顧客投入

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　　顧客投入是指顧客感知的自己與企業的相關性，是顧客基於其內在的需求、價值和興趣而感知的自己與企業的相關度。

　　由於投入程度的不同，顧客會表現出不同的認知、情感和行為特征，而高投入的顧客會更加熱衷於搜尋與企業相關的信息，更可能與人互動以分享信息及表達自我。在服務的情境下，顧客為了自己獲取最大化的價值(體驗)，高度投入的顧客會更加積極地參與企業的互動。

　　顧客投入從重要、相關、有價值、有趣、令人興奮、有吸引力、被需要等方面測量顧客投入，例如：

　　為商家/網站/產品寫線上評論對我非常重要；

　　為商家/網站/產品寫線上評論非常有趣；

　　為商家/網站/產品寫線上評論與我相關性很大；

　　為商家/網站/產品寫線上評論很令人興奮；

　　為商家/網站/產品寫線上評論很有意義；

　　為商家/網站/產品寫線上評論很有吸引力；

　　為商家/網站/產品寫線上評論很有必要。

　　顧客投入會影響顧客契合。按照個體契合的心理機制，顧客覺得與企業的契合對自己有意義，就會與企業契合。顧客投入對顧客契合有直接的正向影響。而對顧客而言，顧客角度的契合行為聚焦於與他人共用(關於某種情況、需要和問題等)的體驗，正是這種體驗吸引著顧客。為此，企業建立線上評論平臺，方便顧客參與線上評論，為顧客提供與他們共用體驗的平臺，有助於增強顧客對企業或品牌的情感、心理和有形投入，使網上評論成為顧客生活的一部分。顧客對企業產品、服務、活動的投入度越高，與企業的契合度越高，對企業越忠誠，帶給企業的影響價值和知識價值越大。

　　在日益發展的社交網路時代，顧客通常將自己融人各種不同的社交群體(即社區)，在這個社區中，無論是虛擬的還是實體的，一旦顧客心理產生歸屬感和占有感，他們就會更加關註與這個社區有關的企業的長期發展，並願意投入更多的資源(時間、精力和金錢)參與企業的各種活動，也因此會為企業創造更多的價值。

　　顧客投入管理是指企業識別、發展讓顧客投入企業業務和產品開發過程(如設計、營銷、銷售、顧客服務等)的潛在價值。高度投入的顧客最終成為產品、體驗和傳遞的一部分。在顧客投入管理中，產品僅僅是識別顧客需求、解決顧客問題和消費的一部分，產品設計和消費本身對顧客購買決策和顧客忠誠度的影響更重要。

　　對顧客而言，顧客角度的契合行為聚焦於與他人共用(關於某種情況、需要和問題等)的體驗，正是這種體驗吸引著顧客。為此，企業建立線上評論平臺，方便顧客參與線上評論，為顧客提供與他們共用體驗的平臺，有助於增強顧客對企業或品牌的情感、心理和有形投入，使網上評論成為顧客生活的一部分。顧客對企業產品、服務、活動的投入度越高，與企業的契合度越高，對企業越忠誠，帶給企業的影響價值和知識價值越大。