服务文化

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服务文化(Service Culture)

　　服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。

　　服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。

　　企业提供服务的目的是满足消费者的需要，消费者的需要得到满足的程度是衡量服务水平和服务质量的最终标准。因此，服务文化就体现在为了满足消费者的需要而提供的服务设施、方式、手段、环境和贯穿于实际服务过程中的各种观念上。如商场里舒适优雅的购物环境，“顾客是上帝”的服务观念等。

　　服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。

　　1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。

　　2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。

　　3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。

　　4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。

　　5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。

　　6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。

　　服务文化不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升；而且服务文化的原理适应各个行业城市企业。建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关媒体应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。

　　服务文化由三个层面的内容构成。

　　(1)精神层面：包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

　　服务意识是对服务性质、服务质量、服务重要性的直觉反应和理性思考。优秀的服务意识要做到：①意识第一，标准第二；②制度第一，领导第二；③顾客第一，企业第二；④满意第一，利润第二。服务理念指导服务文化的实施，有什么样的服务理念，就有什么样的服务态度和行为。围绕“以人为本”的服务理念，服务企业应培育以下几种服务观念：客户至上、诚信至上、真诚贴心、全员参与等。

　　(2)物质层面：包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。

　　企业形象是服务文化的外在表现，包括员工形象和企业标识。硬件设施包括服务机构的设置、服务设施的完善、消费环境的优化等。服务品牌建设是推进服务文化深入的重点，它建立在顾客的高度信任和忠诚的基础上。

　　(3)制度层面：包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。

　　企业将优秀的服务文化用制度的方式规定下来，形成科学的管理体系和服务机制，将抽象的服务概念和要求变为具体的服务指标，渗透到企业的经营管理当中。现代化服务手段的应用和创新(如电子商务、供应链管理等)有助于提升服务管理的水平和效率。

　　从服务文化的内容来看，主要包括以下几个方面的要点。

　　1、组织的最高目标或使命

　　企业文化是如何发挥对企业的影响力和内推力的?世界顶尖管理大师彼得·圣吉引入了“共同愿景”的概念。彼得·圣吉认为，共同愿景是一个组织中各个成员发自内心的共同目标，是蕴藏在人们心中一股令人深受感召的力量。企业文化的核心是共同愿景，通过建立全体员工共同为之奋斗的目标，形成企业的凝聚力和向心力，激发员工的热情、干劲，调节员工之间的关系，使之形成风雨同舟、和衷共济的坚强集体，并为企业的生存和发展提供长久的动力。

　　企业使命是在对企业外部、内部环境分析的基础上，对企业未来发展研究的第一个环节，即企业对其生产的产品和进入市场的目的和领域的描述，它是企业存在的目的和理由。

　　组织的存在，都是为了某种目标和追求，企业经营实践证明，单纯把盈利作为最高追求，往往适得其反。纵观世界上比较优秀的组织，大都以为社会、顾客、员工服务等作为最高目标或宗旨。万豪国际(MarriottInternational)酒店集团是服务业中公认的佼佼者，其使命是“用独特的热情和关怀主动向顾客提供最有价值的帮助、信息和支持”。

　　2、共同的价值观

　　价值观是指人们评价事物重要性和优先次序的一套标准。组织文化中所讲的价值观是指组织中人们共同的价值观。共同的价值观是组织文化的核心和基石，它为所有的员工提供了共同的思想意识、信仰和El常行为准则，这是组织取得成功的必要条件。优秀企业的价值观大致包括以下内容：向顾客提供第一流的产品和服务，顾客至上；组织中要以人为中心，要充分尊重和发挥员工的主人翁精神，发挥员工的主动性、积极性和创造性；强调加强团结协作和团队精神；提倡和鼓励创新，谋求组织发展；追求卓越的精神，这是创造一流产品、一流服务的价值观基础；诚实和守信，这是企业经营的道德观念。

　　3、作风和传统习惯

　　作风和传统习惯是为达到组织最高目标的价值观念服务的。组织文化从本质上讲是员工在共同的工作中产生的一种共识和群体意识，这种群体意识与组织长期形成的传统的作风关系极大。

　　4、行为规范和规章制度

　　如果说组织文化中的最高目标和宗旨、共同的价值观、作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是组织文化中的硬件部分，在组织文化中要配合软件，使组织文化得以在组织内部贯彻。

　　5、组织价值观的物质载体

　　组织价值观的物质载体主要包括标识、环境、包装、纪念物等，这是组织文化硬件的另一部分。

　　服务文化可以分为以下4种类型。

　　(1)市场导向型服务文化。这是一种强调市场竞争的服务文化，它要求企业迅速适应外部市场的竞争和变化，采取一系列竞争措施实现企业的财务目标和市场成长目标。

　　(2)创新型服务文化。这是一种强调创新精神和员工适应性的服务文化，它要求企业不断发展新的服务业务、开拓新的服务市场、确定新的服务发展方向，并鼓励员工敢于承担风险，接受外部新市场的挑战。

　　(3)家族型服务文化。这是一种强调企业内部人员的凝聚力和归属感、员工参与管理以及各部门之间相互协作的服务文化。在这类企业里，凝聚力和员工满意度较企业的财务目标和市场成长目标更为重要。

　　(4)等级型服务文化。这是一种强调企业内部等级观念和规章制度的服务文化，企业的服务活动受到各级管理人员的监督、评估和指导。

　　不同类型的服务文化导致企业的经营绩效考核的重点有所不同。市场导向型和创新型服务文化强调企业对市场的适应性。其中，市场导向型服务文化注重在市场中获取竞争优势，创新型服务文化注重创新精神和对市场风险的承担。家族型服务文化和等级型服务文化强调企业的内部管理。其中，家族型服务文化注重员工忠诚度、传统习惯和内部稳定，较少关注外部市场环境的变化；等级型服务文化强调稳定性、一致性，企业内部等级层次过多，工作效率较低。

　　1、服务文化是共振链、充电器。服务文化有激活组织的功能。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。

　　2、服务文化是路标系。对于经营服务活动具有导向功能。不断地提醒规范员工：如何做对做好，提升服务价值打造服务品牌。

　　3、服务文化是文化场。形成一种积极向上的正气氛围，激励员工的责任感和自豪感、认同感、公平感，形成良好的精神风貌。

　　4、服务文化是粘合剂。服务文化能创造员工忠诚和顾客忠诚；把认同文化价值的员工和目标客户凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。员工有自豪感，客户感到优越感，良性互动交相辉映。

　　5、服务文化是调节器、是一种心理契约。能科学的确立和调节企业与顾客员工的地位关系，规范制约企业、老板和员工的行为。

　　一般说来，服务文化具有下述几方面的主要功能。在服务企业文化的功能中，导向作用是最基本的。各个功能同时相互影响并起作用，形成企业文化的功能体系。

　　1．导向功能

　　服务文化能够使组织成员更有服务导向的特点。霍根土尔(Hoganetul)将服务导向定义为“影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度和行为”。服务导向观念同全部的工作展开相互联系。因此，服务导向增加了顾客感觉中的服务质量的功能性立体感。它或许还支持了良好的技术性质量的生产。员工的服务导向给组织提供了一个重要的建设性的程度。构成服务文化的一部分的服务导向观念能够按照顾客所想提高其服务质量。具备服务导向观念的员工对顾客有兴趣，为顾客做得更多，行动中更加谦恭，更加灵活，并努力尝试去寻找满足顾客期望的恰当的办法，以便能有效应付尴尬的或未曾想到的情境。因此，服务导向观念指导了顾客心目中的服务质量，这也相应地积极影响了企业收益。这个有益的过程能持续进行下去是因为良好的收益又为员工中保持和进一步提高服务导向的态度提供了方法。这个过程并且能够自我完善。

　　2．约束功能

　　企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束力和规范作用。规章制度等“硬管理”具有刚性的特点，它的调节范围和功能是有限的。企业文化理论注重的是管理中企业的精神、价值观、传统等“软因素”。通过企业文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调相对应的环境氛围，包括群体意识、礼仪和习俗、英雄的物质文化等内容，从而形成心理约束，这种心理约束进而对企业成员的行为进行自我控制。

　　3．凝聚功能

　　企业文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力，把企业成员团结起来。企业文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种意识产生了“认同感”。这就促使企业成员参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”。

　　4．激励功能

　　企业文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪奋发进取精神的效力。传统的激励方法本质上是外在的强制力量，而企业文化是通过文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉产生献身精神、积极向上的思想观念及行为准则形成强烈的使命感、持久的驱策力，成为职工自我激励的一把标尺。倡导企业文化的过程，也就是帮助职工寻求工作意义，建立行为的社会动机，从而调动积极性的过程。所以，企业文化能够在组织成员行为心理中持久地发挥作用，避免了传统激励方法引起的各种短期行为和非集体主义行为的不良后果。

　　服务文化的营造，应以本企业实际情况出发，以对消费者需要的调查和分析为前提，提出服务理念、改进服务措施，并通过对员工的不断教育和长期监督才能逐步形成。

　　企业服务文化的建立，可由建立企业服务标志著手。若是新的企业，可以由其经营与服务理念出发形成，而历史悠久的企业，则可由其过去的服务经验中，萃取最精华的服务信念形成。服务的精神标语，并非只是口号而已，其含有丰富而且具体的意义，透过主管阶层热忱地阐述与传递，形成企业共同的服务价值观。

　　要使服务文化最终形成，管理阶层在热忱且清楚地向员工解释服务信念与价值观的同时，更重要的是要促使企业员工在日常服务活动中长期践履这些服务信念和价值观。对于其服务活动体现并诠释了企业服务文化的员工进行公开赞美与奖励，对有损企业服务文化的员工则及时批评指正。通过长期的监督和激励措施，服务文化便会成为一种潜移默化的因素渗透到员工的服务活动中。

　　和其他企业文化一样，服务文化一旦形成，就具有了相对的稳定性。但企业所处的环境瞬息万变，企业自身也处于不断的变化之中，因此，在坚持基本的服务信念与价值观的同时，企业更要深谙文化是创新的，不断进行服务文化的创新。

　　服务文化的塑造是一项艰巨的系统工程。这项工程的顺利实施，的基本思路。由于服务业的特点，服务企业文化的塑造有其特殊性，循序渐进开展。

　　1、分析和规划

　　服务企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的。需要客观分析本企业的历史和现状，对未来的文化建设进行规划。

　　首先，服务企业要追溯本企业的历史传统，考察历史上的重大事件、兴衰历程、崇高的精神、礼仪习俗、惯用的思维方式、英雄人物等。对企业的历史进行总结和归纳是必不可少的步骤。

　　其次，服务企业应对企业现状进行系统的分析，主要包括内部和外部环境两个方面。一是诊断内部环境。要分析企业员工的素质，包括管理人员和普通员工的素质构成。员工的素质状况影响着服务企业文化的类型，也制约着企业文化的发展的现实水平和潜在能力。同时，要分析企业的管理体制。管理体制合理与否对服务企业文化的塑造有重要的影响。然后，要分析企业的特色，服务文化的塑造应该考虑企业与众不同的地方。二是诊断外部环境。企业的外部环境企业本身无法控制，但是对企业的经营状况和职工行为影响很大。优秀企业成功的关键是在于能够根据企业的外部环境的变化，及时调整内部环境以适应竞争。分析外部环境首先要考虑市场状况，适应市场变动的趋势；其次要分析新的服务技术的发展，因为每一次新的服务技术的出现，都会给企业带来新的机遇和挑战。

　　最后，完成上述工作，开始进行文化建设的规划。这些规划包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等，其中总体思想是核心，企业文化建设及其他规划都要围绕这一总体思想展开。

　　2、组织与实施

　　组织与实施是企业文化塑造的关键阶段，通常包括以下几个方面。

　　·调整现有的规章制度

　　在塑造企业文化的过程中，需要检查哪些规章制度与企业文化有矛盾，进行必要的修正。管理学大师彼得·德鲁克曾指出“应该调整的是规章制度，而不是企业文化，因为组织调整规章制度要比调整企业文化容易得多”。当然，在调整的过程中，应当考虑人们的既得利益和心理承受能力，采取慎重稳妥的方式。

　　·全面提高职工的素质

　　企业职工的素质是企业素质的基础，是企业文化建设的基础。对于我国的服务业来说，全面提高职工的素质，是塑造服务企业文化的当务之急。

　　·强化职工的企业意识

　　适时开展各种企业文化活动，采取多种形式培养全员的企业文化行为，制定企业员工行为规范，印发员工手册，培育顾客导向意识与行为。

　　·设计各种仪式和活动．

　　根据企业实际，设计相应的企业庆典等定期与非定期仪式，通过这些仪式和活动强化提升企业文化的认同度。

　　·树立英雄人物

　　将那些对企业作出重大贡献的员工树立为企业的英雄人物，将之作为企业文化宣传的实例，使之成为企业员工学习的榜样，使企业文化人性化、形象化。例如，借助于电视、VCD、图片展等形式，及时宣传企业文化建设中的先进人物和典型事迹。在企业外部，举办诸如媒体宣传、公共关系等塑造企业形象专题活动，使企业核心经营理念得到社会公众和客户的认同，进而提高企业的认知度和美誉度。