析報表，作出即時且有效的決定。
• 5. 展開與客戶間個人化的交流，如優惠券、優惠套餐等。