顧客投入

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什麼是顧客投入

  顧客投入是指顧客感知的自己與企業的相關性,是顧客基於其內在的需求價值和興趣而感知的自己與企業的相關度。

  由於投入程度的不同,顧客會表現出不同的認知情感和行為特征,而高投入的顧客會更加熱衷於搜尋與企業相關信息,更可能與人互動以分享信息及表達自我。在服務的情境下,顧客為了自己獲取最大化的價值(體驗),高度投入的顧客會更加積極地參與企業的互動

  顧客投入從重要、相關、有價值、有趣、令人興奮、有吸引力、被需要等方面測量顧客投入,例如:

  為商家/網站/產品寫線上評論對我非常重要;

  為商家/網站/產品寫線上評論非常有趣;

  為商家/網站/產品寫線上評論與我相關性很大;

  為商家/網站/產品寫線上評論很令人興奮;

  為商家/網站/產品寫線上評論很有意義;

  為商家/網站/產品寫線上評論很有吸引力;

  為商家/網站/產品寫線上評論很有必要。

顧客投入對顧客契合的影響

  顧客投入會影響顧客契合。按照個體契合的心理機制,顧客覺得與企業的契合對自己有意義,就會與企業契合。顧客投入對顧客契合有直接的正向影響。而對顧客而言,顧客角度的契合行為聚焦於與他人共用(關於某種情況、需要和問題等)的體驗,正是這種體驗吸引著顧客。為此,企業建立線上評論平臺,方便顧客參與線上評論,為顧客提供與他們共用體驗的平臺,有助於增強顧客對企業或品牌的情感、心理和有形投入,使網上評論成為顧客生活的一部分。顧客對企業產品、服務、活動的投入度越高,與企業的契合度越高,對企業越忠誠,帶給企業的影響價值和知識價值越大。

  在日益發展的社交網路時代,顧客通常將自己融人各種不同的社交群體(即社區),在這個社區中,無論是虛擬的還是實體的,一旦顧客心理產生歸屬感和占有感,他們就會更加關註與這個社區有關的企業的長期發展,並願意投入更多的資源(時間、精力和金錢)參與企業的各種活動,也因此會為企業創造更多的價值。

顧客投入的管理

  顧客投入管理是指企業識別、發展讓顧客投入企業業務和產品開發過程(如設計、營銷銷售顧客服務等)的潛在價值。高度投入的顧客最終成為產品、體驗和傳遞的一部分。在顧客投入管理中,產品僅僅是識別顧客需求、解決顧客問題和消費的一部分,產品設計和消費本身對顧客購買決策顧客忠誠度的影響更重要。

  對顧客而言,顧客角度的契合行為聚焦於與他人共用(關於某種情況、需要和問題等)的體驗,正是這種體驗吸引著顧客。為此,企業建立線上評論平臺,方便顧客參與線上評論,為顧客提供與他們共用體驗的平臺,有助於增強顧客對企業或品牌的情感心理和有形投入,使網上評論成為顧客生活的一部分。顧客對企業產品、服務活動的投入度越高,與企業的契合度越高,對企業越忠誠,帶給企業的影響價值和知識價值越大。

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