產品

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產品(product)

　　產品理論目前有兩個研究方向：一個是以“營銷管理”為定位的方向，這裡的產品僅僅是“營銷”的一個環節（4P中的1P）；另一個是以整個“企業管理的基礎概念”為定位方向，其認為產品是整個企業管理理論基礎和核心概念，產品是企業與外部世界的唯一聯結，也是企業生存的唯一依托。

　　根據菲利普·科特勒的一個著名的營銷學術觀點，產品是市場上任何可以讓人註意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。所以，產品可以是實體產品（例如，麥片、汽車）、服務（例如航空公司、銀行）、人（例如演員、體育運動員）、組織（藝術團體、非營利性組織）、地名（城市、旅游景點）、思想（政治、社會原因）。

　　產品定義：人們在實現需求的過程中，與實現需求相關的全部感知事物及意象的集(ji)合。^[1]

　　此定義的特點：其一，產品是一個過程性的事物而不是一個靜止的事物，從選擇、付款、安裝、使用、報廢等過程都可能屬於產品；其二，產品的本質是顧客的“感知”而不是客觀的事物，並不獨立於顧客；其三，意象也可成為產品，意象來自感知，意象（心理學概念）包括記憶意象和想象意象。

　　這裡的“感知”是心理學概念，也常翻譯為“知覺”。感知和知覺是同義詞。

　　此定義對傳統的“營銷管理方向”產品理念具有重大顛覆性意義。其針對傳統產品理念：產品是有形或無形的客觀事物；產品是一個靜止的事物。而提出：

　　其一、產品並不是一個獨立於顧客的客觀事物，而是顧客“感知”的事物，產品的本質是對事物的“感知”。即色（視知覺）、香（嗅知覺）、味（味知覺）和聽知覺、觸知覺等感知（知覺），都可以屬於“產品”。感知依賴顧客而存在，沒有顧客就沒有（色香味）感知。

　　如果產品是客觀事物，產品就是獨立於顧客的事物；但在實踐中，我們知道產品是顧客的事物，不可能獨立於顧客，而感知是依賴顧客才存在；所以，感知能很好地解釋產品“為什麼屬於顧客”，而不會出現產品既獨立於顧客卻又屬於顧客的邏輯矛盾。

　　其二、產品是一個過程性和動態性事物而不是靜止事物。是“與實現需求”相關的過程性、動態事物，比如從選擇、付款、使用到需求結束的全過程或者片段過程都可以屬於產品。

通用的有下述四種產品類別：

　　——服務

　　通常是無形的，是為滿足顧客的需求，供方(供給產品的組織和個人)和顧客(接受產品的組織和個人)之間在接觸時的活動以及供方內部活動所產生的結果，並且是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項活動的結果。如醫療、運輸、咨詢、金融貿易、旅游、教育等。服務的提供可涉及：為顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動；為顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)；為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。服務特性包括：安全性、保密性、環境舒適性、信用、文明禮貌、以及等待時間等。

　　——軟體

　　由信息組成，是通過支持媒體表達的信息所構成的一種智力創作，通常是無形產品，並可以方法、記錄或程式的形式存在。如電腦程式、字典、信息記錄等。

　　——硬體

　　硬體通常是有形產品，是不連續的具有特定形狀的產品。如電視機、元器件、建築物、機械零部件等，其量具有計數的特性，往往用計數特性描述。

　　——流程性材料

　　流程性材料通常是有形產品，是將原材料轉化成某一特定狀態的有形產品，其狀態可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。如潤滑油、布匹，其量具有連續的特性，往往用計量特性描述。

　　一種產品可由兩個或多個不同類別的產品構成，產品類別(服務、軟體、硬體或流程性材料)的區分取決於其主導成分。例如：外來產品“汽車’’是由硬體(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟體(如：發動機控制軟體、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。硬體和流程性材料經常被稱之為貨物。稱為硬體或服務主要取決於產品的主導成分。例如，客運航空公司主要為乘客提供空運服務，但在飛行中也提供點心、飲料等硬體。

　　質量保證主要關註預期的產品。該定義說明，產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過程中的半成品和外購件。質量管理關註的是預期的產品，非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環境的污染，不屬於質量管理的範疇，它屬於環境管理體系的範疇。

　　產品分類可以從需求人維度、時間過程維度和產品之間協作的維度來分別進行分類。如果從需求人維度來劃分，產品可分為“最終產品”和“中間產品”兩類；如果從時間過程維度進行分類，產品可分為“階段產品”和“完整產品”兩類；如果從產品之間協作的維度來分類，產品可分為“本產品”和“機會產品”兩類。 ^[1]

　　最終產品是最終消費者感知的產品，是以終端製品為核心感知對象的產品；中間產品是以中間製品為核心感知對象的產品，是終端製品提供商或中間製品提供商為了最後提供終端製品而感知的產品。

　　階段產品是人們在某一時間段內感知的產品；完整產品是能滿足人們一個獨立完整需求的產品。階段產品僅僅有研究的意義，完整產品才是我們的實踐中要牢記的產品概念。

　　面對一個完整產品，我們經常發現可以利用這個完整產品中的某一部分製品，甚至只是與其相關聯的事物，嫁接出另外一個（或多個）完整產品，而且新嫁接的完整產品會和原來的完整產品產生協同效應。我們這裡就稱原來的完整產品為“本產品”，後來嫁接的完整產品為“機會產品”。比如“餘額寶”產品就是嫁接在“淘（tao）寶”這個本產品的組成——支付寶——之上的機會產品

　　1.在國內從事產品生產、銷售活動，必須遵守我國產品質量法。生產者、銷售者依照該法規定承擔產品質量責任。該法所稱產品是指經過加工、製作，用於銷售的產品。國務院產品質量監督部門主管全國產品質量監督工作。國務院有關部門在各自的職責範圍內負責產品質量監督工作。縣級以上地方產品質量監督部門主管本行政區域內的產品質量監督工作。縣級以上地方人民政府有關部門在各自的職責範圍內負責產品質量監督工作。

　　2.國家對產品質量實行以抽查為主要方式的監督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，影響國計民生的重要工業產品以及消費者、有關組織反映有質量問題的產品進行抽查。抽查的樣品應當在市場上或者企業成品倉庫內的待銷產品中隨機抽取。對依法進行的產品質量監督檢查，生產者、銷售者不得拒絕。

　　3.消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。保護消費者權益的社會組織可以就消費者反映的產品質量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因產品質量造成的損害向人民法院起訴。因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。軍工產品質量監督管理辦法，由國務院、中央軍事委員會另行制定。

[1] 閔昱.商學：重新定義產品與顧客價值[M].北京.機械工業出版社.2018.6