ITIL標準

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ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎構架庫）

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技術基礎構架庫，一套被廣泛承認的用於有效IT服務管理的實踐準則。1980年以來，英國政府商務辦公室（The Office of Government Commerce; 簡稱 OGC; 原稱政府電腦與通信中心）為解決“IT服務質量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務的質量進行評估的方法體系，叫做ITIL。2001年，英國標準協會在國際IT服務管理論壇（itSMF）上正式發佈了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。這成為IT服務管理領域具有歷史意義的重大事件。

　　傳統的IT只是擔任支持的角色，現在的IT則是種服務，為了達到降低成本、增加生產力、提升服務質量的目標，ITIL目前已在全球掀起一陣狂潮，許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的積極實踐者；由於產業正逐漸由技術導向轉為服務導向，企 業對於IT服務管理的需求也與日遽增，對於將 IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上，有相當大的幫助。

　　ITIL發展至今，不僅受到原創者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮，而企業是否導入ITIL，也將被視為是檢視供貨商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標。目前全球取得ITIL認證的人數已經超過30萬（其中6萬在亞太地區），且人數成長比例逐年提升，甚至部分政府部門規定：IT相關人員如果沒有ITIL Certificate則不予聘用！

　　ITIL就是旨在解決並糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，並且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它並不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基於高質量、合理定義、可重覆流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。

　　對於企業實施ITIL，可以有助於最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。

　　ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。

　　實施ITIL，可以實現IT對業務支持的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業能夠快速做出決策，並縮短反應時間。傳 統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。

　　就IT 部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，並對收益進行度量。同時，可以明確地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由於相互信賴程度的加深，用戶與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。

　　如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：

• IT從規划到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務體驗
• 確保IT流程支持業務流程，提高企業整體業務運營的質量
• 推進IT部門和業務部門的溝通，也增進IT部門於業務部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心；
• 減少了冗餘和重覆的工作，提高了IT客戶和業務人員的生產效率

　　如果您是IT部門負責人，ITIL能夠幫助您：

• 瞭解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐
• 學會讓IT部門為公司創造新的戰略競爭力
• 讓企業內部客戶對IT有更合理的期望，更清楚為達到這些期望你們需要付出什麼
• 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望
• 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA，向管理型的IT人才發展

　　如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：

• 瞭解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐
• 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作
• 當軟體或硬體不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護合同
• 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA從而獲得更好的發展機會

　　如果您是企業的人力資源負責人，ITIL能夠幫助您：

• 提高了IT人員的生產效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更加有效、方便
• 使企業更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力；
• 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作；
• ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。

　　ITIL實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉軟體開發方法的CIO常會驚訝於ITIL在此方面的“空白”。

　　不管ITIL到底是什麼，對於大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進步。”

　　如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助於幫助台。當Pershing公司於2004年1月開始使用ITIL後，幫助台的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助台的PC桌面菜單會自動識別並提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業務部門主管，要求其參與討論和決策。

　　這個幫助台在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在複發時可進行追蹤管理，這令IT人員易於找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的衝突。

　　ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網路和主機群。”McGrane說，“但如果每個小組只註重優化自己區域的價值，他們就不能為整個組織創造價值。”

　　ITIL 也引起了Board大學主管軟體工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網路維護，儘管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試註冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬於“他們沒有區分出事件(各種隨機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。

　　根據ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與伺服器失去了聯繫，幫助台人員會知道必須重啟Board大學和伺服器之間的電信交換開關、處理交易的伺服器必須重置等。現在， Board大學很少會發生重覆性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。

　　“配置管理資料庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”電腦硬體製造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司於2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、為你提供所有運行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發現公司的FTP伺服器出了問題。這個伺服器通常向終端用戶提供技術支持，繁重的數據讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有伺服器的歷史記錄，就不會註意到這個問題，因為業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。

　　雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執行的事件列表。“你不能只執行ITIL，而應該用它推動組織變更。” ITIL的原始開發項目組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能為如何實際運用提供嚮導，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的流程。

　　“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。儘管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內部管理架構。 MeadWestvaco公司為了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。

　　實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。目前，MeadWestvaco公司僅使用了 ITIL框架中服務支持和服務開髮指南，在2006年以前，它不打算應用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監Tom Thompson更加坦白，“可能當你在應用它4個月後，還會發現一些頑症。”

　　在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助台與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認為由於ITIL的進入，解雇在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新流程。

　　不過，無論如何，對於許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助台運作標準化後，用戶的滿意度從33%上升到95%；同時，Finisar的IT費用從4%降至2.4%。

　　McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權衡利弊、找出IT的增值點。”ITIL實施的難度

　　ITIL實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉軟體開發方法的CIO常會驚訝於ITIL在此方面的“空白”。

　　不管ITIL到底是什麼，對於大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進步。”

　　如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助於幫助台。當Pershing公司於2004年1月開始使用ITIL後，幫助台的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助台的PC桌面菜單會自動識別並提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業務部門主管，要求其參與討論和決策。

　　這個幫助台在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在複發時可進行追蹤管理，這令IT人員易於找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的衝突。

　　ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網路和主機群。”McGrane說，“但如果每個小組只註重優化自己區域的價值，他們就不能為整個組織創造價值。”

　　ITIL 也引起了Board大學主管軟體工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網路維護，儘管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試註冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬於“他們沒有區分出事件(各種隨機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。

　　根據ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與伺服器失去了聯繫，幫助台人員會知道必須重啟Board大學和伺服器之間的電信交換開關、處理交易的伺服器必須重置等。現在， Board大學很少會發生重覆性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。

　　“配置管理資料庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”電腦硬體製造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司於2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、為你提供所有運行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發現公司的FTP伺服器出了問題。這個伺服器通常向終端用戶提供技術支持，繁重的數據讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有伺服器的歷史記錄，就不會註意到這個問題，因為業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。

　　曾幾何時，ITIL已經成為信息化管理中的一個新的方法和框架被眾多的企業所採用。從理論和實際效果來看，實施ITIL的價值可以表現為：

　　首先，通過ITIL實現了信息化的流程管理。最近幾年，對業務功能及流程進行重新設計，已經成為企業降低成本、縮短周轉實際、提高質量和增進客戶滿意度基本策略。ITIL的實施，使信息管理部門能夠對發生在財務、銷售、市場、製造等業務上的流程改變做出及時反應。某些情況下還導致一些相關組織機構的誕生，如關係經理、籌劃指導委員會、用戶委員會等，以增進業務於IT的整合。

　　其次，實現了精確和前瞻性的管理。市場變化要求企業能夠快速做出決策並縮短反應時間。傳統的企業效益度量標準如收入、市場份額等對業務狀況的反映是滯後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。通過實施ITIL，平衡這些滯後指標以及幫助提前預警的度量指標，企業可以鋼架精確地實施預見性管理。另外，諸如客戶滿意度、員工培訓、內部流程以及服務評估等度量指標，也被認為是度量一個一夜是否達到其商業目標的重要指標。這些度量標準為企業的業務以及IT效能，提供了早期預警和更精確的評估。

　　第三，通過實施ITIL體系中的“事件”、“問題”、“變更”、“配置”、“能力”、“應用服務”等管理流程。提升一線支持的知識能力，從而提高問題的首次解決率，繼而降低了一線支持成本高4到6倍的二線支持的工作量。並且，通過協調和提升一線支持和二線支持之間的寫作，減少意外事件處理時間。根據可得到的配置管理信息，變更管理可以快速分析事故發生的根本原因，並且提高了對衝擊和風險的分析能力，減少意外事件的影響，並對風險進行分析。

　　另外，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，並對收益進行度量。同時，ITIL明確地要求建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由於互相信賴程度的加深，用戶和IT人員之間將不再會互相指責。、

　　ITIL作為眾多國際知名公司綜合形成的一套“最佳實踐”，已形成一套非常完善的框架和體系。但是，ITIL如何在企業中具體應用，依然是培訓過程中企業最大的困惑。

　　要將ITIL真正應用起來，應該註意以下幾個方面：

　　1、文化

　　樹立深入人心的組織服務文化。企業在進行IT服務管理項目的時候，一開始著手的時候總是過分強調了流程或工具，而忽視了組織服務文化的建立。 企業文化不是一朝一夕能建立起來的，但它的功效是強大的，它能做到“隨風潛入夜，潤物細無聲”。通過我們在與許多已經實施了ITSM項目的企業接觸的過程中瞭解到，目前，大多數企業在做了ITSM項目後，角色的轉換隻是由無效、無序的救火隊變成了效率較高的救火隊，企業依然缺乏對IT服務的認同，IT員工也缺乏主動的服務意識。

　　2、組織

　　包括構建合理的IT部門組織架構，並註重IT部門人員素質和培訓教育。同時，還應該包括對用戶一定程度的教育。Gartner經過對眾多公司調查，推薦企業採用的巨集觀IT部門組織架構設置。

　　人員是一個組織的財富，人力資源越來越得到企業的重視。而IT服務組織究竟需要怎樣的人員，大家總是一頭霧水。翰緯咨詢去年就這個領域做過一些研究，通過獨立調查研究，確認IT運維人員能力素質主要由八個緯度共同決定。這八個因素是：業務認知、工作經驗、溝通能力、服務意識、性格特征、問題解決能力、專業技能、知識背景，

　　此外，一個成熟的IT服務組織，不僅僅體現在其對內部員工的要求，還應在用戶成熟度方面有所體現，包括用戶對於服務流程的理解，尤其是服務級別管理流程和服務財務管理流程。還包括用戶IT基本技能的掌握程度、用戶定期溝通和相關培訓制度等。

　　3、流程

　　服務是無形的，服務質量則主要是靠流程進行控制的，IT服務管理也同樣需要企業通過梳理合理的流程來達到高質量、低成本的運營管理目標。如何做好IT服務管理流程，ITIL已經給了我們一個框架，重要的就是企業結合自身情況，做好流程設計並把它導入到企業中。

　　4、工具

　　選擇合適的IT服務管理工具將複雜的服務管理流程固化下來。對於工具而言，有兩句話送給讀者：第一句是“細節產生複雜”；第二句是“複雜未必合適”。這兩句話怎麼理解呢？

　　前一句主要是表達這樣的涵義，由於ITIL已經成為了事實上的標準，工具也都是參照ITIL進行開發的，各種各樣的工具咋一看上去似乎都長了同樣的“面孔”，真有點給人霧裡看花的感覺。但在實際應用過程中，大家就會發現貌似的“面孔”其實還是有很大的差別，工具總是在細節上造就了它的偉大和不平凡，為用戶帶來了非常大的便利性，所以，建議企業在選購工具的時候，最好能在咨詢公司的幫助下，梳理自己管理上面需要註意的細節，並以這些細節去具體考察和選購工具。

　　後一句在企業選購工具的時候也頗為重要。ITSM應用雖然不像ERP在國內應用會碰到那麼多的個性化，但由於各企業管理水平和業務部門對IT服務要求程度的不同，還是很大程度上造就了IT服務管理工具的不同。

　　另一方面，工具廠商在開發流程模塊的時候，為了考慮其產品的通用性，會考慮各種各樣的情況，產品變得功能極其強大，應用極其複雜。當然，價格也就極其不菲。但這樣看似一個大而全的產品，如果脫離了企業應用的實際水平，就為整個ITSM項目的成功實施帶來了隱憂，我碰到過不少用戶反映，選購的ITSM工具過於複雜，應用起來非常困難，現在不得不又投入大量的人力和時間去進行二次開發，甚至再次做出採購計劃。因此，強烈建議企業在選擇工具的時候，先規劃企業IT 服務管理的階段性目標，併在一定程度上做好流程設計，同時，結合企業現有的管理水平和財力選購合適的工具。

　　國外的“最佳實踐”會不會水土不服，變成“最差實踐”？其實，造成企業最差實踐出現的主要原因是對“最佳實踐”理解不當造成的變形，將某些流程變成了 ITIL模樣的形式主義，而沒有深度挖掘其實質性的內涵；比如，變更管理流程在一些企業應用過程中，不僅僅沒有達到控制風險的目的，還處處造成了效率低下。

　　該授權的沒有進行授權，變更效率低下，應當控制的變更因審批人的缺位或測試環境的不便，未經授權便成為了標準變更，其中，存在著極大的風險。

　　培訓過程中如果不能很好地貫穿ITIL的管理理念：以客戶為中心，以流程為導向，學員聽到和學到的可能就是一套生硬的體系。在企業的應用過程中，可能更多地就是形式上的“實踐”，而不是帶來企業IT部門在管理上的根本轉變。

　　韋爾奇在GE推行六西格瑪管理的時候，強調六西格瑪管理不僅僅是一套表格，也不僅僅是企業高層管理人員所需要掌握的技巧，它應該是一套整個企業都應該能夠理解的管理理念和意識。ITIL也是一樣，它不應該僅僅是CIO和IT經理們應該掌握的東西，而應該是整個IT部門，甚至是其它業務部門的相關人員或用戶都應該去學習的。

　　培訓對於IT部門來說，可以為企業形成統一的管理意識，並改變自己培訓前對IT的理解和對IT管理的理解，從而為企業整體的IT管理部署掃除理念和思路上不統一的障礙。同時，企業通過內訓的方式還可以就IT部門的流程進行更多思考。因為，平常對於企業來說，員工都是在做著流程的某個環節，而缺乏整體的思考。

　　成功的企業其內訓方式一般先是通過對企業進行初步的調研，獲得一定的資料，然後在培訓的過程中將企業真實的情況作為素材，與ITIL“最佳實踐”、甚至行業“最佳實踐”案例進行比較，並通過研討，讓大家思考符合企業自身情況的“最佳實踐”應該是怎樣的情況。

　　ITIL 最佳實踐是在國外形成的，ITIL是實現企業做好IT服務管理的途徑，通過ITIL培訓推動了國內企業學習和實踐IT服務管理。此外，通過ITIL培訓，還掃除了國內企業在探索IT服務管理的道路上不必要的障礙，很大程度上起到了“標準”推廣的作用，大大地降低了社會學習和溝通的成本。