客户挽留

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客户挽留(Customer Maintenance)

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什么是客户挽留

  客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期,保持市场份额和运营效益。因此,客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

客户挽留的策略

  1、服务第一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润,并保证企业基业常青。聪明的企业不能一味通过降低和削减成本来增加收入,因为成本削减总有一个限度,聪明的企业是通过重新设计服务战略来达到目的的。服务战略包括制定全方位的客户服务解决方案、建立服务矩阵、加强服务创新和优化服务流程等方面。

  企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润,因此,想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上,企业应该知道:因为客户服务关系到企业的长远发展,所以虽然短期内难以见到效益,但服务应该成为持续的行为。

  2、关系的培育和积累。留住企业的优质客户需要与客户处好关系。当前,业界普遍流行的观点是:企业成功=(能力+勤奋+机遇)×关系。该模式认为,缺少能力、机遇和勤奋中的任何一项,只要有一定的关系,同样可以成功,关系是一个人乃至企业成功的主要因素。不能仅从背景上看,还要从完善自我的角度上来理解关系,积累关系的关键因素就是完善自我。一个人必须从三个方面来完善自我:真诚、尊重和重视别人以及学会问和听,只有这样,才能在交往中积累好自己的关系。

  3、客户关怀可以成为核心竞争力核心竞争力是企业在很长的一段时间内形成的,蕴涵于企业内质中的,企业独具的,支撑企业过去、现在和未来的竞争优势,并能使企业长时间在竞争环境中取得主动的核心能力。现代经济其实就是客户经济,当今社会所倡导的全局观、全流程的龙头就是客户。

  有些企业有自己完整的服务战略,也有很详细的服务流程,但是服务规程执行起来很困难,特别是员工满意度客户满意度很低,这种矛盾其实是一个企业的服务战略如何落实的问题。实际上,很多企业都存在这样一个瓶颈,认为战略是管理层制定的,执行是基层员工去做的,这其实是战略目标分解工作没到位。把战略目标逐层分解到企业员工日常工作的每一天,这是企业管理层在制定战略时首先要有的意识。此外就是要建立一个执行监控机制,实际上就是把战略目标分解成近期目标、远期目标、年度经营分析、月度指标分析,包括每一个人的行为规划等。

  4、别忽略潜在的优质客户每个人的精力都是有限的,不可能和所有的人去打交道。我们要选择重点,先设定自己的目标,然后围绕这个目标来长期、持续地投入时间和精力。但在这一过程中,要反对那种功利的做法,不应该只重视眼前有用的客户,不重要的客户就完全忽略掉,应该对潜在的优质客户也保持持续关注和投入。

客户挽留的流程

  1、调查原因,缓解不满。首先,企业要积极与流失客户联系,访问流失客户,诚恳表示歉意,缓解他们的不满;其次,要了解流失的原因,弄清问题究竟出在哪里,并虚心听取他们的意见、看法和要求,让他们感受到企业的关心,给他们反映问题的机会。

  2、对症下药,争取挽留。企业要根据客户流失的原因制定相应的对策,尽力争取及早挽回流失的客户。

  3、对不同级别的客户的流失采取不同的态度企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源,挽留的重点是那些最能盈利的流失客户,这样才能达到挽留效益的最大化。

  针对下列三种不同级别的流失客户,企业应当采取的基本态度如下:

  • 对重要客户要极力挽留,对主要客户也要尽力挽留。
  • 对普通客户的流失和非常难避免的流失,可见机行事。
  • 基本放弃对小客户的挽留努力。

  4、彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。有些流失客户,例如以下情况的流失客户根本不值得挽留。

  对这些不值得挽留的客户,企业要彻底放弃。

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