客戶經理制

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客戶經理制(Customer manager system)

　　商業銀行客戶經理制最早產生於20世紀80年代初西方經濟發達國家，它是金融市場發展到一定階段，諸多環境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應商業銀行金融創新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。

　　客戶經理制是現代商業銀行在開拓業務經營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶於一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式。客戶經理制的推行是現代商業銀行在金融管理制度上的創新和經營理念的提升，也是現代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革，客戶經理製為銀行業務經營註入新的活力，它必將成為商業銀行贏得市場競爭的重要法寶。

　　客戶經理制度的理論思想源於1993年美國麻省理工學院的哈默教授等提出的“企業再造”和“銀行再造”(Hammer, M and Champy, J.1993)。客戶經理制度就是商業銀行培訓或聘用專業的金融產品營銷人員，向客戶營銷金融產品和服務，為客戶提供高質量、高效率、全方位的金融一體化服務，從而實現商業銀行客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強自身競爭力的經營管理模式。客戶經理制度改變銀行過去等客上門的服務方式，在實現客戶價值最大化的同時，實現銀行自身效益的最大化。突出客戶經理的地位和作用，推行客戶經理制有利於把握客戶關係變化的趨勢，加強客戶關係管理;有利於銀行把握客戶需求，改進服務缺陷，提升銀行的服

　　務水平和質量;有利於培養一支具備現代市場營銷理念、善於運用市場細分、目標客戶管理等營銷手段和技巧進行客戶管理和金融產品營銷的客戶經理隊伍，健全市場營銷機制，強化營銷功能。現在銀行產品趨於同質化，銀行之間的競爭主要就體現在客戶經理的素質和能力上。是否擁有一支數量充足、質量過硬的客戶經理隊伍，對一個銀行在同業競爭中的成敗有重要的影響。

　　商業銀行在推行客戶經理制度過程中體現出了以下幾種核心理念:

　　一是客戶導向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經理制度最為核心的理念。商業銀行把客戶的需求和利益放在第一位，通過向客戶提供產品和服務，調動所有資源讓客戶感到滿意，讓客戶享受增值服務，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺。

　　二是個性化產品和服務理念。客戶經理必須對目標客戶的需求進行調研分析，針對客戶的具體情況，將各種營銷資源進行整合，組合設計銀行的金融產品，實施定製服務，以最大限度地為客戶服務。

　　三是核心客戶綜合開發理念。商業銀行要高度關註能帶來主要利潤的中高端客戶群，度身為他們設計開發金融產品，配備較高等級、更為專業資深的客戶經理，最大程度地滿足和開發中高端客戶的金融需求。

　　四是金融服務創新理念。客戶經理貼近市場和客戶，瞭解企業和客戶對金融產品的需求，在對市場和客戶信息的分析提煉和總結的基礎上，反饋到產品部門，可以創新產品，增強產品和服務的市場競爭力。