電話營銷

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電話營銷(Telemarketing)，也稱電話銷售（Telesales）

　　電話營銷是一種直銷模式，一般是銷售人員通過電話向潛在的客戶推銷商品和服務。電話營銷有時候也使用電話自動撥號，然後錄音播放錄音的方式。

　　電話營銷出現於80年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等於隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。這種電話往往會引起消費者的反感，結果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織、並且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

　　與電話營銷相關的辭彙很多，直復營銷（Direct Marketing）、資料庫營銷（Database Marketing）、一對一營銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務中心（Custom Service Center）等等都是其函蓋的內容。這些技術側重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當今先進的通信電腦技術，為企業創造商機，增加收益。

　　這裡側重解釋一下資料庫營銷（Database Marketing）的概念。在國外，每天塞到郵箱中的廣告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保險的等等，它們被稱為DM（Direct Mail）。DM的反應非常低，一般在1%左右，絕大部分DM都直接進了垃圾箱。但是如果根據調查到的數據只將DM發給那些有需求，可能成為客戶的人，反應率會大大提高，一般可提高10倍~20倍以上。資料庫營銷就是基於數據，尋找具備需求的客戶集，以此展開商務活動。資料庫的來源有兩種：企業自己積累或從外部購買。

　　現在一般城市家庭中已經應有盡有，商場中的商品更是玲琅滿目。越來越多的消費者開始重視商品的附加價值，而並不僅僅關註商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務好”、“安心、安全”、“節約時間”、“節約費用”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。

　　另外隨著信息化的發展，在電視、電話、傳真、互聯網普及的同時，消費者們也漸漸學會瞭如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯網便可以得到所需要的商品及信息。

　　現代企業，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經營資源開發產品，然後賣給那些沒有什麼選擇餘地的客戶，是難以繼續生存下去的。在用心瞭解市場需求的同時，還必須考慮而向什麼樣的客戶層，增加什麼樣的附加價值，通過什麼樣的通道及媒體進行銷售。也就是說，利用一切可能的機會收集市場信息，並對其進行分析吸收，然後進行擴大再生產，這個過程已經成為企業成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。另外，進行最適當的顧客相關投資並與特定顧客保持持續發展的關係對現代企業也是非常重要的。

　　一、說話要真誠

　　只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個人業績，去勸說一個年產值500萬的，一年就招聘一兩次人企業去做一個我們的高級會員。那是不現實的，也會遭到客戶的反感。首先，我們應該從該公司的客戶群、所屬行業、企業規模等因素出發，儘可能多的瞭解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業的。其次，我們在與該公司HR經理聊天的時候，去瞭解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準客戶之後，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去瞭解。我想當你瞭解了這些之後，對你的進攻一定會大有幫助。據說，美國總統華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！

　　二、給客戶一個購買的理由

　　上個月到東門去逛街，走進一家小店，老闆娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件後都覺得不太滿意，只是看老闆娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個小時覺得累得時候，老闆娘把我們試過的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老闆娘的臉色一下就變了。最後，我說，那你給我一個購買的理由吧！店主無語了。

　　時時把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態，才是最終成交的關鍵。很多時候，我們做了很多事情，也浪費了很多時間，可最終臨門一腳就打歪了。就像上面我去買衣服，本來也就是逛逛，沒有太強烈的需求，只是看看，有合適的，實在看得上的，就淘一件。可老闆娘把我看成了一個大客戶，無論從接待到最後的成交金額都是按照這個級別來實現的。就象我們做銷售一樣，一個小公司明明只招一兩個人，我們卻從始至終都是在跟他談一年的，這樣最終成交起來難免加大了難度，也給客戶帶來了不好的影響。

　　最讓我想不通的就是老闆娘最後還有點發脾氣的意思，本來我想就是這次不買，看她為人民服務的意識還好，這也是難得，下次要是買東西一定到她這裡，這樣想想她這半小時的口舌也是值得了。但是我們有時太急功近利了，客戶答應了或者默許的事，沒有兌現時，我們往往會帶有一點情緒，這樣與客戶交流起來就會有障礙。要知道我們所做的工作，實為銷售，其實有更多的成分在服務。

　　記得離開前一家東家時，我回頭看了一眼銷售部的辦公室，那幾個赭色的大字依然醒目：客戶永遠是對的。

　　三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品

　　人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或公司都購買了這款產品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的欲望。根據經驗，這個公司在購買同一類型的產品時，肯定會買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方計程車氣。

　　四、熱情的銷售員最容易成功

　　不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在報歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什麼職位，她是什麼背景；她沒有需求，怎麼知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎麼知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯，我們應該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

　　五、不要在客戶面前表現得自以為是

　　很多做HR的客戶對人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個前臺文員，或人事專員，有時會問些非常幼稚的問題，這個時候請我們一定不要自以為是，以為自己什麼都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業務員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。很多人在家貼著做人兩規則：一、老婆永遠是對的；二、即使老婆錯了，也按第一條執行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠是對的，即使客戶錯了，那也是我們的錯。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時也是一名工作出色的銷售員。

　　　六、註意傾聽客戶的話，瞭解客戶的所思所想

　　有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，註意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

　　七、你能夠給客戶提供什麼樣的服務，請說給客戶聽，做給客戶看

　　客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找藉口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出。

　　八、不要在客戶面前詆毀別人

　　縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司里。

　　九、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓

　　很多時候，客戶並沒有意向購買你的產品，這個時候是主動撤退還是繼續堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進，可以轉換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。

　　十、攻心為上，攻城為下

　　兵法有雲：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當作合作伙伴，當作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。做職業經理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那隻是曇花一現。

　　攻心並不一定是大魚大肉的應酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！

　　獨孤求敗，身創獨孤九劍而聞名於世。九劍之中，數破氣式最為上乘，破氣式雲：對付身具乘內功的敵人而用，神而明之，存乎一心。

　　現在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵 字是互動式（Intractive），即雙方能夠相互進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數據單方面地傳給對方，現在唯一能夠與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務工具。通過雙方向溝通，企業可通訊時瞭解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，併為今後的業務提供參考。

　　電話營銷可以擴大企業營業額。比如象賓館、飯店的預約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預約（Inbound），如果去積極主動給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預約，從而增加收益。又因為電話營銷是一種互動式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限於滿足客戶的預約要求，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推銷要求以外的相關產品）和增值銷售（推銷更高價位的產品）。這樣可以擴大營業額，增加企業效益。

　　通過電話營銷可以建立並維持客戶關係營銷體系（Relationship Marketing）。但在建立與客戶的關係時，不能急於立刻見效，應有長期的構想。制定嚴謹的計劃，不斷追求客戶服務水平的提高。比如在回訪客戶時，應細心註意客戶對已購產品、已獲服務的意見，對電話中心業務員的反應，以及對購買商店服務員的反應。記下這些數據，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。

　　通過電話的定期聯繫，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯繫可以密切企業和消費者的關係，增強客戶對企業的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業的產品。