中式快餐

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中式快餐(Chinese Fast Food)

　　中式快餐是指在传统中华餐饮的基础上改造，符合大众日常基本生活需要，制作工序较少，制作工艺多以炒、蒸、炖等为主，单一食品即可满足人们需求，食用方便，服务迅捷，价格低廉的供餐形式。

　　(一)方便，快捷

　　当今社会人们生活和工作节奏日益加快，很多人不愿在吃饭上花费太多时间和精力，往往选择简便、省时的进餐方式，中式快餐就适应了这种饮食需求，方便、快捷是中式快餐的特点之一。

　　中式快餐的方便，主要体现在食用方便，购买方便，携带方便。中式快餐是由我国传统食品如包子、拉面、水饺、米饭、豆浆、莱晶、汤菜等发展而成的，为大家所熟知，贴近市场、贴近大众，食用方便。中式快餐店一般设在城市繁华地段、居民小区，还有流动式快餐车；有些快餐店可以通过电话预约、预订送餐等上门服务，购买极为方便。当顾客不在快餐店里用餐，需打包携带时，快餐店同样能够提供各种方便的打包外带服务。一般快餐店都能体现出“顾客第一、方便大众”的经营方式。

　　中式快餐的快捷主要体现在制作快捷、服务迅速两方面。要使顾客等待时间尽量的短，就要求服务员的服务快捷，厨房操作的快捷。顾客到达快餐店后，服务员要尽快安排顾客就坐、点菜或指引顾客自助点菜，顾客点完菜后服务员应尽快地将菜单送到厨房，饭菜成熟后，服务员要在第一时间将饭菜送至顾客面前。快餐服务不仅对服务员服务快捷提出了要求，而且服务员和厨房的沟通畅通也是很重要的。

　　中式快餐对品种的选择，要求制作快捷、方便。虽然一些品种大众比较喜欢，但操作繁琐，制作时间较长，所以不能作为中式快餐品种。中式快餐一般选择能在短时间内加工好的品种，或者将食品提前加工好，既节省时间又不影响其口感风味，如包子、烧卖、蒸饺、炒饭、炒面等。

　　(二)种类繁多，味道鲜美

　　我国地域辽阔，人口众多，各地在气候变化、地理环境、生活规律、饮食习惯、生活消费层次存在着一定的差异。人们对待饮食的需求各不相同，餐饮市场越来越多地受到消费者的青睐。这为中国的快餐发展提供了商机。许多商家在快餐业的经营上，定位更加贴近市场，满足市场多元化的需求，中式快餐先后出现了大娘水饺、苏叶快餐、永和豆浆、真功夫快餐、无锡馄饨、江南水面、上海的荣华鸡快餐、马兰拉面、净婆婆快餐等。真可谓种类繁多，经营方式各异。每一家快餐店在制作工艺上，讲究口味醇正、鲜美，如真功夫快餐讲究原盅蒸饭、原盅蒸汤，原汁原味、味道鲜美；无锡馄饨讲究皮薄、馅多、汤清、味美；马兰拉面讲究面条筋道，汤鲜、味醇；永和新一代豆浆讲究豆浆口味浓香。

　　(三)合理配膳，讲究营养

　　中国人对于食疗养生、强身健体历来都比较重视。随着社会的发展，生活节奏的加快，人们的饮食需求也发生了一些变化，“民以食为天”在今天已演变为以营养、健康、延年益寿为主旨的饮食需求。“健康是金”的观念越来越深人人心，人们对营养的需求及合理的膳食搭配更为重视。中式快餐在菜点上特别注意营养搭配和营养保护，多数是用传统的烹调方法制作食品如蒸、煮、炒、炖等，炸制食品很少，烹调方法对食物营养的破坏很少，许多粥、汤对健康大大有益，适合东方人饮食和生理需求。如御坊斋的各种粥晶，真功夫的原汁蒸，江南的鱼面汤，苏叶快餐的粥和点，马兰拉面建立的无污染天然调味料基地等等，都以营养、纯天然无污染见长。各店一直把营养品种开发、营养配餐放在首位；以谷类为主，配以新鲜的蔬菜、瓜果和动物性原料，讲究营养平衡。以注重营养合理配餐的中式快餐把绿色和健康的饮食观念带给了消费者，逐渐赢得了人们的认可，深受人们的欢迎和喜爱。

　　(四)消费群体广泛性和产品多样化

　　随着社会经济的发展、人们生活水平的提高，人们的消费观念不断改变。在外就餐的比例越来越高，餐饮消费更趋于理性化。因为社会的消费水平不同，所以人们的饮食标准也就不一样，每个档次、价位的消费群体都非常庞大。许多中式快餐结合了这一特点。在定位、定价上，分几个档次，产品多样化，尽量满足各类消费群体的需求，如天津狗不理包子，从10元到200元不等，净婆婆快餐从5元到30元不等盒饭进行销售，大娘水饺从10元到70元不等进行销售，满足了不同消费群体的需求。同时还有团体订餐、家庭订餐、个人订餐。可以看出，中式快餐销售多样化，从各个方面满足了各类人员的饮食消费。这也为中式快餐健康、有序的发展提供了契机。

　　(五)有着丰富的文化底蕴

　　饮食是文化、是艺术，中国烹饪融合了中华民族几千年的历史，是中华民族灿烂文化的一部分。它既是一种科学技术，也是一种独特的文化和艺术。在博大精深的中国烹饪文化基础上发展而来的中式快餐必然是具有鲜明的、独特的个性和中国特色。中式快餐种类繁多，风味各异，注重营养，讲究色、香、味，其历史发展和文化内涵更是西式快餐所不能比拟的。

　　中式快餐主要以我国的传统小吃为主，主要分为如下三类：

　　①饭食类：包括炒饭、盖饭、八宝饭等，可以配以各种时令炒菜作为套餐出售。

　　②面条类：包括各种面条、炒面、米线、粉丝等。

　　③点心类：主要有包子、油条、烧卖、煎饺、煎饼、元宵等，能配以豆浆、粥、牛奶等作为套餐出售。另外还有各种地方小吃、名吃，种类相当丰富。

　　据统计资料表明，到2005年底，我国中式快餐业的营业额达到1750亿元，约占整个餐饮行业营业额的1/4。初步形成了快餐市场，消费需求不断增加。快餐以其简明快捷、价格明朗、分量清晰、服务简单、携带方便等优点满足了现代人的饮食需求。而我国传统的烹饪文化形成了各地各式各样的名点小吃，为发展中式快餐提供了适合的产品。只要解决了产品的操作程序化、规范化、标准化等问题，积极开发适用于食品制作的机械设备，就能提升我国中式快餐发展的速度和水平。

　　中国餐饮业历史悠久，有着深厚的文化积淀。中国传统饮食文化不但养育了中国人，而且培养了具有民族特点的饮食习惯。以汉堡、薯条、炸鸡为主的西式快餐是无法占据整个中国快餐市场的，它只能影响青少年及儿童等目标消费群，市场的其他部分还有待开发，尤其是适合中老年与一些年轻人的中式快餐市场的开发。价格低廉、口味适宜、品种丰富、搭配合理是中式快餐要注意保持的优点，也是与西式快餐有着明显不同的区别。

　　1．生产标准化程度低

　　中式快餐企业沿袭了传统快餐中一些与现代快餐要求不相符的特征。传统的中式快餐产品基本都是由手工操作完成，饮食产品的质量很不稳定，制作工序复杂而且耗时。即使是一名特级厨师，他在做同样的一道菜时会因做菜的时间不同，或所用原材料的产地不同，而导致菜肴的质量不同，这些与现代快餐要求的产品标准化、生产工业化不相符。

　　2．经营规模小而散、未真正实现连锁化

　　在我国，中式快餐企业的数量非常多，但绝大多数是小作坊生产，规模小而散，企业管理也不够科学。在这种局面下，中式快餐企业当然不可能实现真正的经营连锁化。所以目前在我国，中式快餐业连锁经营的外在条件与内在条件显然并不十分成熟，多数快餐店是“连得起，锁不住”，根本不能做到“标准统一”，在经营中往往盲目追求店面数量的扩张，而忽略了管理的统一，造成经营过程中出现各种各样的问题。如大部分连锁经营体系不完善，一味地强调店名、店貌等外在形式的标准化，忽视了食品制作、服务方式等方面的标准化，在原材料采购、半成品加工和配送、人员培训、管理制度等方面没有达成真正的一致。连锁体系内部尚未实现“统一采购、统一配送、统一价格、统一核算、统一管理”的高度集权的直线管理模式。连锁经营的优势和作用未得到充分发挥。

　　3．中式快餐的餐厅布局、饮食环境、服务环境还有待提高

　　在中式餐店里经常会看到餐桌过于密集、走道不通畅等现象，此外在餐厅还会看到一些不卫生的现象(如餐具不干净、食品里有头发、餐厅里有苍蝇等)，服务人员的服务态度很粗鲁等现象。中式快餐店一般是前堂后厨的店面结构，经营者存在着只注重食品口味而忽略顾客就餐环境的问题，这与人们越来越注重饮食卫生、环境舒适的要求相违背。

　　4．中式快餐食品与各地的社会文化、消费习惯适应不够

　　中式快餐业的管理者对处于不同地区的消费者的风俗习惯、消费心理缺乏足够的理解。在企业扩张时，不注重对目标地区进行详细的市场调研，导致了店铺开张后，由于不适合当地的口味，问津者寥寥无几，最后只能是昙花一现。而西式快餐之所以能在中国取得成功，与其产品的中国化是分不开的。例如，肯德基集团为了适应各地中国人的口味，就推出了一系列中式食品，如老北京鸡肉卷、香菇鸡肉粥、海鲜蛋花粥等，仅2003年一年就推出了20多款“中国特色”的长短线产品，这些产品深得中国消费者的肯定和喜爱。事实证明本土化是肯德基快速拓展中国市场的最大杀手锏。所以中式快餐要想取得长足发展必须适应不同地区消费者的风俗习惯、消费心理和饮食口味。

　　5．中式快餐店的店址选择合理性有待优化

　　中式快餐店选址上存在的问题很多，出现了过于注重客流量大、商业繁华度高的地区的现象，这与现代快餐的投资决策相违背。商机是由营业者、消费者共同创造的，客流量大、商业繁华度高的地区并不代表消费额和利润就高。如武汉汉口古琴台处的长江广场购物中心门前每天的客流量达百万，但这里的商机却平平，因为附近只有这么一个商场，周围既没有商业区也没有生活区，大多数的人在这下车只是为了倒车，一般不会去就餐，更不会有人特意来此就餐，所以此地就不适合开餐饮店。

　　6．中式快餐企业对自己的企业文化认识不足

　　现在，一些快餐企业将企业文化片面地理解为对企业老板的讴歌和对员工的精神控制，想通过这种方式来树立老板本人的绝对权威。出现了一些表面的统一、协调，而深层次还是散兵游勇的状况，这是十分脆弱的。一旦环境发生波动，企业就会乱成一团麻。

　　7．中式快餐企业的物流中心不够完善

　　当前国内一些快餐企业对物流的认识不够，物流的发展水平、管理水平都还较低，绝大部分企业未能形成网络化经营体系。因而连锁店经常出现对客户需求预测不准或各部门职能“结交点”不畅通的问题，这就导致出现缺货、断货的现象或食品滞销而变质的现象。

　　8．中式快餐企业人才匮乏

　　连锁企业的经营店铺数量多，地区分散，环境复杂多变，这就要求管理人员具有比较高的素质，能够驾驭复杂多变的形势。标准化的实施要求有大批合格的专业人才，如信息技术人才、企业策划人才、市场调查人才、投资管理人才等，同时对普通员工的要求也较高。然而综观中式快餐企业，几乎没有什么专业化的人才，管理人员素质也不高，根本无法运用现代化的管理方法，其职责很大程度上只限于日常的监督管理。员工的招收存在着很大的随意性，同时缺少必要的培训，无法满足标准化的要求。

　　1．特许连锁

　　麦当劳、肯德基在全球能有如此巨大的影响，就是充分利用了连锁经营这个开拓市场的利器。而连锁经营正是一种适合快餐业发展的经营方式。

　　从事中式快餐经营的企业为数众多，但连锁店数目在十个以上的却很少，无法实现规模效益。西式快餐企业大多采用连锁经营形式，通过控股、特许经营等方式迅速建立起庞大的跨国公司，且规模效益突出。中式快餐企业应在仔细分析内外部环境的基础上选择正确的经营战略来指导企业的发展。实现连锁经营要将现代大工业、大生产的组织原则运用于餐饮企业，采用先进的科学技术和完善的专业化分工，统一管理、统一制度、统一店名、统一标识、统一广告、统一采购、统一配送、统一价格。这样可以改变传统的单店经营、购销合一的小作坊生产方式，适合快餐业的发展规律，可以扩大企业的影响，吸引更多的顾客。

　　经营规模的扩大可以提高企业的市场占有率；高素质的专业人才能够提高企业的经营管理水平；统一经营运作可以降低企业的经营成本与营销费用，大幅度提高企业的经营效益。连锁经营的优势还具体体现在以下几个方面。

　　①节省广告推销费用。由于费用分摊到相同名称的众多分店里，每一个快餐店可以用很少的费用来扩大社会知名度。

　　②集中批量生产，降低食品生产成本。在一个较大的区域内设立一个中心厂，用以生产各种快餐食品，速冻处理后再送往附近各分店。这样，每一个分店就不必购置大量的生产设备，只要具备必需的储藏设备和加工设备就可以了。

　　③便于人员培训。集团规模变大后，可以成立培训中心，为各分店培训具有专业快餐管理知识的高素质员工，保证连锁店的科学管理。

　　2．品质标准化

　　标准化对于连锁经营企业来说具有举足轻重的作用，然而我国本土快餐连锁企业的标准化程度相对于麦当劳等跨国企业来说却非常低。

　　实行标准化，对企业经营中的各个环节包括经营方式、经营理念以及品牌形象制订统一的标准，能使分散的经营分支机构遵循统一的规范，这样既能实现系统的整体优化，又带给顾客一致的服务及形象，容易使顾客产生定向消费的信任或依赖，从而减少顾客消费的风险成本，提高顾客的消费忠诚度，并且具有市场整合效应、资源共享效应和无形资产倍增效应等方面的优势，也避免了重复成本支出和营销费用。

　　连锁企业的专业化分工主要是通过标准化管理实现的，通过数据采集、定性定量分析、现场作业研究等途径制订出既简单易行又节省时间和费用的标准化作业流程，这样不但会大大提高企业的营业效率，减少意外差错的发生，保证发挥专业分工的优势，又可以有效地保持企业的经营特色，以标准化的作业为顾客提供品质稳定的产品和服务，从而取得市场竞争优势。规范化管理是连锁企业高效运作的重要保证。

　　由于连锁经营在管理方式上不是传统的单店管理，因此必须制订一套规范的管理制度和调控体系，以保证庞大而又分散的连锁经营体系内部的各类机构协调有效地运转，减少个体的经验因素对经营的影响。通过制订统一的标准，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，能够保证管理的规范化在所有分店得到充分的实施。

　　而许多人对中式快餐的标准化持怀疑态度，认为中国食品讲技艺、讲火候、讲锅气，不可能实现标准化。其实在标准化的问题上恰恰不是技术障碍而是观念保守，只要采取开放的、愿意尝试的观念，由了解快餐运作的专业人员和懂中餐厨艺的人员共同制订标准，部分中国食品实现全面标准化的可能性是很大的。标准化的第二个难点是硬件上的，即设备的自动化、专业化程度不够。事实上可以通过制订科学的标准，然后再据此进行加工设备的开发。甚至说只要标准定得好，部分手工作业也可达到满意的效果。

　　标准化的特点是将涉及产品的前前后后每个环节都制定出标准，操作过程全部按标准进行，得到的产品都是符合标准要求的产品。如江苏大娘水饺餐饮有限公司，它们制订了原材料采购标准、存储标准、初加工标准、煮制过程标准、服务售卖标准等，使产品的风味好，品质比较稳定，普通中学毕业生经过两个星期的培训就可以做出标准的快餐食品。生产的标准化是连锁分店复制的基础，能有效控制分店产品质量的统一。因此标准的完善为“大娘水饺”的全国性连锁经营打下了坚实基础。

　　3．准确把握市场定位

　　中国的快餐企业给人的感觉是为所有人服务，目标市场不明确，产品特色不突出，针对性不强，经营效果就不显著。因此，企业首先要进行市场细分和市场定位。市场细分是市场定位的前提和必要条件，市场定位是市场细分的目的。企业要根据人们所处地域、年龄、收入和口味的不同把消费者分成若干个子市场，然后根据企业的经营规模和经营特色选择最有可能满足需求的细分市场，努力为这一市场的顾客服务。这样，准确的市场定位就形成了，产品的特色就鲜明了，给人们的印象也就深刻了。

　　4．提高顾客忠诚度

　　我国的快餐业有着广阔的市场空间。我国13亿人口，如果每人年均快餐消费100元，那么年消费额就是1300亿元。据专家分析我国最终可形成每天有3亿人吃一次快餐的格局，市场之大，不可低估。巨大的市场空间只是为快餐业的发展提供了外部条件，中式快餐想要在这个市场中像肯德基、麦当劳那样长足发展就要抢占市场并且实现可持续发展，而抢占市场就先要赢得顾客。因此，怎样才能成功地赢得并留住顾客就成为中式快餐实现可持续发展的关键。

　　洋快餐有其特定的消费群，如肯德基、麦当劳抓住了孩子，但中式快餐往往想把所有的中国人都作为他们的消费群，强调“大众口味，老少成宜”，这样的定位虽然可能使大多数顾客满意，但顾客的忠诚度并不高，并不能使企业实现可持续发展。按照Aon咨询公司忠诚度研究所总裁大卫·斯坦的说法，50％以上满意的顾客将来还会到别处购买同样的产品，他们对公司是不忠诚的。肯德基以回头率把顾客划分为重度、中度、轻度3种类型。重度顾客是指一个星期来一次的，中度顾客是指大约一个月来一次的，轻度顾客是指半年来一次的。对重度顾客，肯德基的营销策略是要保持他们的忠诚度，不让他们失望。调查表明肯德基的重度顾客几乎占了30％～40％，来自这些重度顾客的销售额占了肯德基总销售额的很大比例。由此可见，拥有忠诚度高的顾客对于中式快餐成功地留住顾客从而实现可持续发展具有非同寻常的意义。

　　因此，作为餐饮业固然应该给顾客提供优质的产品、优秀的服务、舒适清洁的就餐环境，但仅仅停留在这些层面上充其量只能实现顾客满意，而满意的顾客并不都是忠诚顾客。快餐业的忠诚顾客应该有以下特点。

　　①反复在同一家公司的餐厅就餐。

　　②倾向于买一家公司的多种食品。

　　③向其他顾客介绍公司的食品和服务。

　　④相信他们购买的食品物有所值，并且能抵制竞争者的诱惑。

　　⑤了解公司的政策和程序，所以重复购买并不需要太多的时间。

　　⑥由于喜欢和信赖公司，乐意购买它的食品，即使公司稍许提价，也不会停止在这家公司就餐。

　　鉴于忠诚顾客具有的特点及其对公司发展的重要性，中式快餐需要准确定位自己的顾客群，全方位地改进软硬件设施。对于产品、服务、清洁等方面要制订严格、科学、可操作性强的细化标准，并要求每一位员工都不折不扣地执行。还要加强对员工的培训、激励，使员工完全融入企业文化中，真心为顾客提供高质量的服务而不只是停留在原来意义上的热情待客、微笑服务，要给顾客营造出一种轻松亲切而又值得信赖的氛围，在营销方式上还要注意提高各餐厅的地区融人程度与亲和力，只有这样才能实现顾客满意，进而将满意的顾客变成忠诚的顾客，使中式快餐实现可持续发展。

　　5．引用先进的科学技术、加强系统建设、完善整个服务网络

　　快餐企业要结合行业特征、企业自身特点，选择适宜的管理技术，如供应链管理、客户关系管理、订货管理系统等，对企业整个业务流程进行优化配置，提高企业经营效率，为顾客提供更加及时、更高水平的服务。此外，在开展连锁经营时，物流系统建设的好坏直接决定了企业经营效果，所以企业应该非常重视物流。根据企业自身的状况，可以自己完成整个物流配送的工作，也可以将物流业务委托给专门的第三方物流企业完成。不论哪种方式都是为了将企业的内、外资源合理配置，真正达到连锁企业发展要求七个“统一”，即统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范、统一广告宣传和统一销售价格等，进而在行业竞争中能更吸引消费者和合作伙伴。

　　6．引进和培养人才、加强技术研发

　　在中式快餐发展过程中，专业人才的作用越来越突出，培养人才、引进人才和建立人才培育机制成为当务之急。要通过外来引进和自我培养相结合，树立以自我培养为主，完善企业的人力资源系统，逐步建立企业的内部培训体系，形成人才的输送机能，这是支撑中式快餐发展的重要基础。同时，要增强在岗培训力度，不断提升员工素质与专业水平，使员工与企业共同成长，才能保证达到企业发展壮大的迫切要求。

　　教育、培训、理论研究、科技开发水平的提高，相关产业链条的紧密嫁接联合，能进一步加快中式快餐生产专业化、经营集约化、企业规模化、服务社会化和产业一体化的发展步伐。并且要进一步推进我国传统烹饪技术工艺的更新与发展，重视适合快餐生产工艺要求的专门设备研究开发力度，加快理论水平、科技应用和产业化进程，提高快餐业的科技含量和质量水平，使快餐发展走上新的台阶。

　　7．发挥中式快餐的特色

　　中式快餐在实施标准化时，需要借鉴现代西式快餐在标准化运作方面的成功经验，但也不能照搬西式快餐的模式，必须结合中式快餐的条件和特点按照适度标准化的原则建立具有实用性、可操作性的标准化控制体系。例如，把中式快餐的工艺条件、配料、制品形状和大小、制作动作等作为标准化控制的对象；针对不同的操作特点和条件采用不同方式来进行控制；通过对从原材料到成品生产过程的每一工序的质量分析，确定标准化控制点与控制措施。

　　从中式快餐的本质看，一味追求快餐的标准化、工业化会掩盖中式快餐品种多样、原料丰富、烹饪手法灵活等特点，不能很好的满足消费者求新、求特、求奇、求变的心理需求。其次，一些很有特色的中式菜点只因技艺含量高，研发时达不到标准化、工业化的要求，而被无情地抛弃了，使得中式快餐推陈出新的速度赶不上消费者对多样性需求的变化。

　　因此，走有中国特色的中式快餐发展之路势在必行。

　　(1)建立松散型品牌连锁、突出地方特色；

　　(2)实事求是的定位思想；

　　(3)特色与创新相结合。

　　综上所述，中式快餐要想兴旺发达，就必须学习西式快餐成功的精髓，而不是学表面的、肤浅的东西，这就需要我国的快餐企业要有钻研和牺牲的精神，真正地去剖析快餐文化，真正的去了解消费者需求，真正的为消费者服务，从小事做起，在保持中式快餐特色的基础上，学习西式快餐的经营管理与服务经验，走规模化、标准化、优质化的道路。

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