客戶輓留
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客戶輓留（Customer Maintenance）
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客戶輓留是指運用科學的方法對將要流失的有價值的客戶採取措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運營效益。因此，客戶輓留是CRM實現的關鍵功能之一。
1、服務第一、客戶為先。優質的客戶服務可以為企業帶來更高的利潤，並保證企業基業常青。聰明的企業不能一味通過降低和削減成本來增加收入，因為成本削減總有一個限度，聰明的企業是通過重新設計服務戰略來達到目的的。服務戰略包括制定全方位的客戶服務解決方案、建立服務矩陣、加強服務創新和優化服務流程等方面。
企業和顧客應該是雙贏關係而不僅僅是買賣關係。客戶服務比推廣銷售和廣告宣傳更能增加企業營業額和利潤，因此，想戰勝對手就必須學會站在客戶的立場和角度去思考問題。在對客戶服務的認識上，企業應該知道：因為客戶服務關係到企業的長遠發展，所以雖然短期內難以見到效益，但服務應該成為持續的行為。
2、關係的培育和積累。留住企業的優質客戶需要與客戶處好關係。當前，業界普遍流行的觀點是：企業成功＝（能力+勤奮+機遇）×關係。該模式認為，缺少能力、機遇和勤奮中的任何一項，只要有一定的關係，同樣可以成功，關係是一個人乃至企業成功的主要因素。不能僅從背景上看，還要從完善自我的角度上來理解關係，積累關係的關鍵因素就是完善自我。一個人必須從三個方面來完善自我：真誠、尊重和重視別人以及學會問和聽，只有這樣，才能在交往中積累好自己的關係。
3、客戶關懷可以成為核心競爭力。核心競爭力是企業在很長的一段時間內形成的，蘊涵於企業內質中的，企業獨具的，支撐企業過去、現在和未來的競爭優勢，並能使企業長時間在競爭環境中取得主動的核心能力。現代經濟其實就是客戶經濟，當今社會所倡導的全局觀、全流程的龍頭就是客戶。
有些企業有自己完整的服務戰略，也有很詳細的服務流程，但是服務規程執行起來很困難，特別是員工滿意度、客戶滿意度很低，這種矛盾其實是一個企業的服務戰略如何落實的問題。實際上，很多企業都存在這樣一個瓶頸，認為戰略是管理層制定的，執行是基層員工去做的，這其實是戰略目標分解工作沒到位。把戰略目標逐層分解到企業員工日常工作的每一天，這是企業管理層在制定戰略時首先要有的意識。此外就是要建立一個執行監控機制，實際上就是把戰略目標分解成近期目標、遠期目標、年度經營分析、月度指標分析，包括每一個人的行為規劃等。
4、別忽略潛在的優質客戶。每個人的精力都是有限的，不可能和所有的人去打交道。我們要選擇重點，先設定自己的目標，然後圍繞這個目標來長期、持續地投入時間和精力。但在這一過程中，要反對那種功利的做法，不應該只重視眼前有用的客戶，不重要的客戶就完全忽略掉，應該對潛在的優質客戶也保持持續關註和投入。
1、調查原因，緩解不滿。首先，企業要積極與流失客戶聯繫，訪問流失客戶，誠懇表示歉意，緩解他們的不滿；其次，要瞭解流失的原因，弄清問題究竟出在哪裡，並虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受到企業的關心，給他們反映問題的機會。
2、對症下藥，爭取輓留。企業要根據客戶流失的原因制定相應的對策，儘力爭取及早輓迴流失的客戶。
3、對不同級別的客戶的流失採取不同的態度。企業應該根據客戶的重要性來分配投入輓留客戶的資源，輓留的重點是那些最能盈利的流失客戶，這樣才能達到輓留效益的最大化。
針對下列三種不同級別的流失客戶，企業應當採取的基本態度如下：
- 對重要客戶要極力輓留，對主要客戶也要儘力輓留。
- 對普通客戶的流失和非常難避免的流失，可見機行事。
- 基本放棄對小客戶的輓留努力。
4、徹底放棄根本不值得輓留的流失客戶。有些流失客戶，例如以下情況的流失客戶根本不值得輓留。
對這些不值得輓留的客戶，企業要徹底放棄。
