客户经理制

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客户经理制(Customer manager system)

　　商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。

　　客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

　　客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”(Hammer, M and Champy, J.1993)。客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营管理模式。客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用，推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势，加强客户关系管理;有利于银行把握客户需求，改进服务缺陷，提升银行的服

　　务水平和质量;有利于培养一支具备现代市场营销理念、善于运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍，健全市场营销机制，强化营销功能。现在银行产品趋于同质化，银行之间的竞争主要就体现在客户经理的素质和能力上。是否拥有一支数量充足、质量过硬的客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有重要的影响。

　　商业银行在推行客户经理制度过程中体现出了以下几种核心理念:

　　一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度最为核心的理念。商业银行把客户的需求和利益放在第一位，通过向客户提供产品和服务，调动所有资源让客户感到满意，让客户享受增值服务，以客户的满意度作为评价工作的标尺。

　　二是个性化产品和服务理念。客户经理必须对目标客户的需求进行调研分析，针对客户的具体情况，将各种营销资源进行整合，组合设计银行的金融产品，实施定制服务，以最大限度地为客户服务。

　　三是核心客户综合开发理念。商业银行要高度关注能带来主要利润的中高端客户群，度身为他们设计开发金融产品，配备较高等级、更为专业资深的客户经理，最大程度地满足和开发中高端客户的金融需求。

　　四是金融服务创新理念。客户经理贴近市场和客户，了解企业和客户对金融产品的需求，在对市场和客户信息的分析提炼和总结的基础上，反馈到产品部门，可以创新产品，增强产品和服务的市场竞争力。