CRM軟體

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　　CRM軟體是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術實現對客戶的整合營銷軟體，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

　　CRM軟體的特點：

　　CRM軟體註重與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM軟體可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　CRM軟體的優勢：

實施CRM軟體的目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM軟體極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

　　CRM軟體的適用行業：

　　客戶關係管理(CRM )適用於多種行業和企業。該應用系統還適用於特定的領域，如：航空航天業、汽車業、呼叫中心、房地產業、電信業、金融和銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、製造業、醫療保健和製藥業、零售業、交通業和旅游業。

　　CRM軟體的基本功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化。

　　一、客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯繫人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

　　二、聯繫人管理：聯繫人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯繫，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

　　三、時間管理：日曆；設計約會、活動計劃，有衝突時，系統會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生衝突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

　　四、潛在客戶管理：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

　　五、銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯繫人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；銷售費用管理；銷售佣金管理。

　　六、電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯繫人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

　　七、營銷管理：把營銷活動與業務、客戶、聯繫人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共用；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯繫人、業務等建立關聯；郵件合併；生成標簽和信封。

　　八、客戶服務：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的資料庫。

　　九、呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、印表機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

　　十、合作伙伴關係管理：對公司資料庫信息設置存取許可權，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司資料庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；

　　十一、知識管理：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯繫人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

　　十二、商業智能：預定義查詢和報告；用戶定製查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。

　　十三、電子商務：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。

• 客戶關係管理