CRM軟體

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什麼是CRM軟體

  CRM軟體是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術實現對客戶的整合營銷軟體,是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

CRM軟體的介紹

  CRM軟體的特點:

  CRM軟體註重與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM軟體可以為客戶提供多種交流的渠道。

  CRM軟體的優勢:

實施CRM軟體的目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本,通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制,CRM軟體極大地改善了企業與客戶之間的關係,實施於企業的市場營銷銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

  CRM軟體的適用行業:

  客戶關係管理(CRM )適用於多種行業和企業。該應用系統還適用於特定的領域,如:航空航天業、汽車業、呼叫中心房地產業電信業、金融和銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、製造業醫療保健和製藥業、零售業、交通業和旅游業

CRM軟體的基本功能

  CRM軟體的基本功能可以歸納為三個方面:對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化。

  一、客戶管理:客戶基本信息;與此客戶相關的基本活動和活動歷史;聯繫人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。

  二、聯繫人管理:聯繫人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯繫,如時間、類型、簡單的描述、任務等,並可以把相關的文件作為附件;客戶的內部機構的設置概況。

  三、時間管理:日曆;設計約會、活動計劃,有衝突時,系統會提示;進行事件安排;備忘錄;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排,以免發生衝突;把事件的安排通知相關的人;任務表;預告/提示;記事本;電子郵件;傳真。

  四、潛在客戶管理:業務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;

  五、銷售管理:組織和瀏覽銷售信息,如客戶、業務描述、聯繫人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等;產生各銷售業務的階段報告,並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;銷售費用管理;銷售佣金管理。

  六、電話營銷和電話銷售:電話本;生成電話列表,並把它們與客戶、聯繫人和業務建立關聯;把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細節,並安排回電;電話營銷內容草稿;電話錄音,同時給出書寫器,用戶可作記錄;電話統計和報告;自動撥號。

  七、營銷管理:把營銷活動與業務、客戶、聯繫人建立關聯;顯示任務完成進度;提供類似公告板的功能,可張貼、查找、更新營銷資料,從而實現營銷文件、分析報告等的共用;信函書寫、批量郵件,並與合同、客戶、聯繫人、業務等建立關聯;郵件合併;生成標簽和信封。

  八、客戶服務:服務項目的快速錄入;服務項目的安排、調度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業務相關的事件;生成事件報告;服務協議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的資料庫

  九、呼叫中心:呼入呼出電話處理;互聯網回呼;呼叫中心運行管理;電話轉移;路由選擇;報表統計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件印表機等自動進行資料發送;呼入呼出調度管理。

  十、合作伙伴關係管理:對公司資料庫信息設置存取許可權,合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司資料庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息;

  十一、知識管理:在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯繫人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進行監測,如果發現變化的話,會向用戶報告;根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

  十二、商業智能:預定義查詢和報告;用戶定製查詢和報告;可看到查詢和報告的SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入;通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析;將數據轉移到第三方的預測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具;系統運行狀態顯示器;能力預警。

  十三、電子商務:個性化界面、服務;網站內容管理;店面;訂單和業務處理;銷售空間拓展;客戶自助服務;網站運行情況的分析和報告。

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