流失客户

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什么是流失客户

  流失客户是指那些曾经使用过产品服务,由于对产品失去兴趣等种种原因,不再使用产品或服务的顾客

流失客户的基本分类[1]

  根据流失客户所处的客户关系生命周期阶段可以将流失客户分为四类,即考察阶段流失客户、形成阶段流失客户、稳定阶段流失客户和衰退阶段流失客户。根据客户流失的原因也可以将流失客户分成四类,以下进行简介:

  第一类流失客户是自然消亡类。例如客户破产、身故、移民或迁徙等,使客户无法再享受企业的产品或服务,或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。

  第二类流失客户是需求变化类。客户自身的需求发生了变化,需求变化类客户的大量出现,往往是伴随着科技进步和社会习俗的变化而产生。

  第三类流失客户是趋利流失类。因为企业竞争对手的营销活动诱惑,客户终止与该企业的客户关系,而转变为企业竞争对手的客户。

  第四类流失客户是失望流失类。因对该企业的产品或服务不满意,客户终止与该企业的客户关系。客户因失望而流失的具体原因可能是多方面的:该企业的产品或服务价格偏高,很可能是导致客户失望流失的主要原因;也可能是客户感到该企业的产品主要性能不足,或服务不足(如不回答客户问题、随意回答客户问题、回答客户问题时与客户争执、把产品或服务缺陷的责任归于客户误操作等);以及其它方面,如未能处理好投诉(不及时或不恰当)、消极的服务接触(职员不能尽力满足客户需求)、不适的事件(即那些因为服务不好的事件而对客户产生影响)、伦理道德问题(客户认为企业有违法违规、越权等问题)等等。

流失客户的原因及挽回[1]

  流失客户类型的辨别方法,对大量的小客户,可以通过神经网络算法、分类算法、回归算法和决策树算法等等数据挖掘技术方法来建立模型,推测其流失类型;对少量的大客户,可通过分析该客户的历史交易数据和客户拜访等方法,得知其流失类型。

  在现实经济生活中,竞争对手的营销策略吸引,只会导致很少的客户流失,而企业自身的原因,或多种原因的综合作用,才导致绝大多数的客户流失。

  客户流失的原因不同,客户挽留的成功概率不同,客户挽留的价值也不同,应根据客户流失的具体原因选定挽留客户群。趋利流失的客户和失望流失的客户有可能挽留成功,因此适于选为挽留对象,其中,挽留的重点应选择失望流失的客户;因自然消亡原因或需求变化原因造成的客户流失,一般来说,企业的挽留策略是无效的,因此不适合选为挽留对象。但对有实力的企业来说,如果流失的客户群对企业的生存和发展非常关键,也可以通过扩展业务范围或研发创新产品等方法加以挽留。

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参考文献

  1. 1.0 1.1 江生忠,邵全权主编.《保险中介教程》.北京:对外经济贸易大学出版社.2013.04.第181页
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