約見顧客

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　　約見顧客，或稱商業約會，是指推銷人員事先徵得顧客同意接見的行動過程。約見實際上既是接近準備的延續，又是接近過程的開始。只有通過約見，推銷人員才能成功地接近準顧客，順利開展推銷洽談。通過約見，推銷人員還可以根據約見的情況進一步進行推銷預測，為制定洽談計劃提供依據。此外，約見還有助於推銷人員合理地利用時間，提高推銷效率。當然，在某些情況下，約見顧客這個環節有時也是可以省略的，這要視具體情況而定。

　　約見是整個推銷過程中的一個環節，在實際推銷工作中，推銷人員如忽視了約見這一必要環節，便將造成整個推銷工作不能正常進行，甚至完全失敗。因此，在開始討論約見的內容和方法之前，有必要討論約見在實際推銷工作中的意義。約見的意義主要表現在以下幾個方面。

　　1．約見有助於接近顧客

　　在許多情況下，接近顧客並不是一件困難的事情。但是，由於社會上對推銷人員的一些偏見，有的顧客不歡迎推銷人員來訪，不希望外人干擾自己的日常工作，這也是出於一種自我保護的意識。對於主動上門的推銷人員總是存有一定的戒心。所以，若事先約定顧客，獲得當面推銷的機會，本身就是成功推銷的開始，既可節省時間和精力，也可避免或少吃"閉門羹"。不打攪顧客的正常工作，是推銷的基本禮儀。從實際推銷工作的要求來看，事先約見顧客，求得顧客的惠允，既表示尊重顧客，又可以贏得顧客的信任和支持。若顧客藉口推托或婉言拒見，推銷人員則應說明情況，取得顧客的合作，爭取推銷的機會，也可約定改日再見。若顧客答應在百忙之中擠出時間會見推銷人員，這既可以節省推銷人員的時間，又使顧客本人免受推銷人員突然來訪的干擾，良好的心境有利於雙方的合作，造成融洽的推銷氣氛。實質上，約見是推銷人員推銷自己、推銷產品、推銷觀念、推銷購買建議的開始。顧客接受約見，意味著顧客已初步接受了推銷人員的推銷。

　　2．約見有助於開展推銷面談

　　通過事先約見，求得顧客的同意，可以使推銷人員初步贏得顧客的信任和支持，可以使推銷人員對顧客有一個感性認識。通過事先約見，可以使顧客就約會的時間和地點做出適當的安排，對推銷人員的推銷建議亦會有自己的考慮，為進一步的推銷面談鋪平道路，也便於雙方都做好充分的準備工作。約見的時候，推銷人員要在約定的時問準時到達約會地點，給人留下守時守信的良好印象。經過約見，推銷人員可以扼要說明訪問意圖，使顧客事先瞭解洽談內容，做出必要的安排。事先約見顧客，讓顧客做好充分的思想準備和物質準備，既可以真正幫助顧客解決問題，又可以使顧客感到推銷員的確是在為消費者服務。事先約見顧客，讓顧客積极參与推銷談判，可以形成雙向溝通，有助於賓主雙方的相互瞭解，增強說服力，提高準顧客購買決策的認可程度。

　　3．約見有助於推銷預測

　　推銷預測，就是要根據客觀事實，根據顧客的初步反應，來預測未來推銷活動中可能發生的各種情況。即對準顧客的個性、愛好等進行瞭解，對推銷洽談及顧客提出的異議做出接近實際的估計等。例如，如果顧客約定單獨會見，可能說明對此十分重視。顧客約定下班後在家中商談，則可以想像準顧客本人及其妻子、兒女和朋友可能在場參加討論，或者說明這位顧客的家庭民主作風，或者說明他本人沒有最後的購買決策權。無論通過什麼方式約見顧客，只要推銷員善於察言觀色，就可以根據顧客的外表、口氣、聲調、眼神、表情等來預測顧客的個性。事先約見，可以幫助推銷人員更準確地客觀地預測顧客可能產生的異議，並據此來制定相應的推銷方案，消除異議，促成交易。

　　4．約見有助於提高推銷效率

　　對推銷人員來說，時間是極為寶貴的。通過約見，制定一個節奏合理的推銷日程表，可增加推銷工作的計劃性。如果無事先約見，原定的訪問計劃就是一張廢紙，既浪費了寶貴時間，又可能錯過推銷機會。推銷活動是一個有機的整體，每一項推銷計劃和推銷行動都必須考慮對推銷人員、推銷對象和推銷環境及其他有關要素的影響。若推銷人員不事先約見顧客，盲目地制定訪問計劃，就完全可能與被訪問準顧客的工作計劃發生衝突，若推銷人員事先約見顧客，然後再根據各位顧客的會見時間、地點等制定推銷訪問計劃，就可以合理安排推銷時間，緊緊抓住每一個推銷機會，大大提高推銷工作的效率。

　　5．約見有助於進一步瞭解與補充顧客資料

　　在接近前有一個約見的過程，推銷人員可以通過與準顧客的初步接觸，瞭解準顧客更多的情況。如果是新的準顧客，即使是通過電話約見，也可以從對方接電話時間的長短，接電話人的說話內容、順序、聲調、語速、口音等方面對準顧客有一個初步的感性認識，為以後的接近創造更多的機會；如果是熟顧客，可以回憶上次接觸時的情景，增加接觸、加深感情。通過約見階段，還可以把新的資料補充到顧客的檔案內，通過再一次回憶，可以敏銳地發現老顧客的變化情況，及時防患於未然。

　　6．爭取約見本身就是一種推銷活動

　　在爭取獲得約見的過程中，主要是處理各種複雜的人際關係，如推銷人員與接待人員之間的關係、推銷人員與顧客之間的關係等。有時，推銷人員爭取約見那些掌握購買大權的經理是很困難的，而更多的是與接待人員或秘書打交道，謀求與他們的合作，以求突破一道道防線，得到經理的約見。所以，爭取獲得約見是與顧客直接打交道的第一個環節，對整個推銷有極其重要的意義。

　　總之，約見等於推銷人員的戰前火力偵探。假如把推銷看做一場"雙贏戰爭"的游戲，則約見就是把前一段的推銷準備與後一階段的推銷面談結合起來的戰前試探性接火。約見起到了承先啟後的作用。

　　約見作為推銷接近的前期準備工作，它的內容取決於接近和麵談的需要。作為接近顧客的一種有效方式，約見本身又是推銷拜訪的準備階段，其主要內容取決於拜訪活動的客觀要求。在推銷中，既不能以同一種方式拜訪所有的顧客，也不能用同一種方式約見所有的客戶。推銷人員與準顧客之間的關係不同，約見內容則有所不同。此外，約見內容還取決於接近準備情況。推銷人員應該根據每一次推銷訪問活動的特點來確定具體的約見內容，充分考慮有關顧客的各方面情況，而不是推銷員隨心所欲，它具有一定的規律。一般來說，約見的主要內容包括下列幾項。

　　1．確定約見對象

　　進行推銷約見，首先要明確具體的約見對象。約見對象指的是對購買行為具有決策權或對購買活動具有重大影響的人。一般來說，推銷人員在開始約見之前就已經選定了約見對象。對於企業而言，公司的董事長、經理、企業廠長等是企業或有關組織的決策者，他們擁有很大的權力，是推銷人員首選的約見對象，推銷人員若能成功地約見這些決策者，將曲以後存或組織罩的椎銷活動鋪平道路。但在實際推銷工作中，推銷人員往往發現自己無法直接約見這些大人物，而需要先和他們的下屬或接待人員接觸。確定訪問對象時應註意如下幾點：

　　(1)設法直接約見決策人及其他對購買決策具有重大影響的人，避免在無權或無關人員身上浪費時間。

　　(2)尊重接待人員。無論約見何人，推銷人員都應該一視同仁，不可厚此薄彼。有些要人將接待來訪人員的任務全盤交給部下，他將按照部下的安排會見來賓，有時難以分清誰是真正的"要人"。推銷中有句術語叫做"閻王好見，小鬼難纏"。有時推銷人員必須過五關斬六將，方可進見真正的推銷對象。因此，為了順利地約見主要顧客，推銷人員必須爭取接待人員的支持與合作，使他們樂於幫助推銷人員約見其領導或購買決策人，而不是為難或阻撓。

　　(3)做好約見的準備工作。推銷人員應準備好必要的推銷工具和推銷輔助器材，如樣品、照片、鑒定書、光碟、錄像帶以及必要的企業合法證件或其複印件、介紹信、引見信、名片、身份證等，甚至要調整好自己的情緒及態度。

　　總之，約見的第一項任務，就是確定適當的約見人選，只要推銷人員認真進行接近準備和顧客資格審查，就可以準確地確定約見對象。

　　2．確定訪問事由

　　確定了訪問對象，接著就要向對方說明訪問事由。任何推銷訪問的目的只有一個，就是向顧客推銷產品或服務。但是，具體到每次訪問的目的卻因推銷活動的進行程度和具體情況不同而有所不同。推銷人員約見顧客，總要有充分的理由，使準顧客感到有會見推銷人員的必要。但就每次訪問而言，訪問的事由不應過多。一般說來，約見顧客的目的和事由不外乎下列幾種：

　　(1)推銷產品。推銷訪問的主要目的是直接向顧客推銷產品。在約見顧客時，推銷人員應該向顧客說明訪問的真實意圖，並設法引起準顧客的註意和重視，著重說明所推銷產品的特性和用途，以及能給準顧客帶來的好處。若準顧客確實需要推銷的產品，自然會歡迎推銷人員的來訪，給予必要的合作。若顧客根本就不需要所推銷的產品，而推銷人員以藉口約見顧客，必是強人所難，自然推銷不成。如果推銷人員堅信推銷產品對某特定的準顧客有利，而這位準顧客又拒不接見，此時推銷人員可以適當運用一些技巧，在顧客方便時，再次約見。

　　(2)市場調查。市場調查是推銷人員職責之一。推銷人員既要為直接推銷進行準備，又要為企業經營活動提供製定決策的情報依據。推銷人員把市場調查作為訪問事由來約見顧客，比較容易被準顧客所接受，這既有利於搜集有關資料和信息，為進一步推銷做好準備，又可以避免強行推銷，甚至由市場調查轉變為正式推銷產品，以至當面成交。

　　(3)提供服務。各種推銷服務與推銷活動密切相關，顧客十分關註，服務亦成為推銷的保證。服務在市場競爭中起著越來越重要的作用，所以各企業和推銷人員都應重視為顧客提供服務。其實，推銷本身就是一種服務，推銷人員就是服務人員。沒有服務或服務不佳，推銷便無從談起。利用提供服務作為訪問事由來約見顧客，比較受顧客歡迎。既可完成推銷任務，又可擴大企業影響，樹立企業和推銷人員的信譽。

　　(4)簽訂合同。在實際推銷活動中，有時當面成交，當面簽約，當面交貨，當面付款。

　　都必須考慮對推銷人員、推銷對象和推銷環境及其他有關要素的影響。若推銷人員不事先約見顧客，盲目地制定訪問計劃，就完全可能與被訪問準顧客的工作計劃發生衝突，若推銷人員事先約見顧客，然後再根據各位顧客的會見時間、地點等制定推銷訪問計劃，就可以合理安排推銷時間，緊緊抓住每一個推銷機會，大大提高推銷工作的效率。

　　5．約見有助於進一步瞭解與補充顧客資料

　　在接近前有一個約見的過程，推銷人員可以通過與準顧客的初步接觸，瞭解準顧客更多的情況。如果是新的準顧客，即使是通過電話約見，也可以從對方接電話時間的長短，接電話人的說話內容、順序、聲調、語速、口音等方面對準顧客有一個初步的感性認識，為以後的接近創造更多的機會；如果是熟顧客，可以回憶上次接觸時的情景，增加接觸、加深感情。通過約見階段，還可以把新的資料補充到顧客的檔案內，通過再一次回憶，可以敏銳地發現老顧客的變化情況，及時防患於未然。

　　6．爭取約見本身就是一種推銷活動

　　在爭取獲得約見的過程中，主要是處理各種複雜的人際關係，如推銷人員與接待人員之間的關係、推銷人員與顧客之間的關係等。有時，推銷人員爭取約見那些掌握購買大權的經理是很困難的，而更多的是與接待人員或秘書打交道，謀求與他們的合作，以求突破一道道防線，得到經理的約見。所以，爭取獲得約見是與顧客直接打交道的第一個環節，對整個推銷有極其重要的意義。

　　總之，約見等於推銷人員的戰前火力偵探。假如把推銷看做一場"雙贏戰爭"的游戲，則約見就是把前一段的推銷準備與後一階段的推銷面談結合起來的戰前試探性接火。約見起到了承先啟後的作用。

　　推銷人員要達到約見顧客的目的，不僅要考慮約見的對象、時間和地點，還必須認真地研究約見顧客的方式與技巧。現代商務活動中常見的約見顧客的方式主要有以下幾種：

　　1．電話約見法

　　電話約見法是現代推銷活動中最常用的方法，它的好處在於迅速、方便、經濟、快捷，使顧客免受突然來訪的干擾，也使推銷人員免受奔波之苦，可節省大量時間及不必要的差旅費用。獲得電話約見，成功的關鍵是推銷員必須懂得打電話的技巧，讓對方認為確實有必要會見你。由於客戶與推銷員缺乏相互瞭解，電話約見也最容易引起客戶的猜忌、懷疑，所以推銷員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。打電話時，推銷人員應事先設計好開場白，在語言的組織和運用中，要註意技巧。

　　下麵舉出的兩種有關約定時間的問話，由於表達方式和用語的差異，其效果反應完全不同。

　　問話一："王先生，我現在可以來看您嗎?"

　　問話二："王先生，我是下星期三下午4點來拜訪您呢?還是下星期四上午9點來呢?"十分明顯，問話一的約見使推銷人員完全處於被動的地位，易遭顧客的推辭。問話二則相反，推銷人員對於會面時間已主動排定，顧客對推銷人員提出的"選擇題"若是一時反應不過來，便只好隨推銷人員的意志，做"二選其一"的抉擇，而沒法推托了。

　　還需註意的是：電話推銷應避開電話高峰和對方忙碌的時間，一般上午10時以後和下午較為合適。在大家共用一個辦公室或共用一部電話時，應取得大家的相互配合，保持必要的安靜。

　　2．信函約見法

　　信函約見法是指推銷人員通過信函或電子郵件來約見顧客。信函約見是比電話更為有效的媒體。隨著時代的進步出現了許多新的傳遞媒體，但多數人認為信函比電話更顯得尊重他人一些。常見的約見顧客的信函方式主要有：個人信件、單位公函、會議通知、請帖、便條、電子郵件等。另外，使用信函約見還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以增加對顧客的關心。

　　信函約見既簡便、快捷、易於掌握、費用低廉，又可免受當面約見顧客時的層層人為阻礙，可以暢通無阻地傳遞給目標顧客。但這種方式也有一定的局限，如：信函約見的時間較長，不適於快速約見；許多顧客對推銷約見信函不感興趣，甚至不去拆閱，推銷人員花費較多的時間和精力撰寫的約見信函往往如泥牛入海。

　　一般而言，推銷約見信的寫作和設計原則是簡潔扼要、重點突出、內容準確。語氣應中肯、可信、文筆流暢。約見信的主要目的在於引起顧客的註意和興趣，必要時可以在信里留下一些懸念，讓顧客去體會言外之意，但不可故弄玄虛，以免弄巧成拙，貽誤大事。

　　3．當面約見法

　　這是推銷人員對顧客進行當面聯繫拜訪的方法。這種約見簡便易行，極為常見，是一種較為理想的約見方式。推銷人員通過這一約見方式不僅對顧客有所瞭解，而且便於雙向溝通，縮短彼此的距離，易達成有關約見的時間、地點等事宜。

　　推銷人員在具體使用這一方式時，需察言觀色，隨機應變，靈活運用一些技巧，以保證約見工作的完成。例如，在途中不期而遇時，在見面握手問候時，在起身告辭時，推銷人員都應該藉機面約。

　　面約拜訪方式具有五大優點：首先，有利於發展雙方關係，加深雙方感情；其次，有助於推銷人員進一步做好拜訪準備；其三，面約一般比較可靠，有時約見內容比較複雜，非面約說不清楚；其四，面約還可以防止走漏風聲，切實保守商業機密；最後，面約方式也是一種簡便易行的約見拜訪方法。

　　當然，面約方式也有一定的局限性：首先，面約有一定的地理局限性；其次，效率不高，即使推銷人員完全可以及時面約每一位顧客，作為一種古老的方式，也是低效率的做法。其三，面約雖然簡便易行，面釋疑點，卻容易引起誤會；其四，面約一旦被顧客拒絕，就使推銷人員當面難堪，造成被動不利的局面，反而不利於下一次的接近和拜訪；最後，對於某些無法拜訪或接近的銷售對象來說，面約方式無用武之地。

　　儘管面約方式具有上述局限性，但仍不失為一種可行的約見方式。

　　4．委托約見法

　　委托約見法是指推銷人員委托第三者約見顧客的方式，也稱托約。所委托的第三者，可以是推銷員的同學、老師、同事、親戚、朋友、上司、同行、秘書、鄰居等，也可以是各種中介機構。委托約見可以藉助第三者與推銷對象的特殊關係，剋服目標顧客對陌生推銷人員的戒備心理，取得目標顧客的信任與合作；有利於進一步的推銷接近與洽談。但是，委托約見也有一定的限制：一是推銷員不可能擁有眾多的親朋、熟人；二是自己的好友未必與目標顧客有交情；三是要搭人情，而且環節較多，如果所托之人與自己的關係或與目標顧客的關係較一般，導致顧客對約見的重視程度不夠。因此，運用此方法特別要註意真正瞭解第三者與推銷對象的關係。

　　5．廣告約見法

　　廣告約見法是指推銷員利用各種廣告媒體約見顧客的方式。常見的廣告媒體有廣播、電視、報紙、雜誌、郵寄、路牌等。利用廣告進行約見可以把約見的目的、對象、內容、要求、時間、地點等準確地告訴廣告受眾。在約見對象不具體、不明確或者約見顧客太多的情況下，採用這一方式來廣泛地約見顧客比較有效。也可在約見對象十分明確的情況下，進行集體約見。廣告約見有約見對象多、覆蓋面大、節省推銷時間、提高約見效率等優點，但也有針對性較差、費用較高卻未必能引起目標顧客的註意等不足。

　　電話："丁零!丁零!"顧客："喂，您好!"銷售人員："您好，麻煩您，能請尤根·克拉莫布先生親自接電話嗎?"

　　顧客："我就是!您有什麼事嗎?"

　　銷售人員："您好，克拉莫布先生!我叫格拉索......海爾曼-格拉索!是'寶卡'公司的專業咨詢師，我們的公司位於富里達，是專門從事辦公室以及倉庫資源合理化業務的。克拉莫布先生......有關你擴大卡塞爾倉庫面積的計劃，我們'寶卡'公司早有耳聞了。所以我想給您看一些東西，這也許能夠幫助您在新倉庫里節省空間和人力消耗!您覺得咱們的這次見面安排在什麼時候最合適?是下周二上午l0：20好，還是周三下午好?"

　　顧客："那好吧，您星期二上午過來吧!"

　　銷售人員："我記一下時間，克拉莫布先生。您記住我的名字了嗎?我叫格拉索(Glasow)!拼寫是G，L，A，S，O，W!那咱們下星期二上午10：20見了，克拉莫布先生!真高興能有機會和您見面!"

　　事實證明，這種談話模式在銷售實踐中所產生的效果很好。但是為什麼呢?其實，銷售人員在這裡所說的每一句話都有其各自的作用。按照其排列的先後順序，大致可以分為以下幾個階段：

• 確認性問題。顧客接電話時並沒有報自己的姓名，而說了"您好"。所以銷售人員首先要確定，接電話的人是否真的是他想找的人。
• 在提出確認性問題的同時，銷售人員也完成了對顧客的褒揚!"親自"這個不起眼的小詞強調了顧客的不可替代性。
• 銷售人員的自我介紹也十分理想。他兩次提到了自己的姓名，而且第二次特別強調了名字。很顯然，與姓氏相比，我們的名字能給我們的談話對象留下更深刻的印象!
• 在提到自己公司名稱的時候，銷售人員直截了當地介紹了這次談話的價值所在：促進辦公室和倉庫資源配置的合理化。
• 銷售人員找到了很好的切合點：切合點是指與顧客直接相關的推斷或結論。在此次談話中，銷售人員所找的"切合點"表明，他把顧客的需要放在第一位。