電力服務營銷
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電力服務營銷是指電網（供電）企業以滿足客戶電力消費需求為目的，對擴展電 能產品價值所採取的一系列的營銷活動。
電力服務營銷主要是研究面對服務經濟時代的到來，我國供電行業如何進行電力服務營銷，改善供電服務，提高全社會對供電服務質量。[1]
電力服務營銷與電力市場營銷的主要區別在於營銷組合不同。電力市場營銷組合是4P，電力服務營銷組合在4P基礎上擴充到7P，即：產品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人（People）、過程（Process）、有形展示（PhysicalEvidence)。
(l）作為實物產品銷售促進與保障的服務營銷，實質是服務促銷。
(3）作為一個行業運營的服務營銷，實質是服務行業營銷。
1．促進電力銷售電力服務拓寬了電能產品的附加價值，能間接或直接地促進客戶增加用電，最終增加電力銷售。
2．提高客戶滿意度電力服務作為供電企業與客戶的直接溝通渠道，能夠更好地滿足客戶需求，增進客戶對供電企業的感情，樹立供電企業良好的社會形象。
3．推進社會進步服務需求隨著社會進步不斷擴大，服務所創造的價值也隨著社會的進步發揮的作用越來越明顯，而服務需要的滿足也將進一步推動社會進步。
中國的電力服務營銷[2]
在既有體制下初步建立了比較完善的電力服務營銷體系，隨著電力體制改革的深化，我國供電企業已經完成從生產型向生產經營型的轉變,進而初步完成了向經營服務型的轉變。我國電力服務營銷工作已經取得了長足的進步，具體體現在以下幾個方面：
- 初步建立了“以客戶為中心，滿足客戶需求"的營銷觀念,"以市場為導向,以營銷服務為中心”的營銷機制。
- 初步建立了比較完善的營銷組織，主要包括各地方供電企業成立了電力客戶服務中心。目前全國供電企業客戶服務中心，可分為“大客服"、“小客服"兩類。"大客服"模式以山東電力集團所屬客戶服務中心為代表，把原有市場營銷部和與客戶相關的職能全部劃入大概念的客戶服務中心,形成營銷服務“一口對外"的管理模式;在“小客服"模式中,市場營銷部和客戶服務中心保持獨立，全國絕大多數供電企業客戶服務中心屬於"小客服"模式。
- 初步建立了營銷服務技術支持系統。目前,依據國家電網公司“十一五”信息發展規劃，國家電網公司正在積極實施國家電網公司信息化建設工程("SG186工程"),其中,營銷管理是這一信息集成平臺的八大應用業務之一。
- 初步建立了一支比較訓練有素的營銷隊伍,尤其是樹立了特別能吃苦、能戰鬥的作風和形象，例如,在2008年百年難遇的大雪災中,電力系統職工出色完成了電力系統的搶修、恢復等任務。
雖然我國電力服務營銷取得了長足的進步,但是與顧客的期望還存在很大差距，主要存在以下幾個方面的問題:
1、沒有完全樹立市場、競爭和服務意識。目前，由於我國的電力壟斷的問題並沒有得到徹底的解決，雖然局部市場已經出現比較激烈的競爭,但供電市場總體上仍然處於市場壟斷地位,這就造成多年來在計劃經濟體制下形成的市場、競爭和服務意識薄弱的現象不能徹底得到解決,重系統輕客戶、重送電輕配電、重生產輕營銷的問題依然很嚴重。
2、管理體制不能完全適應市場和顧客的需求。首先,由於我國現有的區域大電網都是由小電網多次聯網形成的，其營銷機構大都按原區塊劃分,各營銷機構只負責本區域的用電、收費等業務，處於條塊分割的狀態，這種電力“小營銷”運營模式存在著不少弊病。其次，諸多供電企業營銷部門不能和其他部門形成高效的協同作戰能力。多年來供電企業強調了專業管理,忽視了整體協調,最突出的表現是電力營銷和客戶服務還只是少數職能部門的事情，而不是企業各個職能機構的共同任務。
3、提供的電力服務不能完全滿足顧客的需求。目前,絕大多.數供電企業提供的服務存在單一性、粗糙性與趨同性的問題。服務的單一性,指服務的內容單一,如有些企業仍只重視傳統的售電服務，忽視售後服務及發電與輸電服務;服務的粗糙性，指服務不夠深入、細緻,走過場,搞形式主義,服務質量較差難以使客戶滿意;服務的趨同性,指服務市場沒有細分,採取無差異市場營銷的服務策略,如向農電市場、工業用電市場、商業及服務行業用電市場只推出相同的服務內容與服務方式。同時,電力企業之間彼此盲目模仿對方的服務內容與服務方式,不能形成自己有特色的營銷優質服務,難以滿足客戶8益提高的對電力企業服務的個性化需求。
4、營銷團隊還需要加強建設。有部分職業道德素質不高、敬業精神較差、缺乏專業技能,不能給客戶提供優質的服務,有時會造成很惡劣的社會影響，破壞企業苦心樹立的社會公眾形象,如2005年6月21日，成都電業局抄表公司錦江分公司因在催收電費時錯停電,未能及時糾正並送電，被四川省電視臺影視文藝頻道《現場新聞>欄目於6月22 8曝光,產生的影響和後果為人始料不及。
