顾客网络

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什么是顾客网络

  顾客网络是指销售人员所接触或有业务往来的顾客

  企业在建立基于锁定的顾客网络时,必须重点解决三个问题:①规划顾客的锁定周期;②确定顾客网络的投入成本收益;③尽快地吸引顾客入网。

顾客网络的重要性[1]

  作为一种特殊的联盟网络顾客网络既有与一般联盟网络相同的因素也有自己的特点。

  一方面,在当前以消费者为导向的超强竞争年代企业竞争优势的动态发展必须以不断变化的顾客需要为起点以顾客需求最大限度地得到满足为终点表概述了顾客的地位与角色的变化。据此人们不难理解顾客在企业竞争优势的营造与动态转化中的关键地位和保持良好的顾客关系战略价值——包括联盟网络在内的任何企业活动的合理性与有效性最终都要在顾客网络中得到验证。

  另一方面,对经营至关重要的顾客资源主要表现在顾客对企业的产品服务不断变化的需求和在购买、使用或维护产品中所积累的经验等这些常常是企业预测市场发展趋势、识别新的市场机会改进产品与服务、合理确定企业目标所必须的关键信息它们有利于提高企业的产业预测能力、应变能力价值创造能力因而构成了动态环境下企业竞争优势的基础。

建立顾客网络的途径和方法

  1、确定目标顾客

  确定目标顾客之前,对市场进行细分,细分程度越高,就越能够准确地把握顾客的需求。

  2、接近目标顾客

  针对目标顾客的特点设计企业的主页。顾客从主页上获取或咨询产品信息,企业通过网页与顾客进行交流,并把产品送到目标顾客手中。

  3、激发顾客参与意识

  对于网上购物这种全新的贸易方式,一般的消费者会对此存有戒心。为此,开展各种形式的促销活动,例如网上竞赛、问题征答、抽奖活动等,引发他们的参与意识,一方面吸引老顾客的重复访问,另一方面吸引潜在客户上网访问。

  4、使用打折促销的手段

  网络经营的成本一般比较低,因此,如果使用打折的方式将节省的费用转移到顾客身上,让顾客充分领略到网上购物的优越性,就能培养出属于自己的顾客。

  5、给顾客提供免费产品或服务

  不要只一味想着赚钱,有时免费也能赚钱。给顾客提供免费产品或服务是吸引网络顾客最直接最有效的手段。使用这种方法会激发顾客对某种产品和功能的需求,进而发掘潜在的顾客。例如某些软件制造商通过免费下载和试用来吸引消费者,等他们熟悉该软件的好处之后,就向他们索取进一步使用的费用。

  6、组建网络俱乐部

  网络俱乐部由拥有某种共同兴趣爱好的人组成。可以在俱乐部里设置不同的讨论区,从而吸引大批的网友进来交流意见。尽管不同讨论区之间的差别很明显,但是在同一个讨论区里的网友志趣大都相同,这对于企业建立一对一的销售非常有用。此外,企业还能从里面的各类信息快报里获取相关的销售信息

  据统计,一种新产品或者一种新的销售方式初入市场时,敢于尝试的人的占比例只有2.5%。

  使用这种方法的时候,还可以开设或者赞助企业产品相关的网络俱乐部,把产品或者企业的形象精确地渗透到那些对您的产品真正感兴趣的消费者的意识里。

  7、使用其它媒体组合来帮助形成网络顾客

  在消费者上网购物前,借助其它媒体建立品牌形象,让消费者主动到企业的网页中去查看相关的信息。

如何开发顾客网络的价值[2]

  企业投入巨大成本建立顾客网络的根本目的就是从顾客网络中获取价值。顾客网络建立之后,企业必须从网络中每位顾客身上获取更多的价值。如果企业的竞争对手从一名顾客身上获取的价值更多,则它们就会挖掘企业的网络中的顾客。因此,企业必须创造性地采取各种策略开发顾客网络的价值,通常有三种策略可供企业选择或组合使用:增量销售、销售互补产品和出售接入顾客网络的机会。

  1、增量销售

  增量销售是针对主要产品而言的,就是向网络中的顾客尽可能多地销售主要产品,如果策略得当,增量销售不仅可以获取利润,而且可以加深对顾客的锁定,增强顾客网络的稳固性。增量销售的主要方式是产品更新或升级,就是在主要产品完全折旧之前对其进行更新或升级。

  2、销售互补产品

  企业通过主要产品建立基于锁定的顾客网络之后,可以围绕主要产品为顾客提供互补产品,以此获取网络顾客的最大价值。向顾客网络销售互补产品的策略特别有吸引力,至少为企业带来两方的好处:①由于互补产品与主要产品的结合能够为顾客带来更高的效率,因此顾客更喜欢购买,从而一方面可以使企业获取利润,另一方面在增进顾客关系的同时,促进了顾客的品牌确立;②互补产品可以加深企业对顾客的锁定,提高顾客网络整体的稳固性。

  3、出售接入顾客网络的机会。

  顾客网络不仅对本企业而言是一种有价值的资产,就是对于其它企业来说,也具有不同的价值。因此,企业可以利用顾客网络的这种性质,向其它企业出售接人顾客网络的机会]。这种开发顾客网络价值的策略在互联网行业中的应用最为广泛。例如,电子邮件运营商在收取可观的费用之后,向企业或广告公司出售它们接人其电子邮件用户的机会,根据电子邮件用户的不同偏好向它们发送相应的广告。在传统产业,也可以向其它企业出售接人顾客网络的机会,比如超市通过提供银行或其它服务,为它们自己的顾客网络提供更多的价值。

参考文献

  1. 王永贵,杨龙,杨永恒.顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J].重庆大学学报(社会科学版),2003,02
  2. 刘怀伟,贾生华.基于锁定的顾客网络管理策略[J].科研管理,2003.9,5(24)
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