顧客網路

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什麼是顧客網路

  顧客網路是指銷售人員所接觸或有業務往來的顧客

  企業在建立基於鎖定的顧客網路時,必須重點解決三個問題:①規劃顧客的鎖定周期;②確定顧客網路的投入成本收益;③儘快地吸引顧客入網。

顧客網路的重要性[1]

  作為一種特殊的聯盟網路顧客網路既有與一般聯盟網路相同的因素也有自己的特點。

  一方面,在當前以消費者為導向的超強競爭年代企業競爭優勢的動態發展必須以不斷變化的顧客需要為起點以顧客需求最大限度地得到滿足為終點表概述了顧客的地位與角色的變化。據此人們不難理解顧客在企業競爭優勢的營造與動態轉化中的關鍵地位和保持良好的顧客關係戰略價值——包括聯盟網路在內的任何企業活動的合理性與有效性最終都要在顧客網路中得到驗證。

  另一方面,對經營至關重要的顧客資源主要表現在顧客對企業的產品服務不斷變化的需求和在購買、使用或維護產品中所積累的經驗等這些常常是企業預測市場發展趨勢、識別新的市場機會改進產品與服務、合理確定企業目標所必須的關鍵信息它們有利於提高企業的產業預測能力、應變能力價值創造能力因而構成了動態環境下企業競爭優勢的基礎。

建立顧客網路的途徑和方法

  1、確定目標顧客

  確定目標顧客之前,對市場進行細分,細分程度越高,就越能夠準確地把握顧客的需求。

  2、接近目標顧客

  針對目標顧客的特點設計企業的主頁。顧客從主頁上獲取或咨詢產品信息,企業通過網頁與顧客進行交流,並把產品送到目標顧客手中。

  3、激發顧客參與意識

  對於網上購物這種全新的貿易方式,一般的消費者會對此存有戒心。為此,開展各種形式的促銷活動,例如網上競賽、問題徵答、抽獎活動等,引發他們的參與意識,一方面吸引老顧客的重覆訪問,另一方面吸引潛在客戶上網訪問。

  4、使用打折促銷的手段

  網路經營的成本一般比較低,因此,如果使用打折的方式將節省的費用轉移到顧客身上,讓顧客充分領略到網上購物的優越性,就能培養出屬於自己的顧客。

  5、給顧客提供免費產品或服務

  不要只一味想著賺錢,有時免費也能賺錢。給顧客提供免費產品或服務是吸引網路顧客最直接最有效的手段。使用這種方法會激發顧客對某種產品和功能的需求,進而發掘潛在的顧客。例如某些軟體製造商通過免費下載和試用來吸引消費者,等他們熟悉該軟體的好處之後,就向他們索取進一步使用的費用。

  6、組建網路俱樂部

  網路俱樂部由擁有某種共同興趣愛好的人組成。可以在俱樂部里設置不同的討論區,從而吸引大批的網友進來交流意見。儘管不同討論區之間的差別很明顯,但是在同一個討論區里的網友志趣大都相同,這對於企業建立一對一的銷售非常有用。此外,企業還能從裡面的各類信息快報里獲取相關的銷售信息

  據統計,一種新產品或者一種新的銷售方式初入市場時,敢於嘗試的人的占比例只有2.5%。

  使用這種方法的時候,還可以開設或者贊助企業產品相關的網路俱樂部,把產品或者企業的形象精確地滲透到那些對您的產品真正感興趣的消費者的意識里。

  7、使用其它媒體組合來幫助形成網路顧客

  在消費者上網購物前,藉助其它媒體建立品牌形象,讓消費者主動到企業的網頁中去查看相關的信息。

如何開發顧客網路的價值[2]

  企業投入巨大成本建立顧客網路的根本目的就是從顧客網路中獲取價值。顧客網路建立之後,企業必須從網路中每位顧客身上獲取更多的價值。如果企業的競爭對手從一名顧客身上獲取的價值更多,則它們就會挖掘企業的網路中的顧客。因此,企業必須創造性地採取各種策略開發顧客網路的價值,通常有三種策略可供企業選擇或組合使用:增量銷售、銷售互補產品和出售接入顧客網路的機會。

  1、增量銷售

  增量銷售是針對主要產品而言的,就是向網路中的顧客儘可能多地銷售主要產品,如果策略得當,增量銷售不僅可以獲取利潤,而且可以加深對顧客的鎖定,增強顧客網路的穩固性。增量銷售的主要方式是產品更新或升級,就是在主要產品完全折舊之前對其進行更新或升級。

  2、銷售互補產品

  企業通過主要產品建立基於鎖定的顧客網路之後,可以圍繞主要產品為顧客提供互補產品,以此獲取網路顧客的最大價值。向顧客網路銷售互補產品的策略特別有吸引力,至少為企業帶來兩方的好處:①由於互補產品與主要產品的結合能夠為顧客帶來更高的效率,因此顧客更喜歡購買,從而一方面可以使企業獲取利潤,另一方面在增進顧客關係的同時,促進了顧客的品牌確立;②互補產品可以加深企業對顧客的鎖定,提高顧客網路整體的穩固性。

  3、出售接入顧客網路的機會。

  顧客網路不僅對本企業而言是一種有價值的資產,就是對於其它企業來說,也具有不同的價值。因此,企業可以利用顧客網路的這種性質,向其它企業出售接人顧客網路的機會]。這種開發顧客網路價值的策略在互聯網行業中的應用最為廣泛。例如,電子郵件運營商在收取可觀的費用之後,向企業或廣告公司出售它們接人其電子郵件用戶的機會,根據電子郵件用戶的不同偏好向它們發送相應的廣告。在傳統產業,也可以向其它企業出售接人顧客網路的機會,比如超市通過提供銀行或其它服務,為它們自己的顧客網路提供更多的價值。

參考文獻

  1. 王永貴,楊龍,楊永恆.顧客關係管理:對顧客網路及其知識管理的系統剖析[J].重慶大學學報(社會科學版),2003,02
  2. 劉懷偉,賈生華.基於鎖定的顧客網路管理策略[J].科研管理,2003.9,5(24)
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