生產者投入

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　　生產者投入是指服務生產者(或服務企業)為了具備為顧客服務的能力而進行的基本資源投入，包括:人員投入、技術投入、設備投入、信息投入、時間投入等等因素，服務生產者投入相當於製造業中的企業投入。

　　服務生產的投入包括顧客投入與生產者投入，顧客投入指一定時期內接受服務的顧客的數量、顧客的時間投入、顧客為服務提供的信息、顧客的要求等等。

　　當生產者投入少而顧客投入多時，也就是說，生產者投入的人員、設備、信息、技術等資源都很少，而需要參加服務活動的顧客數量比較多。此時，顧客的呼聲比較高，要求、抱怨比較多，顧客等待時間長，由於生產者投入的資源不能滿足顧客的需要，當然此時的銷售額、服務收入就比較低，顧客對服務過程質量和效果質量會很不滿意，該服務活動的產出質量就比較低。因此，在服務生產力投入固定的前提下，若在生產者投入少，顧客投入多，服務過程的產出數量和產出質量都比較低，此時的服務生產力較低。

　　當生產者為服務活動適度投入，也就是說企業為服務項目配備了合適的員工，投入了一定的設備，完善了前期準備等，同時，也有一定量的顧客被吸引參與到該服務項目中，顧客對此服務項目積極提出自己的要求、建議。此時，隨著生產者投入的增加，顧客的適度投入會產生兩個結果：顧客的適度投入會使服務項目更加準確、快捷、滿意，產出數量不斷增加，最後到達了產出數量最大點。或者在此過程中，由於顧客投入的逐漸減少，顧客的感知質量增加，服務的產出質量不斷增加。因此，當對某項服務活動，生產者投入適度且顧客也投入適度時，服務的產出數量和產出質量都比較高，此時服務生產力較高。

　　當生產者投入多而顧客投入少時，即生產者為服務活動投入了大量的人員、設備、信息等資源，但參與服務活動的顧客很少，很多顧客對該服務活動不感興趣，此時的服務產出數量即服務銷售額、服務收入比較低;由於參與的顧客少，這些少量的顧客可用充分享受服務活動，顧客可以不用投入太多資源、信息就能獲得好的服務，因此，服務產出質量是比較高。由於服務生產力模型中，服務產出包括產出質量和產出數量，在生產者投入多顧客投入少的情況下，服務產出數量低而服務產出質量高，此時最終的服務生產力難以評定。

　　作為“經濟人”，每一個顧客都希望用最小的投入享受最好的服務，從顧客的觀點來看，服務生產力就是顧客所經歷的服務產出與顧客參與服務生產過程所提供的投入之間的比率，顧客看重的僅僅是服務質量即服務產出質量，因此，顧客投入越少生產者投入越多的服務是產出質量越高的服務;而對於企業來說，企業的目標是用較少的投入獲得更多的服務產出數量即服務收入、服務利潤等，但是，由於服務生產者生產的是面向顧客的“服務”，顧客是否再次接受服務取決於本次的服務質量。