服務生產力

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　生產力的概念最早起源於農業，後來更多用在了工業生產方面。雖然早在1776年“生產力”這個術語就出現了(1984)，但其含義一直模模糊糊，例如，與生產、效率、有效性等詞就常常混用。1979年Sumant}l將生產力歸納為有形產出與有形輸入之比率。1985年，Sink提出，不管是從什麼視角和在什麼水平上進行分析，生產力其實總是意味著同樣的事情，它就是一定時期內一個系統的輸出與產生這種輸出的輸入之間的一種關係。Gummesson(1992)和Storbackal(1993)認為將傳統的生產力概念應用到服務業存在很大的問題，那就是輸入和輸出的不確定性。

　　Oasalo在總結了前人相關研究的基礎上，對傳統生產力與服務生產力進行了比較和分析，並運用定性分析的方法在概念層面上探討了公司層面服務生產力的內涵與外延，提出了新的服務生產力概念模型，如在服務的投入中考慮顧客的投入，在服務的產出中考慮產出的質量與顧客的知覺，以及考慮服務的需求、產能等外部因素的影響，Oasalo指出，顧客對於服務既是“資源”(Customer as resource)又是“合作生產者”(Customer asco-producer)，這常為服務生產帶來不確定性，有可能增加服務提供者的投入，反過來直接影響服務生產力。Oasalo對服務生產力總結為：服務輸入包括生產者輸入和顧客輸入，服務的輸出包括產出數量和產出質量，後者又包括過程質量和效果質量，並主要體現為顧客感知。Katri Oasalo的研究找出了傳統生產力與服務生產力之間的根本不同，較清晰地對服務生產力進行了界定，為今後服務生產力的研究奠定了良好的基礎。

　　服務生產投入(即服務輸入)包括生產者輸入和顧客輸入。生產者輸入即服務生產者(或服務企業)為了具備為顧客服務的能力而進行的基本資源投入，包括：人員投入、技術投入、設備投入、信息投入、時間投入等等因素，服務生產者投入相當於製造業中的企業投入。由於服務具有生產和消費的同步性，顧客或多或少的會參與服務的生產過程，因此，服務生產的輸入還包括顧客輸入，顧客輸入指一定時期內接受服務的顧客的數量、顧客的時間投入、顧客為服務提供的信息、顧客的要求等等。例如，如果病人能真誠地與醫生交換意見，雙方都將對服務接觸更為滿意，雙方將會進行積極的溝通與配合，這有利於及時做出正確診斷和制定治療方案，提高病人的滿意度，總之，顧客所接受的服務產出在很大程度上還受到顧客參與程度、合作意識等方面的影響。生產者輸入和顧客輸入兩者之和就是總的服務生產力投入。

　　服務的輸出(產出)包括產出數量和產出質量。對產出數量而言，一種直觀的和容易計量的服務產出數量還應當是服務收入即銷售額、銷售利潤，服務產出數量同時還應包括顧客數量；對產出質量而言，產出質量包括服務過程質量和服務效果質量，但不論是服務過程質量還是服務效果質量，都體現為顧客對服務的感知，也就是說，顧客感知質量是產出質量的主要內容。關於顧客感知服務質量目前已有很多的研究成果和評價方法。

　　下圖是根據上述討論內容得出的服務生產力簡化模型，左側為服務生產力投入部分，包括服務提供者投入和顧客投入；右側為服務生產力產出，包括服務產出數量和服務產出質量；服務生產力投入和服務生產力產出通過中間部分的服務過程連接在一起。該模型是一個簡化模型，之所以稱之為簡化，因為該模型的存在是基於一定的假設：。

　　1．一定時期內，服務生產力不受需求變化的影響。如果研究時間範圍是個特定時期，該時期時間比較短但同時又能滿足研究的需要，在足夠短的時期內，顧客的需求不會發生特別劇烈的變化，所以服務生產力也不會發生很大變化。因此，可以認為一定時期內，需求的變化不會對服務生產力產生影響。

　　2．服務生產力不受顧客間互動影響。Wilson(1991)中認為，顧客之間的交流會影響服務生產力。首先，顧客可以扮演一個示範的角色，新顧客可以從老顧客那裡學習到各種相關知識，這就對服務過程產生了雙重影響：其一，新顧客可以學習的更快，而企業員工也無需花費大量時間來教授這些新顧客；其二，老顧客也為新顧客提供了各種建議，以使得服務生產過程更加流暢。但從另一方面來說，顧客也可以對服務生產力產生消極影響，即導致延誤和由老顧客提供了消極的建議。認為，一方面，由於顧客產出質量是由每一位經歷服務過程的顧客親身感受的，顧客之間的交流對產出質量影響不大；另一方面，在現實生活中，顧客之間的交流只有對首次參加某個服務活動的新顧客有影響，而這種交流起到了使服務過程更加標準化的作用，顧客交流對服務產出數量的影響也不大。因此，可以假設顧客間的互動交流對服務生產力的影響不大。

　　3．服務生產力投入固定。為了便於對服務生產力進行測評，我們假設服務生產力投入是固定的，即，完成某項服務所需生產者投入和顧客投入之和是固定的，也就是說，某項服務活動的基本條件是固定的。在服務生產力投入固定的情況下，生產者投入多，顧客投入就少；反之，顧客投入多，生產者投入就少。

　　一些學者從服務質量的角度研究了服務生產力概念問題。Mott(1972)、Riddle(1986)、Gronrtroos(1990)、Lovelock(1992)及Storbacka(1994)等人研究指出，服務質量與服務生產力不能被分開對待。在服務業，傳統的質量在服務生產力中的作用通常只局限於內部，往往忽略外部顧客對服務的知覺。按照Mott等人的觀點，服務生產力不僅包括產品或服務的數量和質量，還包含由此而產生的效率。服務生產力實際上就是在可接受質量的基礎上最大化服務的產出，同時最大限度地減少生產過程中的總費用。Arndt(1981)、Blois(1985)、Gronrtroos(1990)、Holmlund、Ravald& Quinn(1992)等人也註意到了質量在服務生產力中的作用及顧客對服務生產力的貢獻。

　　Rarasuraman(2002)提出了一個服務質量與服務生產力相互作用的模型。該模型描述了公司一顧客的雙重服務生產力觀．服務質量處於模型的中心地位，概括了服務質量與服務生產力之間潛在的協同作用。其最顯著的特點是在一個比較寬泛的條件下描述了一個企業的產出(如銷售、獲利)．而不是在一個狹窄的範圍內(如顧客服務的數量)。Parasuraman的研究鼓勵服務管理人員從更廣泛的意義上來思考和理解服務生產力．為服務質量和服務生產力的交叉領域研究起了一定的推動作用。

　　還有一些學者從顧客的角度探討了服務生產力概念。

　　Parasuraman(2002)研究指出，人們一般都從服務提供者的角度來考察服務生產力概念，但是，單從服務提供者的角度來考察是非常不夠的，因為服務所產生的是一組“績效”，服務的生產與消費通過服務提供者與顧客之間一次或多次的相互作用過程中同時進行。在服務背景下．顧客通常扮演著合作生產者的角色．他們以投入時問、身體努力、心理精力等方式提供一定數量的直接或間接的投入。因此，從顧客的觀點來看．服務生產力就是顧客所經歷的服務產出與那個顧客參與服務生產過程所提供的投入之間的比率。Normann(1984)、Claude R．Martin、David A．Home和Winnie S．Chan(1999)等人研究指出．在考察顧客生產力問題時，需要特別關註顧客在服務中扮演著雙重角色的基本概念問題：即接受服務的顧客和合作生產者。因此，相對於傳統生產力，他們人為服務生產力的外延應該擴大。至少將包括禮貌和業績風格等因素考慮進來。因為在服務組織中．顧客的績效是由生氣勃勃的人決定的，而非是由在製造業中沒有感情的、沒有反應的原材料所確定的。

　　針對將傳統生產力應用於服務業所存在的諸多問題,國內外學者自20世紀90年代以來對服務生產力的概念開展了許多研究,從不同角度探討性地對服務生產力進行了各式各樣地描述和界定。本文把迄今為止眾說紛紜的服務生產力概念沿其發展軌跡、思維邏輯和應用角度歸納提煉為三論九說,並逐一評論每種學說的應用背景和理論缺陷。

　　(一)傳統論

　　最早對服務生產力展開研究的西方學者,在相當長的一段時間內,沒能跳出傳統生產力定義的思維邏輯,本質上仍沿用傳統的產出與投入關係的定義,而僅從方法與技術上對投入產出加以優化界定,以便更好地測量與計算,本研究稱此類觀點為“傳統論”。

　　1.效率說。效率說簡單地把傳統生產力概念應用於服務企業,把服務生產力定義為一個服務組織或一個服務過程的產出與投入之比(Chase,1978;Good,1984;Anderson,1997)。學者們嘗試著應用一些新的方法(如DEA)對服務生產力進行測量。但是,這種對服務行業巨集觀層面的度量更多的是處於對國家經濟發展的關註,而服務企業作為一個開放性的生產系統,這種缺乏對企業外部顧客角度的考慮與分析,無論是產出還是投入的計量都是片面的,難以為企業的實際運營做出有效的指導。

　　2.分類說。分類說按照不同要素測量方式的不同,將服務生產力進行分類,以達到對服務產出與投入諸要素統一量綱的目的。一部分學者從巨集觀、中觀、微觀的不同層面出發,將服務生產力分為行業生產力、企業生產力(Ingene,1982;Achabaletal,1984),另有學者從要素出發,將服務生產力分為偏生產力、全要素生產力、總生產力等(Betancourt和Gautschi,1990;Oi,1992,Wong,1996)。豐富的子生產力類目為服務提供者提高企業的運營狀況指明瞭方向。但是,服務本身的無形性和異質性使得單純用物質分類來度量不再恰當;而採用綜合分類度量有時忽略成本因素,有時忽略收益因素,也不太妥當;這就使得分類說對於實踐的適切性與指導性大為遜色。

　　3.增量說。無論是對服務業複雜的投入產出內涵的界定,還是統一量綱實際計算測量,都難以得出一個完備的最終解決方案(劉鳳瑜,2006)。增量說將服務生產力定義為企業資源或資產的增長數值(Millward,1998;Otto和Voss,1994)。這種將服務生產力視為財務或實物增量的觀點巧妙地將多因素的服務生產力簡化為單因素,為服務生產力的測評提供了一條簡潔明確的路徑。但更像以產出的市場價值減去投入資源的成本而得到的過程價值,與傳統的比值生產力相比,最大的缺陷就在於它難以為不同的行業或企業之間的比較做出說明,甚至難以為同一企業不同時段的比較做出有效的指導。

　　4.修正說。修正說認為,應當對服務生產力的投入產出內涵進行重新界定,添加諸如感知質量、產出數量等方面的內容。Vuorinen,Jarvinen和lehtinen(1998)將服務生產力的產出與投入內涵分別劃分為數量與質量兩個部分內容。服務過程是一個開放的系統,在評價服務生產力概念時,必須打開企業黑箱,對投入與產出的各自內涵進行清晰的界定,修正說的貢獻在於將服務生產力內涵的要素加以細分,用動態開放的生產力指標取代了傳統的靜態封閉指標。但對這些新要素如何加以界定、統一量綱、進而測度計算沒能做出有效的說明,不得不說是一個缺憾。

　　(二)唯果論

　　一方面社會在不斷進步,服務業在蓬勃發展,而各方面的數據卻表明服務業生產力在逐步下降,這便是基於傳統計算方法下的“生產力悖論”問題,於是學者們開始從方法上提出質疑,這種質疑引發了對服務生產力概念的再次思考,一些學者從易於得出結論的角度出發重新理解服務生產力,也取得了頗具創新的突破與發展。這種對結果強烈關註的學術觀點本研究稱之為“唯果論”。

　　1.數量說。數量說站在顧客視角,認為企業應盡最大的可能提供多種滿足顧客需求的方法,企業服務生產力表現為提供滿足顧客需求方案的數量(Okkonen,2003)。從一定意義上講,這種對顧客的強烈關註的確是服務企業所應努力的方向。但是生產力作為一個經濟管理學術語,其作用在於通過比較,促進提高,提升績效,數量說在這方面還是頗為欠缺的,也有悖於生產力理論的研究範式,數量說和增量說一樣,有逐漸淡出學者們視野之趨勢。

　　2.質量說。質量說認為服務質量與服務生產力密不可分,二者互為一體(Giarini,1991;Gummesson,1991;Parasuraman,2002)。這些學者從服務質量與服務生產力一體兩面出發,分析得出服務生產力的提高是可以同時與顧客滿意並存,為以往服務生產力與顧客滿意度之間存在“悖論”作出了澄清。但是,雖然服務有著諸多不同於物質產品的特性,服務生產力終究還是一個生產力的概念,應該從企業與顧客雙重視角加以考慮,以顧客視角的感知服務質量取代服務生產力會犯以偏概全的錯誤,也會為服務企業管理者的實際工作帶來困惑與不解。

　　3.效果說。效果說認為服務生產力用顧客接受到服務的一組結果或產出來表示最為恰當(Green,2003,2005;Juran和Schruben,2004)。顧客參與服務過程,是服務業區別於製造業的一大特性,而這種參與程度的深淺,必然會影響到投入與產出的各自內涵。效果說集中關註在現有資源水平下既定目標的實現或滿足程度,這不失為衡量公用服務生產力的要訣之一。但是,脫離公用事業或高接觸服務業的實踐背景,效果說的適用範圍還是會大打折扣的。

　　(三)權變論

　　對服務生產力的簡化雖然能從一定程度上緩解生產力悖論之惑,但從指導企業運營的角度而言還缺乏深度與廣度,這就需要跳出傳統思維的束縛,從新的角度重新探討服務生產力的概念及其度量,學者們在反思中得出了一些頗有見地的結論,也為服務生產力今後的進一步發展提供了思維基石與研究路徑。這種經由反思而做出的對服務生產力概念的全新思考本研究稱之為“權變論”。

　　1.乘積說。乘積說對服務生產力的外延加以擴展,服務生產力表現為幾個子生產力的乘積形式。Gronroos與Ojasalo(2000)提出了由內在效率、外在效率、產能效率三者乘積的服務生產力。楊坤和張金成(2003)提出了綜合顧客滿意因數的服務生產力。傳統的生產力概念沒有打開企業黑箱,完全是企業內部操控。而乘積說的各個乘數昭示著研究者在開放的服務生產力系統下打開企業黑箱所做的努力,不同的乘數有其獨立的理論意義。其意義在於既是對服務企業的內外部不同角度的思考,又是對服務過程不同階段的思考;既含數量,又含質量;既考慮了內部資源;又考慮了外部顧客。但是,乘積說尚未提出一個完備成熟的服務生產力概念模型,也面臨著難以在實踐中有效度量的問題。

　　2.關係說。關係說認為,服務生產力表現為一系列變數之間的均衡,這種複雜的均衡關係不能用簡單的運算式來表達,而是一種複雜的函數關係(Chase和Haynes,2000;Sheth和Sisodia,2002;Flieβ和Kleinaltenkamp,2004)。關係說與乘積說有著密切的聯繫,二者最大的區別在於,乘積說的每一個乘數都代表著獨立的理論意義,而相乘表示各部分相互獨立;關係說更加關註於服務生產力的整體表現,各部分並非完全相互獨立,可能有相互影響的部分。這種函數關係的表達方式體現了學者們研究的嚴謹性。然而,關係說的最大問題在於它至今尚未開發構建出一個清晰的函數表達式或理論模型。

　　圖下可以更加清晰地顯示出服務生產力三類九說的發展脈絡、思維邏輯和相互關係。它體現了服務生產力研究和應用的演進過程和創新趨勢。