推銷服務

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　　推銷服務是指由推銷員向顧客提供的額外的利益或幫助，目的是促進推銷的成功、客戶的維繫或銷售業績的持續增長。

　　推銷的目的是讓客戶放心和樂意使用我們的產品，達到企業的銷售目標。但推銷工作不能是“一錘子買賣”，企業需要想辦法讓顧客在購買和使用過程中感到滿意，然後持續購買、持續消費，成為忠誠顧客，這才是企業最好的推銷目標。要達到這個目標，只有在推銷服務環節下工夫，努力增加顧客的附加價值，才能培養顧客忠誠。所以，在各行各業競爭激烈的今天，企業通過生產技術或工藝製造獲得的差異性越來越少，越來越多的企業通過提供獨特、優質的服務獲取競爭優勢，推銷服務對於企業銷售業績的提升也顯示出越來越重要的意義，並且成為企業推銷成功的關鍵。

　　1．推銷服務能夠幫助實現顧客滿意

　　推銷服務的目標是使目標顧客的需要和欲望得到很好滿足，達到顧客滿意和顧客忠誠的效果。其中，顧客滿意是指顧客購買產品以後的一種很滿足的心理狀態。顧客是否滿意取決於兩個要素，一是期望值，一是產品價值。如果顧客購買產品以後感覺獲得的產品價值超過期望值，就會感到滿意，反之，則不滿意。顧客忠誠是指顧客對該產品產生依賴並重覆購買的消費行為。企業只有努力提高產品價值，才可能讓更多的顧客滿意，培養顧客忠誠，而提高產品價值的主要方式就是提高推銷服務的質量和水平。

　　2．推銷服務有助於提高企業銷售業績

　　良好的服務不僅能有效地創造差異化優勢，提高顧客的滿意度，使成交率提高，還可以贏得顧客的信任，從而建立長期的互信互助關係。一個得到滿意服務的顧客，更容易成為你的忠誠顧客，不僅會再次向你購買，而且還能做你的義務宣傳員，幫助你拓展潛在顧客群，可以大大節省你的推銷成本，還可能使你的業績得到穩步提升。

　　3．推銷服務有利於樹立企業良好形象

　　現代市場競爭激烈，消費者的要求也越來越高，能打動顧客的不再只是產品本身，在很大程度上是推銷員所表現出來的服務熱情和能提供的服務內容與服務質量。在銷售過程中，推銷員代表著公司的形象，推銷員對客戶關懷備至的服務，代表了公司的服務精神、服務氣質。這種精神能在顧客心中留下深刻的印象，可使企業在社會大眾中形成良好的口碑，從而為拓展市場、擴大銷售帶來機會。

　　4．推銷服務有助於提升市場競爭能力

　　由於信息技術的發展，社會經濟、技術的交流變得便捷、頻繁，全球越來越成為“地球村”了，表現在企業競爭中，就是企業在產品技術、工藝方面的改進很難形成持續的競爭優勢，技術的壁壘變得越來越脆弱，因此，很多企業轉向通過提供高質量、高水平、差異化的服務來打造競爭優勢，形成競爭力。在我國企業中，海爾就是一個例子，海爾率先通過提供“五星級服務”贏得了市場先機。所以，企業是可以通過推銷服務提升競爭力的。

　　推銷服務是為滿足顧客需求和期望而開展的一系列經營活動，它包括售前、售中、售後的服務，主要是售後的跟進、關懷和投訴處理、客戶關係管理等。但要做好推銷服務也不是一件容易的事情，推銷員應該遵循如下一些基本原則：

　　1．顧客導向原則

　　營銷的目標是滿足消費者的需求，所以，推銷首先要堅持顧客導向的原則，即要求推銷員處處以顧客為中心，以顧客需求為依據，儘力瞭解客戶的需要，一切按照顧客希望的時間、地點、方式、內容和要求提供優質的服務，反對違背顧客意志的強行推銷行為。

　　2．及時有效原則

　　現代生活節奏加快，對於顧客而言，時間就是金錢，所以時間也是推銷員要考慮的成本因素。及時有效原則要求推銷員能夠與客戶進行及時有效的溝通，及早發現顧客的各項需求並迅速作出回應，幫助顧客及時解決問題，不浪費顧客時間，要急顧客之所急。

　　3．個性差異原則

　　服務具有易變性和異質性特點，不同客戶對服務的感知和要求是不同的，這就要求推銷員具有較強的靈活性，能夠根據不同顧客的需求特點，根據顧客的服務偏好量身定製不同的服務方案。為顧客提供獨特性、差異化的服務，有助於留住老顧客和吸引更多的新顧客。

　　4．換位思考原則

　　推銷是一種站在廠家的立場說服顧客購買的銷售行為，從本質上講，推銷是企業導向的。但推銷也是一種人際銷售行為，講究感情的交流和平等利益。現代推銷要求兼顧客戶利益，不妨站在顧客的角度考慮，為客戶設計切實有效的購買方案，實現雙贏。

　　5．長期堅持原則

　　推銷是一項長期的工作，需要業務員真情投入。在推銷服務過程中，推銷員需要通過服務打動顧客，對顧客體貼入微，而且要長期堅持、始終如一。企業要把服務作為一種經營戰略來抓，通過長期細微周到的服務，樹立服務品牌形象，才能贏得忠誠的顧客。

　　服務是無形的，顧客對服務質量的感知不僅包括他們在服務過程中所得到的東西，而且包括他們是如何得到這些東西的，是主觀感受和客觀效果的結合。經服務營銷專家研究，顧客對服務質量的評價按相對重要性由高到低，主要有以下五個方面：

　　1．可靠性

　　可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力，是客戶尋求的基本利益。它通常包括三個方面的內容：一是信息的真實可靠性。在正常情況下，客戶會認為他們與推銷員關係接近，期望這樣的關係給他們帶來真實可信的信息。二是服務的準確無誤性。顧客期望服務能以相同的方式、無差錯地準時完成，增加價值。三是人的可靠性。顧客期望與一個真誠的、可信賴的推銷員打交道。

　　2．響應性

　　響應性也就是及時|生，是指幫助顧客並迅速提供服務的願望，這需要推銷員具有很強的責任感。服務效率是客戶經常提出的問題，客戶希望能夠便捷地併在合理的時間內與推銷員取得聯繫，推銷員能迅速及時地解決客戶遇到的問題。

　　3．保證性

　　保證性是指推銷員所具有的知識、禮節以及表達出的自信與可信的能力，能夠保證為顧客提供高質量的產品、正確而優質的服務。保證性包括如下特征：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、將顧客最關心的事放在心上的態度、與顧客有效的溝通能力等。

　　4．移情性

　　移情性是指推銷員能夠設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別關註和照顧的特點。

　　移情性有下列表徵：具有與顧客接近的熱情，能夠用顧客喜歡和聽得懂的語言向顧客傳達信息，具有情感敏感性，能有效地理解顧客的各種需求並及時作出回應等。

　　5．有形性

　　有形性是指服務提供者通過有形的人員形象和溝通材料等達成服務提供的目的。無形的服務經常是需要有形的東西來幫助展現的，比如推銷員個人得體的儀錶、著裝，產品樣品的展示以及精美的推銷資料都能給客戶留下良好印象，有助於推銷的達成。