用戶體驗

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用戶體驗（User Experience; UE/UX）

　　用戶體驗是指一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。但是對於一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計實驗來認識到。新競爭力在網路營銷基礎與實踐中曾提到電腦技術和互聯網的發展，使技術創新形態正在發生轉變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗也因此被稱做創新2.0模式的精髓。

　　用戶體驗設計的核心和本質，就是研究目標用戶在特定場景下的思維方式和行為模式，通過設計提供產品或服務的完整流程，去影響用戶的主觀體驗，並讓用戶花最少的時間與投入來滿足自己的需求。

　　ISO9241-210標准將用戶體驗定義為“人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，且其註重實際應用。

　　ISO定義的補充說明有著如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響用戶體驗的因素：系統，用戶和使用環境。

　　ISO標準的第3條說明暗示了可用性也可以作為用戶體驗的一個方面。如，“可用性標準可以用來評估用戶體驗一些方面”。不過，該ISO標準並沒有進一步闡述用戶體驗和系統可用性之間的具體關係。顯然，這兩者是相互重疊的概念。

　　除了上述的ISO標準，用戶體驗還有其它的定義。中國物聯網校企聯盟對於用戶體驗則將其定義為“包括硬體和軟體在內的產品設計”。

　　用戶體驗這一領域的建立，正是為了全面地分析和透視一個人在使用某個系統時候的感受。其研究重點在於系統所帶來的愉悅度和價值感，而不是系統的性能。有關用戶體驗這一課題的確切定義、框架以及其要素還在不斷發展和革新。

　　用戶體驗的概念在20世紀90年代中期就已經出現。當時，在加州大學任心理學教授的唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）提出了這一概念，諾曼不僅是一位優秀的認知心理學家，他還具有電腦工程師、工業設計家的背景，曾在蘋果和惠普公司擔任高管。他先後出版了用戶體驗的經典名著《設計心理學》（The Design of Everyday Things）與《情感化設計》（EmotionalDesign）。

　　中國高等學府中最早開設交互設計專業的是香港理工大學與江南大學，作為兩個專業的創建者辛向陽教授有著自己對用戶體驗的理解：“產品與服務的設計者必須關註使用者在某個場景中的真實需求，從經濟學、行為學、心理學、社會科學等多個緯度去理解用戶。一個完整的產品或服務，不僅需要滿足使用者的功能性需求，還要增強人們在心理上的感受，讓人們愉悅。”近幾年，移動互聯網的不斷發展以及體驗經濟的興起，為更深入更全面的用戶體驗創造了環境，用戶體驗也因此得到了更多的重視和應用。

　　近些年來，電腦技術在移動和圖形技術等方面取得的進展已經使得人機交互（HCI）技術滲透到人類活動的幾乎所有領域。這導致了一個巨大轉變──（系統的評價指標）從單純的可用性工程，擴展到範圍更豐富的用戶體驗。這使得用戶體驗（用戶的主觀感受、動機、價值觀等方面）在人機交互技術發展過程中受到了相當的重視，其關註度與傳統的三大可用性指標（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統的三大可用性指標的地位更重要。

　　在網站設計的過程中有一點很重要，那就是，要結合不同利益相關者的利益──市場營銷，品牌，視覺設計和可用性等各個方面。市場營銷和品牌推廣人員必須融入“互動的世界”，在這一世界里，實用性是最重要的。這就需要人們在設計網站的時候必須同時考慮到市場營銷，品牌推廣，和審美需求三個方面的因素。用戶體驗就是提供了這樣一個平臺，以期覆蓋所有利益相關者的利益──使網站容易使用、有價值，並且能夠使瀏覽者樂在其中。這就是為什麼早期的用戶體驗著作都集中於網站用戶體驗的原因。

　　1、感觀體驗：呈現給用戶視聽上的體驗，強調舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內容、網站佈局等呈現。

　　2、交互用戶體驗：界面給用戶使用、交流過程的體驗，強調互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、輸入、輸出等過程給訪客產生的體驗。

　　3、情感用戶體驗：給用戶心理上的體驗，強調心理認可度。讓用戶通過站點能認同、抒發自己的內在情感，那說明用戶體驗效果較深。情感體驗的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認可效應。

　　用戶體驗貫穿在一切設計、創新過程，如用戶參與建築設計和工作環境、生活環境的設計和改善，用戶參與IT產品設計和改善等。IT應用設計方面的用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟體設計過程中，人機界面被看做僅僅是一層包裹於功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結果就是對人機界面的開發是獨立於功能核心的開發，而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始的。

　　這種方式極大地限制了對人機交互的設計，其結果帶有很大的風險性。因為在最後階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至於客戶服務，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產品自身的設計分不開的。客戶服務更多的是對人員素質的要求，而已經難以改變已經完成並投入市場的產品了。但是一個好的設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面的投入，也降低由於客戶服務質量引發用戶流失的機率。

　　現在流行的設計過程註重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，並貫穿始終。其目的就是保證：

　　（1）對用戶體驗有正確的預估

　　（2）認識用戶的真實期望和目的

　　（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正

　　（4）保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG。

　　網站目標和用戶需求（戰略層）

　　成功的用戶體驗，其基礎是一個被明確表達的“戰略”。知道企業與用戶雙方對網站的期許和目標，有助於確立用戶體驗各方面戰略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那麼容易。

　　功能規格和內容說明（範圍層）

　　帶著“我們想要什麼”、“我們的用戶想要什麼的”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰略的目標。當你把用戶需求和網站目標轉變成網站應該提供給用戶什麼樣的內容和功能時，戰略就變成了範圍。

　　交互設計與信息架構（結構層）

　　在收集完用戶需求並將其排列好優先順序別之後，我們對於最終展品將會包括什麼特性已經有了清楚的圖像。然而，這些需求並沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是範圍層的上面一層：為網站創建一個概念結構。

　　界面設計、導航設計和信息設計（框架層）

　　在充滿概念的結構層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰略目標的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結構，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這能讓美色的結構變得更實在。

　　視覺設計（表現層）

　　在這個五層模型的頂端，我們把註意力轉移到網站用戶會先註意到的那些方面：視覺設計，這裡，內容、功能和美學彙集到一起來產生一個最終設計，這將滿足其他四個層面的所有目標。