顧客滿意營銷

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　　顧客滿意營銷的指導思想是企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。

　　顧客滿意營銷的指導思想是企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。

　　1、顧客至上。企業要把顧客放在經營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發產品，預先把顧客的"不滿意"從設計、製造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業產生認同感和歸屬感，進而產生顧客滿意的群體網路效應。

　　2、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰略的重要表現，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩製造者；第二，顧客最瞭解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；第三，由於顧客有"天然一致性"，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

　　3、一切為了顧客。"一切為了顧客"要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業的需要。因此，企業首先要知道顧客需要的是什麼，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最大限度使顧客滿意。

　　從顧客滿意到顧客忠誠需要企業對消費者進行更多的研究。讓消費者參與到產品的換代設計、生產當中，充分考慮顧客滿意的成分。讓產品價值中包含更多的顧客價值，強化消費者與品牌和產品之間的關係，才能使企業在激烈的市場之中立於不敗之地。

　　顧客滿意度是顧客對產品忠誠度的前提。只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。

　　從“購買”開始到“重覆購買”再到“反覆購買”，從“顧客”到“回頭顧客”再到“顧客忠誠”。讓顧客滿意的最終目的是為了培養顧客忠誠。一個成功的企業要發展必須擁有大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客。

　　營銷界有一個著名的等式:100 —1 =0。意思是，即使有100個顧客對一個企業滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。這種形象化的比喻似乎有誇大其詞之嫌，但事實顯示:每位非常滿意的顧客會將其滿意的願意告訴至少12個人，其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業;相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業。構成顧客滿意度催動力的主要因素有:產品的自身特點﹑分銷地點和分銷渠道﹑價位因素﹑員工的服務態度、企業的服務理念、企業的公眾形象和促銷手段等。這便要求企業要始終“逆水行舟”般地將顧客滿意度作為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售後服務，提高產品質量﹑服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養並提高顧客對企業的忠誠度。

　　第一，樹立顧客導向，提倡尊重顧客，做到人人為顧客服務。

　　顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國Sears(西爾斯公司)對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明:高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬體設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。

　　企業的一切活動都應體現其對顧客的有形或無形的尊重。企業應牢記:只有動機出於對顧客的信任與尊重，永遠真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態，才能贏得顧客。在中國，大小商場內自選售貨方式的廣泛採用就是在告訴顧客:我們能做到的，都要為您去做，只要是為了您的方便。而曾經討論得沸沸揚揚、呈上公堂的“店堂告示”和“搜身”等做法，只能拒顧客於千里之外。

　　因而，公司必須完全成為以顧客為中心的組織，在企業內部樹立顧客導向，形成一種共識，把顧客放在首位，儘量滿足他們的要求，你和你的員工並不是為了公司才工作，而是為了顧客而工作。沒有顧客，就沒有生意，更談不上公司了。

　　第二，重視顧客抱怨，妥善處理投訴，提高自身水平。

　　在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深諳此奧妙,麥當勞和IBM 的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，接聽並處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆帳:開發一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補!

　　與顧客滿意度以及顧客對服務質量感知密切相關的一個因素就是對顧客投訴的處理。不幸的是，許多顧客判斷一個公司的好壞往往從這個公司對待顧客投訴﹑退貨或是更換貨物的要求這些方面考慮,簡而言之，就是公司是否能夠做到優雅地接受顧客的退﹑換貨要求，迅速地、不加盤問地將貨款﹑新貨送達顧客的手中。對顧客上述要求的無條件地滿足，往往能留住該顧客，並且通過該顧客獲得了其他顧客的好感和信任。

　　當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機。當那些顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。他們會確切地告訴你如何來滿足他們現在和將來的需求。企業應通過道歉﹑快速反應(覆述)、移情﹑補償﹑跟蹤等有效的方法和步驟，傾聽他們的抱怨，詢問更多的信息，必要時甚至祈求他們的寶貴意見，直到你確信真正找到了顧客想要的東西，然後再把他或她真正想要的東西提供給他們，妥善地處理顧客抱怨和投訴，使顧客變不滿意為滿意。

　　第三，加強與顧客聯繫，瞭解顧客真實情況，及時解決存在問題。

　　要保持和提高顧客的滿意度和忠誠度，企業不僅要向顧客提供儘量好的產品和服務，更需要加強與顧客聯繫，保持經常接觸，以便於瞭解顧客真實情況，及時解決存在問題。保持常規性接觸的顧客會感到他們受到了關照，而且他們也容易原諒你公司中個別的、偶發的差錯。你應該與顧客直接交流:寫信﹑登門造訪、詢問、請他們填寫調查問卷，或邀請他們到公司來，請他們共進午餐，討好他們,從而儘可能地瞭解顧客，瞭解他們的需要、想法和期望，以及他們希望你以一種什麼樣的方式去滿足他們，然後以顧客期望的方式去滿足他們的需求。

　　實際上，由於賣方對他所提供的服務的感知與顧客對他所接受的服務的感知之間存在一定的差異，如企業認為用戶期望得到的服務與用戶實際期望的服務之間，商家認為顧客已經購買到的內容與顧客認為實際得到的內容之間，商家相信已經提供的服務質量與顧客認為實際提供的服務質量之間，顧客對服務質量的期望與實際服務質量之間，營銷承諾的服務與實際提供的服務之間都存在一定的差異，極易導致顧客的不滿。與顧客的經常接觸，可以使企業更清楚的瞭解顧客想法，明確顧客的需要、需求和期望，找出問題所在並及時解決，消除顧客不滿意因素，促進顧客的滿意度和忠誠度的提高。

　　第四，與顧客建立戰略伙伴關係，實現雙贏。

　　今天，生意上的成功依賴於優質產品和服務的提供。這種產品和服務的提供通過優質顧客服務得以強化，這將帶來全面的顧客滿意﹑重覆的購買以及滿意顧客迴圈不已的推薦。獲得這一切的途徑之一，就是與顧客建立戰略伙伴關係或聯盟。

　　這種戰略伙伴關係或聯盟可以是字面上的，也可以是比喻意義上的。通過邀請顧客參與你的業務，瞭解你是如何進行業務操作的。可以邀請你的顧客參觀你的辦公室，帶他們參觀設備或工廠;讓他們參與嚴格的質量檢查，鼓勵他們提出服務質量的合理化建議;邀請他們做你的顧問董事或督導董事;如果你在家辦公，不妨在客廳里會見他們，告訴他們你是如何運作的﹑有什麼設備﹑準備如何來更好地為他們服務。詢問他們你是否能做點什麼以助他們一臂之力，他們可能也做生意，他們可能也想乾點什麼事情;問問他們你能幫助他們做點什麼來幫他們節約時間、節約金錢，使他們更健康﹑更快樂，工作更為得心應手;或者以某種方式使自己成為他們的顧客——即使不發生任何貨幣交易。而他們的真知灼見也將使你在產品和服務方面日益精進，獲益匪淺。這正是戰略伙伴關係的所有內涵———每個伙伴盡其所能為另一個伙伴的成功助一臂之力。其結果是:提供給顧客更為優質的產品和服務，使服務顧客的水平提高﹑顧客滿意度上升。這一切又會產生重覆不斷的購買，迴圈不已的推薦，源源不斷的生意和滾滾而來的利潤。