區域大客戶

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區域大客戶（Regional Key Account）

　　區域大客戶（RKA）在一定地區或者領域內有較大影響的重要客戶。

　　大客戶(Key Account)指能夠對企業經營業績提升作出較大貢獻的客戶。

　　管理區域客戶，有一條原則，那就是：合理的管理客戶，而不是無理的征服客戶。許多大品牌的廠家業務在管理客戶的過程中，沒有認清這一點，而是靠品牌的強大靠山，把一些條件強加給客戶，逼客戶就範，更嚴重的是把這一行為津津樂道，推廣宣傳。

　　廠家與客戶是合作的關係，目的是雙贏。互相都需要得到尊重和理解;互相都需要得到幫助和支持;互相都需要付出和回報。有的文章指出廠家與客戶是一種博羿過程，要不廠家征服客戶，順利的執行廠家的各項政策;要不客戶征服廠家，給予更多的資源。確實有一部分客戶，對於大品牌是卑躬曲膝、逆來順受，對於小品牌就是橫眉冷對，妄加刁難，這樣的客戶他又會怎樣對待他的下游客戶呢?不言則知。

　　區域內的客戶如何才能進行有效的管理呢?

　　一、一定要選對客戶

　　管理客戶一定要選對客戶。什麼才是對的客戶?有配送能力、有網路、有良好的信譽、有資金實力、有完備的組織架構，最重要的是要有思想、有經營思路。具備了以上條件，我們也要看看客戶對待不同廠家的態度。大品牌逆來順受，小品牌妄加刁難的客戶，慎重考慮，否則合作中就會產生“剪不斷，理還亂”的麻煩。如果你是大品牌廠家的業務，你受到了貴賓般的待遇，如果你是小品牌廠家的業務呢?根據品牌實力而決定態度的客戶，沒有以一種平常心來對待廠家和業務，利字當頭，義字一邊，即使是大品牌，在銷售上也會有波峰、波谷，當你的產品處於波谷的時候，會是什麼樣子呢?

　　選擇那種有遠見，具有平常心的客戶，在以後的合作中會減少很多障礙，合作起來也非常愉快。即使有的區域市場上，很難找到理想的客戶，我們也要通過客情，去努力改變客戶的心態，糾正客戶這一思想偏差。

　　二、和客戶約法三章

　　業務要和客戶約法三章，也就是醜話說在前頭，客戶沒作到，客戶自己負責任，業務沒作到，業務負責任，給予客戶一定的說法。

　　約法三章為：一是心態，具有對本品牌高度的忠誠度，一心一意想作好;二是尺度，保證公司的政策全部執行到位，不進行中途的截留;三是不以大戶壓人，提出合理的建議和要求，能主動的承擔一部分責任，對於自身存在的問題及時進行糾正。如果客戶能夠做到以上三點，業務要向客戶保證，問題的解決即使不會達到100%的完美，也會做到80%的滿意，給予客戶信心，使客戶全身心的投入到市場的操作中來。

　　明確了合作的前提，也為後來的合作清掃了一些障礙，雙方合作起來都非常愉快，即使有些問題不能100%的解決，客戶也會給予理解，解決了80%也能使客戶非常滿意，畢竟廠家的態度是解決問題。

　　三、發揮出橋梁和紐帶的作用

　　業務就是廠家和客戶之間的橋梁和紐帶，對於廠家要及時把政策對客戶傳達到位，對於客戶要及時把市場動態向廠家進行反饋，也就是作好政策的上傳下達，通過業務這一中介，建立起廠家與客戶良好的溝通。業務要端正自身的態度，不能完全站在廠家的角度，不替客戶考慮問題，也不能完全站在客戶的角度，槍口對準廠家。業務更象是維持平衡的杠桿，處理事情要達到雙方的均衡，既維護公司的利益和形象，講究職業道德，也令客戶得到滿意，順利的執行公司的政策。

　　說起來容易，做起來難!業務要根據不同的客戶特點，把握客戶最基本的心態，因勢利導的去解決問題，充分發揮出橋梁和紐帶的作用，令客戶得以信服。

　　四、用“腳”去說服客戶

　　只有不會提條件的客戶，沒有不提條件的客戶，精明客戶的利潤來源取自兩快：一是向市場要、一是向廠家要。如果廠家一慣縱容這種作法，將導致客戶的運作重心轉移，市場運作不如向廠家要資源來的快。廠家與客戶的利潤來源共同點都是市場。只有加強市場的開發和運作，才能真正實現廠家與客戶的雙贏。

　　客戶成了老闆之後，自身都會產生惰性，對於市場的狀況一知半解，完全靠員工的反映來談問題。有些市場問題本身就是員工的惰性和不負責任造成的，所以員工反映的問題難免會有偏見性。甚至有部分客戶一年下來，都沒有去市場真正看一看，天天忙於各種應酬。

　　業務在做區域市場的時候，針對此類客戶，一定要和他親自走一走市場，在走市場的過程中，指出一些問題和不足，在現場拿出一些合理化的建議。先走市場，後談事情。有些業務一到市場就和客戶鑽進了酒店，對於市場的問題只能是客戶所雲即是。

　　業務和客戶共同走訪市場，客戶也會發現市場存在的問題出乎所料，他就會積極的作一些調整，把精力投入到市場中來，這種現場的說服力要比在客戶辦公室談問題強的多。因此，業務要更多的用“腳”去說明客戶，而不是嘴。

　　五、指導客戶的運營，提供助銷

　　大品牌的廠家都有著完善的運營體系和管理體系，都有著成功的經驗和失敗的教訓，作為業務也從品牌的身上收益，學到了管理和運營的經驗，看到了實際運行的效果。因此，業務的定位不是談客戶而是要為客戶提供助銷。

　　隨著競爭越來越激烈，許多品牌忠誠度較高的客戶，因為自身的水平，很難把控市場的局面，管理上也存在很多漏洞。業務要及時對客戶的現狀，進行指導，提供幫助。

　　有的客戶沒有健全員工的激勵機制，表現在員工沒有積極性，業務要指導客戶改變員工的薪資體系，加大員工的提成，設定排名獎勵和末位淘汰制，制定日銷量報表，進行日公佈，在員工中導入“賽馬制”，調動員工的積極性;有的客戶財務體系混亂，費用支出和收益不清晰，核算還處於年底點庫看存摺的原始方式，業務要幫助客戶建立完善的財務制度，收支兩條線，建立簡單可行的報表系統，使客戶一目瞭然的瞭解運營情況;有的客戶配送體系不健全，表現在配送區域混亂，配送盲點較多，業務要幫助客戶進行區域的合理劃分，根據售點數量考核配送司機的配送情況，建議增加配送車輛或開展下游分銷客戶;有的客戶庫房擺放不合理，致使出入庫工作效率較低，點貨困難，庫損較多，業務要指導客戶規劃庫房的產品擺放，必要時，要親自帶領客戶參觀本廠的庫房產品擺放及管理。總之，業務要幫助客戶進行成本和贏利的核算，提出指導性建議，針對存在的問題，提出合理的解決方案。

　　通過助銷，會改變客戶對廠家業務的態度和看法，感覺到業務實實在在的幫助客戶做事，一心一意的幫助客戶賺錢，並且看到了成效;通過助銷，更進一步拉近了廠家與客戶的距離，使客戶堅信好的廠家造就了好的業務，好的業務造就了好的業績;通過助銷，使客戶得到了進步，從管理上彌補了自身的不足，同時也感受到了廠家的管理理念，與廠家一起發展;通過助銷，及時指導客戶進行運營的遠景規劃，根據競爭情況，確定短、中、長期的發展目標，目光不是緊盯眼前的利潤。

　　業務的工作重心不要每天圍繞著客戶的銷量和進貨而展開，不要每次都圍繞著客戶的銷量指標而談，還要幫助客戶糾正自身的缺點和不足，幫助客戶改善運營水平和管理水平，這樣才能讓客戶得到更大的信服。

　　六、業務和經理配合作秀

　　對於較難管理的客戶，經常性給廠家提出苛刻的條件，以大戶壓廠的行為，業務要和區域經理配合作秀，以此糾正客戶的行為，使客戶的重點轉移到市場上來。

　　配合作秀的準則是：客戶是靠代理品牌而生存的，向廠家索要各種條件是正常的表現形式和謀利手段，但是客戶不會輕易放棄品牌。只要把握這一原則，客戶在許多方面會作出讓步。廠家要把握的原則是：對於那些無事生非，大戶壓廠的客戶，一定要糾正這種行為，使其重心轉移到市場上來，配合廠家將槍口一齊指向市場。

　　配合作秀的方式就是：區域經理唱黑臉，業務唱紅臉。區域經理對於那些無事生非、市場運作較差的客戶，提出批評，並暗示如果不及時糾正態度和運營方向，將取消代理權，或者不再提供部分的資源支持;業務要在中間進行斡旋，勸導客戶，改變思路，珍惜代理權，並表示如果作出改變的話，區域經理方面由業務解決。通過配合，客戶考慮到資源支持和代理權問題，會做出一些改變，同時，也會感激業務在中間所作出的斡旋。

　　七、解決問題，樹立權威

　　業務要具有處理問題的能力，針對各種複雜的市場狀況，都能提出自己獨特的見解和方案，只有不斷的解決問題，才能在客戶面前樹立權威。

　　問題的解決取自於三方面：一是廠家的政策性支持;二是業務對市場敏銳的直覺和處理問題的能力;三是客戶的配合。業務通過自身的努力，有些問題是需要廠家幫助的，有些客戶自身也能出一些資源進行處理，有些是改變一下渠道的運作模式、配送方式、管理體系、考核體系就能作到的。　廠家給予支持，取決於廠家對業務的信任和能力的認可，這需要通過平時的工作表現來積累，客戶的配合和自出資源，取決於客戶對廠家誠信和業務能力的認可，這需要通過對客戶的助銷和建議產生的效果來積累。業務要一點一滴的把小事情處理好，通過小事情反饋出的效果，去爭得客戶的信任和廠家的認可。連小事情都處理不好，廠家怎麼會把大力度的資源支持交給你呢?客戶又怎麼會相信你的建議就會有效果呢?

　　業務只有通過問題的不斷解決，樹立起個人的權威，管理客戶才能更得心應手，沒有解決問題的能力，客戶很難買你的帳。在解決問題方面，需要業務要敢於承擔責任，用勇氣、膽量、智慧去把握市場上的每個機會點。

　　八、建立良好的客情關係

　　良好的客情關係建立的基礎是：良好的溝通和互相理解。客情關係的建立，也需要建立在正常的基礎上，有的廠家業務一到市場就和客戶鑽進了酒店，覺得吃客戶是很正常的事情，畢竟代理產品他掙錢。實際上，客戶的利潤更加來之不易，處於對廠家業務的尊重和不敢得罪的角度，才頻繁請業務進入酒店，有些場合也不是客戶甘心情願。時間長了，“吃人家嘴軟，拿人家手短”，就會受制於客戶，在政策的執行尺度上會有偏差，失去了業務的杠桿平衡作用。有的業務因為不講究原則，不負責本區域市場後，被客戶告了黑狀，在客戶中沒有良好的口碑，影響了自己下一步的發展。

　　正常的客情關係，就是禮尚往來，即使有些場合不好推辭，也要把握一個原則，心中有數，按著2：1的比例(客戶請2次，業務請1次)，回請客戶。實際上，通過回請客戶，在餐桌上，很多事情都得到了很好的解決，同時得到了客戶的佩服，業務說話更有力度，客戶更加信服。

　　在酒店裡，通過半談心、半談業務的方式，很容易把握客戶的心理，也很容易對客戶進行一些勸導，進一步拉近了客戶與廠家的關係。有些廠家的業務會說“我們沒有招待費”，一方麵廠家應該設置一定比例的招待費，一方面業務要講究職業道德，“羊毛出在羊身上”，業務的業績從客戶的銷量上體現，客情關係良好，銷售指標順利完成，也保證了業務的提成收入。這樣的問題，關鍵看站在什麼角度來考慮，有句話說的好“付出總有回報”。

　　區域市場的客戶管理，是一門學問，不同的客戶，不同的心態，需要因地制宜，因人制宜。總而言之，有效的管理客戶，取決於業務抱著一種做事的心態，積極的協助客戶去解決一些棘手的問題，積極的提供一些助銷，從一點一滴的積累中，取得客戶的認可和信任，取得客戶的理解和支持。

　　任何有效的管理手段，都需要親自去嘗試，都需要付出辛勤和汗水，都需要不斷的學習和嘗試，都需要活學活用，靈活的轉化。

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