美国计算机服务公司

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美国计算机服务公司官方网站网址:http://www.ncr.com/

　　计算机服务公司的前身是1884年建立的国民现金出纳机公司。

　　NCR公司（纽约证券交易所股票代码为NCR）是全球关系管理技术(Relationship Technology™)解决方案领导供应商，为全球零售、金融、传讯、制造、旅游、交通及保安等客户提供服务。NCR公司的关系管理技术解决方案包括能确保数据保密的Teradata数据仓库、客户关系管理(CRM)应用软件、商店自动化系统和自动柜员机(ATM)等。

　　NCR公司凭著累积多年的业界知识、专业顾问经验、专业增值应用软件、环球客户支援服务、完备的耗材与媒体用品以及顶尖的环球硬件技术，为客户提供专业商业方案。NCR名列标准普尔500成分股之一，NCR公司总部设于美国俄亥俄州戴顿市，在全球超过100个家拥有31400名员工。

　　在与消费者相关的交易处理业务方面，NCR公司拥有超过118年的丰富经验，并与各行各业用户携手，共同实现将交易资料转换为客户关系的理念。

• 1884 年 - John H. Patterson 创立 National Cash Register Company，制造了第一部机械式收款机。
• 1906 年 - Charles F. Kettering 设计了世界上第一台电动收款机。
• 1952 年 - NCR 收购位于美国加利福尼亚州的 Hawthorne Computer Research Corporation (CRC)，该公司生产航空用数字计算机。
• 1953 年 - NCR 设立电子部门，继续探索适用于各种商业计算机的电子应用系统。
• 1974 年 - 公司更名为 NCR Corporation。
• 1982 年 - 第一台 NCR Tower 超微计算机问世，NCR 成为引进行业标准及开放系统体系结构的先驱。
• 1991 年 - 被AT&T 收购。
• 1991 年 - NCR 收购 Teradata 公司，获得其先进、独特的商用并行处理技术。NCR Teradata 数据库成为世界上最富盛名、功能最强大的数据仓储。
• 1994 年 - NCR 更名为 AT&T Global Information Solutions (GIS)。
• 1995 年 - AT&T 宣布 AT&T GIS 将于1996年底独立。
• 1996 年 - AT&T GIS 重新更名为 NCR，预计于1997年1月与 AT&T分离，成为独立、公开上市的公司。
• 1997 年 - NCR 收购在食品服务行业领先的商店自动化及管理软件供应商8 Compris 技术公司以及开发支票处理软件的Dataworks 公司，从而完成了业务转型，从单纯的硬件供应商转变为全面解决方案供应商。
• 1998 年 - NCR 完成业务转型，将计算机硬件制造资产卖给Solectron 公司，进一步确立了 NCR 致力于开拓与众不同的软件及服务产品的市场定位。
• 2000 年 - NCR 收购客户关系管理方案供应商 Ceres Integrated Solutions 及一家服务公司 4Front Technologies，进一步扩充了 NCR 在主流市场的解决方案种类。
• 2003 年 - NCR 签字识别器已取得专利。

　　NCR公司是全球领先的金融自助服务解决方案的供应商。其中NCR金融系统部是NCR公司最主要的业务部门之一，其核心产品自动柜员机(ATM)目前遍布全球各地的银行及金融机构。

　　为了更好的服务中国地区的客户，NCR继其在苏格兰和加拿大的自动柜员机生产基地，又于1997年设立了面向亚太地区市场的生产基地--安迅(北京)，连同2002年底和2003年在印度和巴西设立的生产基地，NCR全球目前共有五个标准和质量统一的ATM生产厂。

　　安迅(北京)位于北京经济技术开发区，占地一万八千多平方米，1999年9月正式投产。安迅(北京)是NCR在亚太地区第一个生产基地，设计年生产能力为8000台，主要生产NCR的Personas系列自动柜员机(ATM)。2001年，安迅(北京)出产的ATM已开始出口澳大利亚、韩国、印尼等地。由于不断扩展的对产品和市场的需求，安迅(北京)对工厂的生产能力进行了扩展，改造后安迅(北京)年生产能力扩展至10，000台。

　　NCR早在1937年已在中国成立了办事处，1984为中国建设了第一个银行存款系统，并于1987年为中国银行安装了全中国第一台联网 ATM，从此奠定了在中国的领导地位。今天的NCR中国不仅具有强大的产品供应网络，还有覆盖全国销售及服务体系，目前NCR在中国共设立了七个办事处，包括北京、上海、广州、成都、沈阳、西安和武汉,售后服务及支持网点遍及包括台湾和香港等地的58个城市和地区，位居同业之冠。

　　NCR公司愿意将NCR在全球的宝贵经验分享给广大的中国用户，致力于提高中国金融机构的自助服务水平，并一直不懈的努力，以期提供更加完善的专业服务，持续实现NCR本地化的承诺。

　　NCR公司的技术驱动业务解决方案协助企业有效处理交易、客户互动及客户关系管理，赢得了全球客户的信任。这些方案协助客户搜集和分析业务数据，藉以赢得新客户和巩固现有客户，并不断提高盈利水平。

　　NCR的关系管理技术解决方案，是专门为扩展业务及改善客户关系而设计的。

　　NCR的旗舰数据仓库解决方案——Teradata®数据库，是关系管理技术的核心，它将交易数据转换为可用于客户关系管理的决策信息。

　　NCR数据仓库解决方案在电信行业的业务应用主要包括：客户管理、客户发展分析、业务量分析、收入分析、营销管理分析、市场竞争分析、服务质量分析、大客户分析、代理及渠道分析等几个方面，本期先重点介绍前三项内容，下期再继续介绍后几项。客户管理电信企业要吸引客户、发展客户并留住客户，首先必须了解客户。客户管理应用的目的是根据客户的属性（包括自然属性和行为属性），从不同角度深层次分析客户，从而达到了解客户的目的。针对不同的客户采取不同的促销活动以及更好和更有针对性的服务，以此增加新的客户、提高客户的忠诚度、减少客户流失率、提高客户消费额度等。

客户发展分析

　　客户发展分析主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括：客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户行为分析、客户信用度分析、客户风险分析等等；透过对一定时段的新增客户进行分析，能够对相应群体的潜在客户采取有针对性的发展策略，使其尽快成为现实客户；透过对已经流失的客户进行分析，能够预测出现有客户中哪些客户可能会流失，从而对这些客户采取有针对性的措施以留住他们；透过对客户的信用度及风险进行分析，能够最大限度地降低企业的损失。

业务量分析

　　包括业务总量分析、业务增长和流失分析、网路通话流量及流向分析、热点区域分析、业务结构分析。

　　业务量的综合分析，是按照不同的地域、客户特徵、消费层次、呼叫类型、漫游类型等角度对客户的业务量及其增量、新业务的使用量进行分析，以了解不同业务量的客户构成、业务量的变化和发展趋势。

　　透过对网路通话流量及流向的分析，能够了解不同地域、甚至不同运营商之间的网路流量情况、进一步了解他们之间的关系，进行合理的资源调度和分配，甚至可以据此制订相应的促销策略。

收入分析

　　包括收入总量分析、收入变化分析、收入结构分析、客户缴费及欠费分析等。

　　收入总量及变化分析是从时间、地域、客户年龄组、客户性别、消费层次、客户类型、客户职业等不同角度分析收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入，制订合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。

　　收入结构分析是从月租费、通信费、代收费、其他业务收入总量以及各项目在收入总量所占比例等方面，对收入结构进行分析，以考察各项业务收入的发展趋势及对总收入的贡献度，从而为新产品开发、产品促销提供支持。

　　透过分析客户的缴费情况，能够清楚了解不同客户缴费的及时率、欠费情况及所喜欢的缴费渠道等，从而推出有针对性的缴费政策，提高缴费及时率，减少话费流失。 营销管理分析

　　主要包括：产品定价分析、市场需求分析、促销活动分析、营销渠道分析等。

　　营销管理业务范围包括了解客户、了解电信市场、了解客户对产品的需求、以及提供如何建立并推销产品或服务给目标客户群等不同功能。

市场竞争分析

　　包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等。

　　市场占有率分析使市场人员能够了解不同时间段内不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况。了解市场中最有价值产品或服务。了解不同产品的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导。从竞争对手客户发展情况、竞争对手客户话费收入情况、竞争对手客户呼叫行为、竞争对手营销策略、竞争对手服务质量五个方面，对竞争对手发展情况进行分析预测。

服务质量分析

　　包括客户服务质量分析、客户谘询查询分析、客户投诉分析等。

　　透过对服务质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题，透过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够了解客户为什麼会流失以及什麼因素会导致客户流失，从而有针对性地提高服务质量，采取相应措施，以减少客户流失量。

大客户分析

　　根据市场规律，大客户是企业利润的主要来源，相应地大客户分析也变得极其重要。

　　大客户分析包括大客户构成分析、大客户发展及流失分析、大客户业务使用情况分析、大客户业务量变化情况分析。

　　透过对大客户（包括个人和机构）按机构类别、行业性质及年龄、性别、职业等属性的构成进行分析，了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下大客户构成与普通客户构成的差异，并透过数据挖掘的手段，挖掘影响客户是否成为大客户的关键自然属性特徵。

　　透过对新增／流失大客户在构成、使用业务、使用业务量、服务等的跟踪分析，了解影响大客户新增／流失的主要因素，以便帮助采取有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。

　　透过对大客户在使用业务量方面的分析，了解影响大客户使用业务量与整体客户群体使用业务量的差异，发现大客户使用业务量的特徵，以便帮助采取更有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。

　　透过客户使用业务、收入、呼转异常情况等数据，从不同的角度发现出现异动的客户及其原因，从而帮助制订有效的措施留住大客户。

代理及渠道分析

　　透过对供应商市场行为进行分析，从而为运营商与供应商及相关厂商、机构进行合作的战略、策略的制订提供参考依据。

　　Teradata是一套客户核心资料仓储（Customer-centric Data Warehouse），可以侦测、分析并储存客户交易型态；再透过NCR所开发的CRM（客户关系管理）相关软体，如Relationship Optimizer，针对分析及比对结果进行回应，以期达到真正的一对一行销，增加企业与客户间彼此的互动。

　　CRM的关键大致上分成五大步骤：

• 1. 收集资讯以了解客户的需求，从客户的角度出发，为客户著想最有利的购买方式。
• 2. 确立企业的发展目标，并清楚厘清市场时间以及销售对象，进一步建立客户服务中心(Call Center)。
• 3. 以资料仓储中的资料为依据，分析客户的消费行为。
• 4. 决策者利用分析报表，作出即时且有效的决定。
• 5. 展开与客户间个人化的交流，如优惠券、优惠套餐等。