旅游服務糾紛

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　　旅游服務糾紛，是因旅游企業不良服務而引起的。由於目前國內旅游業無序競爭、旅行社經營管理不規範等原因，旅游活動中旅游服務糾紛大量存在。旅游業經營者因組織安排不妥而擅自取消旅游，及旅游服務“縮水”現象時有發生，即只履行了合同義務的一部分或履行的義務不符合合同的約定。當這樣的情況發生時，旅游者應當積極向旅行社索賠。這樣不僅可以保護自己的合法權益，還可以督促旅行社提高服務質量，增強責任意識，減少隨便違約現象的發生。當然旅游者在決定旅游時，首先要重視簽訂書面旅游合同，要仔細審查旅游合同的重要內容，如參觀景點、就餐標準、住宿標準、用車標準及購物的次數等是否與組團旅行社對游客承諾的內容一致。總之，合同是關鍵，是以後一切行為的依據矛口憑證。其次，要註意相關證據的收集。游客合同權利受損，須有相關證據證明，只有收集到足夠證明旅行社違約及游客受損事實、受損程度的相關證據，游客的權利才能得到切實的保護。^[1]

　　一、向旅游管理部門投訴

　　旅游投訴是指旅游者、旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出意見和要求，請求處理的行為。旅游投訴應具備以下四個條件：

　　1．具有直接的利害關係。如投訴者為與糾紛有直接利害關係的旅游者或旅游經營者，被投訴人的行為直接導致投訴者合法權益的損害等。

　　2．被投訴者已有實際行為且該行為具有違法違紀違反旅游服務規則。

　　3．被投訴者主觀上具有過錯，即被投訴者的行為具有故意或過失。

　　4．投訴的糾紛與旅游活動具有因果關係。

　　一般認為，以下行為屬於旅游投訴的範圍：

　　1，認為旅游經營者不履行合同或協議；

　　2．認為旅游經營者沒有提供價質相符的旅游服務；

　　3．認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害；

　　4．認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者的合法利益；

　　5．旅游經營單位職員私自收受回扣和索要小費；

　　6．其他損害投訴者合法利益的行為。

　　我國旅游投訴管理機構分為國家旅游投訴管理機構與地方旅游投訴管理機構。地方旅游投訴管理機構指縣級(含縣級)以上旅游行政管理部門設立的旅游投訴管理機關。

　　旅游投訴的管轄分為級別管轄和地域管轄兩種。所謂級別管轄是指上下級旅游投訴管理機構對處理旅游投訴案件的許可權劃分。所謂地域管轄是指某一旅游投訴歸何地旅游投訴管理機構處理的許可權劃分。旅游者投訴時應依照管轄的規定進行。

　　二、旅游質量保證金

　　為保證旅游業的健康發展，保障旅游者的合法權益，規範旅行社的經營，我國設立了旅行社質量保證金制度。賠償請求人可以向旅游行政管理部門投訴，並要求旅行社給予經濟賠償。旅行社質量保證金(以下簡稱“保證金”)：指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理、用於保障旅游者權益的專用款項。

　　旅行社須向有關旅游行政管理部門繳納保證金。繳納保證金·的金額為：

　　1，經營國際旅游招徠和接待業務的旅行社60萬元人民幣。

　　2．經營國際旅游接待業務的旅行社30萬元人民幣。

　　3．經營國內旅游業務的旅行社10萬元人民幣。

　　4．特許經營出國(出境)旅游業務的旅行社另繳100萬元人民幣。

　　旅行社質量保證金是保障旅游者權益的專用款項。當出現以下情形而旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，以此款項對旅游者進行賠償：

　　(1)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準而造成旅游者的經濟權益損失；

　　(2)旅行社的服務未達到國家或行業規定的標準而造成旅游者的經濟權益損失；

　　(3)旅行社破產後造成旅游者預交旅行費損失；旅游行政管理部門分級設立旅游質量監督管理所(以下簡稱“質監所”)負責全面受理旅游投訴、負責旅行社質量保證金賠償案件的辦理及協助旅游行業管理部門開展旅游市場的檢查工作。各級質監所在審理旅行社保證金賠償案件時將遵循以下原則：

　　1．以事實為依據，以法律為準繩。

　　2．主體雙方具有平等的法律地位，保證雙方當事人合法權益。

　　3．當侵害事實發生後，責任旅行社應主動積極賠償旅游者的經濟損失，旅行社拒不承擔賠償責任或無力賠償時，旅游者可向質監所請求用責任旅行社的質量保證金進行賠償。

　　4．賠償請求人對自己的主張，有責任提供證據；被告旅行社應當協助質監所調查核實，提供證據，不得隱情妨礙案件審理工作。

　　5．各級質監所在辦案過程中，應根據自願的原則調解賠償請求人和被告旅行社之間的糾紛。當事人對調解達成的協議應當履行。調解無效的，當事人可以請求質監所保護其合法權益。

　　當事人向各級質監所請求用旅行社質量保證金賠償的時效期限為3個月。時效期限以受侵害事實發生時計算。超過時效的請求不予受理，賠償請求人可向人民法院直接提起民事訴訟。旅游糾紛可以通過協商解決，當事人依據事實，按照法律法規規定及旅游服務合同的約定，對糾紛進行客觀的分析，在平等的基礎上互諒互讓，使糾紛得到自行解決。

　　旅游服務糾紛也可以通過仲裁的方式解決。如通過仲裁的方式解決糾紛，當事人必須在糾紛發生之前或在糾紛發生之後達成書面的仲裁協議。如果是國內旅游糾紛，當事人應當選擇國內仲裁機構進行仲裁。如果是涉外旅游糾紛，當事人既可以選擇我國《仲裁法》頒佈之後新組建的國內仲裁機構，也可以選擇中國國際經濟貿易仲裁委員會進行仲裁，並且，當事人也可以選擇國外的仲裁機構進行仲裁。仲裁的裁決是終局性的，對糾紛當事人具有約束力，一方不履行仲裁裁決，另一方可以向有管轄權的法院申請強制執行。在我國，對國內仲裁機構的仲裁裁決，應向被執行人或其財產所在地的基層人民法院申請強制執行，對國內的涉外仲裁機構以及國外仲裁機構作出的仲裁裁決，應向被執行人或其財產所在地的中級人民法院申請強制執行。

　　旅游糾紛的訴訟是指旅游服務糾紛的當事人向法院提出請求，法院依照有關法律法規以及旅游服務合同，按照司法程式，對糾紛進行審判。法院在審理中將遵循適用法律一律平等、以事實為依據、以法律為準繩的原則，依法獨立審判。當事人對一審判決不服，可以在法定時間內向一審法院的上一級法院提起上訴。對法院已經生效的判決，如當事人不服，仍然可以申訴。