公眾異議
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什麼是公眾異議[1]
公眾異議是指組織在開展外部公共關係活動中，由於社會眾多因素的干擾，產生的一部分公眾對組織某些行為的不同看法。
在市場經濟活動中，有效地把握公眾異議，並用巧妙的方法加以處理，能有效地創造組織外部良好的社會環境，推動組織各項工作健康穩步地發展，反之就會處於被動的局面。從1996年到1999年我國沿海省市150家國有企業的公共關係分析，善於有效地處理或化解公眾異議，其成功的可能是不善於處理這一問題的13.95倍。
公眾異議的種類[1]
由於組織和社會公眾在認知水平、行為活動、經濟效益上的差異，產生公眾異議是不可避免的。常見的公眾異議主要表現在以下四個方面。
- 1、顧客關係異議
這種異議是一種最常見的公眾異議。造成這種異議的原因是：
- 2、政府關係異議
這是發生在組織與政府部門之間的異議。政府部門認為組織在開展業務活動的過程中有違反政策或違法亂紀的行為，在組織管理和具體業務中違背相關法律規定，必須進行處罰。而組織又認為處罰不當，有不公平感。這就產生異議。
- 3、同業關係異議
這種異議是發生在同業之間，主要是圍繞同業間的業務活動發生的。造成這一異議的原因是多方面的：
- 同業相互間在資金往來中的拖欠，造成一定範圍內的三角債和多角債，容易造成相互間的異議。據統計，1999年我國沿海省市的國有企業相繼發生這種異議的有13.64萬起，造成嚴重後果的有2981起。
- 協作廠家在供貨質量、價格、時間等方面發生異議。據統計，1999年我國沿海省市的國有企業發生這種異議共有16.81萬起，造成嚴重後果的有2.63萬起。
- 4、社區關係異議
這種異議多發生在社區範圍內的有關公眾對組織的異議，比如組織因生產某種產品而造成對社區環境的污染，對自來水源頭的污染，排放雜訊和其它危害居民生活安全的行為，最容易導致這種異議。據統計，1999年我國沿海省市的國有企業發生這種異議共有10.33萬起，造成嚴重後果的有3.81萬起。
公眾異議的處理技巧[1]
處理公眾異議的技巧，主要表現在以下四個方面：
1、實事求是
這是組織面臨公眾異議時，公關人員應有的態度。作為組織的公關人員在發生異議時，不要受自己主觀思維和好惡印象的左右，要實事求是地聽取社會公眾的各種反映，根據社會公眾反映的情況，進行有針對性的社會調查，收集與事件相關的種種信息，並對信息的準確性、科學性進行分析比較，從而為問題的解決奠定良好的基礎。
20世紀70年代初，日本本田公司發生過一次嚴重危機，這就是著名的“缺陷車事件”。當時的本田公司剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的“N360”型小轎車出現嚴重質量問題，用戶在使用過程中出現“搖晃”、“打轉”現象，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯盟以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業生存岌岌可危。可貴的是，本田並未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以“誠”的態度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒體向社會認錯，總經理道歉之後引咎辭職。同時，宣佈收回所有“N360”型轎車，並向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請消費者擔任本田的質量監督員，經常請記者到企業參觀訪問，接受輿論監督。本田的“誠懇”感化了挑剔的日本人。此後，本田不但未因這次打擊一蹶不振，反而在公眾心中豎立了“信得過”的企業形象，“以誠相待”的危機公關輓救了本田。
2、超然事外
在處理公眾異議時，要採取客觀公正的態度，控制自己急躁的情緒和不安的神態，不要一味地站在本組織的立場上，這樣只能把自己置於公眾的對立狀態下，無助於問題的解決。應採取置身於事外的第三者的身份，客觀公正地加以分析，聽取各種不同的意見和看法，從而提出令組織和公眾都能接受或認可的公正客觀的方案，力求使問題得到較順利的解決。
3、積極處理
組織與公眾在充分交換意見、交流信息之後，彼此從激烈的對抗趨向一致的和解。這就為組織處理異議提供了有利時機，此時，組織的公關人員要以較高的姿態，在權衡組織利益的基礎上，做出必要的道歉，爭取社會公眾的理解認可，為組織在今後的活動中與社會公眾和諧相處奠定基礎。
據報載，一名3歲男童同家人在沈陽某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內廁所時，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當即血流不止。家長指出酒店應該完善店內設施，並提出賠償3000元的要求。酒店經理稱須與有關人員商討，表示兩天後答覆。兩天後，當家長再次找到經理時，經理只是表示遺憾，不願賠償。家長十分不滿，很快向當地新聞媒介反應了此事，並邀請記者同去該酒店核實情況。該酒店經理並不否認孩子被扎傷一事，但仍堅持原處理意見。此後，多家新聞傳媒對此事進行了曝光，一時反響很大，酒店形象受到嚴重損害。3歲的孩子被扎傷，本身就是一件令人心痛心憂的事，無論誰之過，作為出事地點的酒店，都應該想顧客之所想，急顧客之所急，伸出援助之手，積極主動地協同家長處理，儘可能地去降低家長內心對孩子的負罪感，以化解家長對酒店的不滿情緒。然而，酒店卻抱著“事不關己”的態度，試圖把全部責任推卸給孩子家長一方，結果導致顧客與酒店之間矛盾激化，最終釀成危機，損害了酒店的形象。酒店發生的形象危機，完全是由於缺乏思危意識導致自身行為不當所致。建樹良好的企業形象，需要企業全體成員長期樹立形象意識，時刻註意和檢查自身行為。一旦發現有誤或有公眾反映，要及時調整自身行為。企業的每一個成員都應主動地去調整企業形象，塑造企業形象，維護企業形象，防止形象扭曲，避免因自身行為不當而走入絕境。
4、消除影響
組織在處理公眾異議之後，不要護短，不要遮醜，要主動藉助新聞輿論部門的支持，報道組織有效處理這一事件的做法，反映組織公關人員形象和素質，消除由於事件給組織本身帶來的負面影響。
例如，1993年4月，在一次宣傳優質果茶的新聞發佈會上，幾十家新聞單位對某一品牌的果茶作了不合格的報道。消息一發出，頓時產生極大反響，客戶不由分說，紛紛找到廠家要求退貨，終止供銷合同。工廠萬般無奈，只得被迫停產。其實，該廠產品曾經不合格，但在參加新聞發佈會時已經整改，而且經過質量鑒定為合格產品。只是由於承辦單位的誤導，招致了這場“飛來橫禍”。從事件發生的經過來看，這家果茶廠遭遇的危機似乎是外界原因造成的，並非自身行為不當所致。可是仔細追究根源，便會發現，該廠的“聲譽危機”完全是由於缺乏溝通引發的。如果廠家能及時主動地將整改後果茶經質量鑒定為合格產品的情況通報有關單位，或通過新聞媒介告知廣大客戶，讓公眾充分瞭解自己產品的狀況，就不至於會出現新聞媒介報道失實的現象，從而避免危機的發生。
