顾客投入

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什么是顾客投入

  顾客投入是指顾客感知的自己与企业的相关性,是顾客基于其内在的需求价值和兴趣而感知的自己与企业的相关度。

  由于投入程度的不同,顾客会表现出不同的认知情感和行为特征,而高投入的顾客会更加热衷于搜寻与企业相关信息,更可能与人互动以分享信息及表达自我。在服务的情境下,顾客为了自己获取最大化的价值(体验),高度投入的顾客会更加积极地参与企业的互动

  顾客投入从重要、相关、有价值、有趣、令人兴奋、有吸引力、被需要等方面测量顾客投入,例如:

  为商家/网站/产品写在线评论对我非常重要;

  为商家/网站/产品写在线评论非常有趣;

  为商家/网站/产品写在线评论与我相关性很大;

  为商家/网站/产品写在线评论很令人兴奋;

  为商家/网站/产品写在线评论很有意义;

  为商家/网站/产品写在线评论很有吸引力;

  为商家/网站/产品写在线评论很有必要。

顾客投入对顾客契合的影响

  顾客投入会影响顾客契合。按照个体契合的心理机制,顾客觉得与企业的契合对自己有意义,就会与企业契合。顾客投入对顾客契合有直接的正向影响。而对顾客而言,顾客角度的契合行为聚焦于与他人共享(关于某种情况、需要和问题等)的体验,正是这种体验吸引着顾客。为此,企业建立在线评论平台,方便顾客参与在线评论,为顾客提供与他们共享体验的平台,有助于增强顾客对企业或品牌的情感、心理和有形投入,使网上评论成为顾客生活的一部分。顾客对企业产品、服务、活动的投入度越高,与企业的契合度越高,对企业越忠诚,带给企业的影响价值和知识价值越大。

  在日益发展的社交网络时代,顾客通常将自己融人各种不同的社交群体(即社区),在这个社区中,无论是虚拟的还是实体的,一旦顾客心理产生归属感和占有感,他们就会更加关注与这个社区有关的企业的长期发展,并愿意投入更多的资源(时间、精力和金钱)参与企业的各种活动,也因此会为企业创造更多的价值。

顾客投入的管理

  顾客投入管理是指企业识别、发展让顾客投入企业业务和产品开发过程(如设计、营销销售顾客服务等)的潜在价值。高度投入的顾客最终成为产品、体验和传递的一部分。在顾客投入管理中,产品仅仅是识别顾客需求、解决顾客问题和消费的一部分,产品设计和消费本身对顾客购买决策顾客忠诚度的影响更重要。

  对顾客而言,顾客角度的契合行为聚焦于与他人共享(关于某种情况、需要和问题等)的体验,正是这种体验吸引着顾客。为此,企业建立在线评论平台,方便顾客参与在线评论,为顾客提供与他们共享体验的平台,有助于增强顾客对企业或品牌的情感心理和有形投入,使网上评论成为顾客生活的一部分。顾客对企业产品、服务活动的投入度越高,与企业的契合度越高,对企业越忠诚,带给企业的影响价值和知识价值越大。

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