用戶信息行為

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用戶信息行為(Users Information Behavior)

　　用戶信息行為是指用戶尋求他所需求的信息時所表現出來的需求表達、信息獲取、信息利用等行為。

　　1．信息查尋行為

　　用戶為滿足其對醫葯信息的需求，必然會在某種信息動機的支配下採取相應的信息行動。用戶首先要採取的行動就是信息查尋。信息查尋行為即用戶查找、採集、尋求所需信息的活動。

　　在不同的環境中，用戶的信息查尋行為也表現出不同的形式。英國學者威爾遜(T．W．Wilson)將用戶的信息查尋行為作了歸納。綜合威爾遜等人的研究，我們將用戶的信息查尋行為歸納為三類：

　　(1)個人途徑

　　用戶不依賴任何信息系統，而是利用個人途徑來查尋信息。主要包括通過與同行、同事的交往查尋和獲取非正式文獻信息和其他信息；從業務工作往來單位或相關部門人員處查尋和獲取非正式文獻信息；直接從社會中查尋和獲取非正式文獻信息和其他信息；通過與同行同事和工作環境的接觸查尋和獲取正式的文獻信息。

　　(2)服務支持

　　用戶藉助於信息人員提供的服務查尋信息。包括：藉助於信息服務人員，通過“技術”查尋和獲取文獻信息和其他信息；藉助於信息人員提供的服務，查尋和獲取正式文獻信息(包括通過代查、委托搜集等業務獲取正式文獻信息)；藉助於信息人員提供的服務，獲取非正式文獻信息和其他信息。

　　(3)技術支持

　　用戶通過“技術”直接使用信息系統的查尋設備查尋和獲取信息。包括兩方面：使用查尋設備得到“線索”，最終獲取正式的原始文獻信息；使用查尋設備得到“線索”，最終獲取非正式的原始文獻信息和其他信息。

　　用戶往往要尋找合適的信息查尋渠道，以便高效快捷地獲取所需信息。一般來說，每個用戶經過多次信息查尋實踐活動後就會逐漸形成適合於自己的相對穩定的信息查尋路線，表現出一定的查尋行為規律。

　　2．信息選擇行為

　　(1)用戶選擇活動

　　用戶信息選擇活動貫穿信息活動的始終。自從人們產生了信息需要，也就出現了自覺或不自覺的選擇活動。前已指出，當具有信息需要的用戶認識到自己的需要(即形成信息需求)，就有可能把它表達出來。這時，用戶首先面臨的選擇問題是進行信息需要表達的必要性與可行性分析(是否表達?)。一旦用戶決定表達出其信息需要，就產生了兩個方面的選擇問題：一方面是表達對象的選擇問題，即選擇適當的信息源以發生必要的信息查尋行為(向誰表達?)；另一方面是表達方式的選擇問題，即在選定信息源之後，用戶還要選擇恰當的提問方式，以便使提問能充分代表自己的信息需要並且能獲得信息源的最大接受與理解(如何表達?)。經過用戶與信息源的交互作用，用戶獲取了信息源提供的信息，這時，選擇活動就進入了信息選擇階段。

　　(2)信息選擇標準

　　信息選擇是對查尋過程和查尋結果的優化。所謂信息選擇，就是從某一信息集合中把符合用戶需要的一部分(子集合)挑選出來。

　　用戶的信息需要是複雜多變的，對於不同的用戶在不同的時間、地點環境條件下都可能有不同的信息選擇標準。按照信息選擇活動的發展層次，信息選擇的核心標準有兩個：一是相關性(Relevance)。美國的薩拉塞維奇(T．Saracevic)以最概括的語言對相關性作出瞭如下的定義：“相關性是交流過程中來源與終點(接收者)之間接觸效率的量度”。我們認為，相關性是指信息內容與用戶提問的關聯程度。例如，某一篇文獻在主題上與用戶的提問相吻合，我們就說這篇文獻是相關性文獻。因此，凡是論述同一主題或屬於同一領域的文獻信息都可以認為是相關的，而不考慮其水平高低。二是適用性(Applicability)。實際上，相關性並未告訴我們滿足用戶客觀信息需要的程度。例如，某些檢出的文獻可能匹配了用戶的現實需求，卻未匹配用戶認識到的需要，更末匹配用戶客觀的信息需要。因此，僅有相關性指標是不足以表明查尋結果的價值的。特別是在信息泛濫的今天，用戶真正需要的是精練的適用性信息，而不僅僅是數量龐大的相關性信息。

　　適用性表示的是最終用戶對查尋結果的價值判定，它反映了特定時間內查尋結果滿足用戶客觀信息需要的程度。適用選擇是在相關選擇的基礎上深入一個層次的選優活動，通常以信息元(或知識元，如一個事實、一則定義，一種觀點、一組數據等)為單位，最終必須由用戶自己完成。因為適用選擇的最後結果要求與用戶水平、當前需要相一致，而只有用戶本人才能作出這種適用性判斷。

　　3．信息利用行為

　　用戶利用信息作為信息活動的最後一個環節，在認識需求、獲取信息的基礎上進行。

　　(1)問題解決

　　用戶獲取信息的目的是為了有效地利用信息，使他所面臨的問題最終得以解決。因此，用戶的信息利用行為與問題解決是緊密聯繫在一起的。一般來說，當人們面臨一項任務而又沒有直接的手段去完成時就出現了問題。一旦獲得了某些信息，找到了完成任務的手段或方法，問題就可以得到解決。

　　現實生活中的問題是各種各樣的，問題解決的過程也不盡相同，但所有的問題解決活動都具有共同的基本特征。安德森(J．R．Anderson)提出了關於問題解決的三個基本特征：①目標指向。對問題有明確的目標，並受這個目標的指引。②操作系列。要在目標指引下進行一系列的心理操作。③認知操作。認知心理學認為，一項活動必須完全符合這三條標準方可稱為問題解決。用戶的問題解決活動是用戶利用信息來鰓決他工作和生活中所面臨問題的過程，也就是在特定的目標指引下把經過選擇的信息與待解決的問題匹配的過程，通過對匹配結果的不斷反饋來修正其信息行為，直至使問題得以解決。在工作和生活中。每個人都會經常遇到各種各樣或大或小的問題。這些問題從理論上說都可以通過信息行為來促進解決，但是，在信息需要～信息需求一信息提問(查尋)一信息選擇一信息利用的過程中存在著許多影響用戶信息行為的因素，使得並非每個需要信息的人都有同樣的機會和能力去利用信息。其中，用戶的信息吸收能力是影響信息使用效果的重要因素。

　　(2)信息吸收

　　信息一經被用戶接受，便會作用於用戶。在信息與用戶的相互作用過程中,信息發揮著特殊作用，而用戶總會作出程度不同的“吸收反應”，甚至進行所謂的再創造活動。

　　信息對用戶的作用和影響結果稱之為信息效益。信息對用戶的作用是複雜的，即使是同一信息，給不同用戶所帶來的效益也不一樣，其效益的大小取決於用戶所做出的反應和吸收的程度。

　　用戶接收某一信息後有可能出現幾種反應情況：無反應；消極對待；積極對待；迅速產生反應；立即產生反應。第一、二類反應多為工作性質與此信息無關，而又對此無個人興趣的那些用戶作出的；第三、四類多為在與此相關的領域工作的用戶；第五類為信息“創造”者的同行，甚至進行同一課題研究的那些人。從綜合角度看，用戶對信息的反應和吸收取決於以下幾個方面：①用戶對信息的關心程度；②用戶對信息的理解程度；③用戶受信息的影響程度；④用戶對信息效益的期望程度；⑤用戶與信息創造者工作性質的相似程度；⑥用戶實際工作對信息的需要程度。此外，用戶信息需求的滿足和信息效益的發揮還與提供信息的內容、方式和時機等因素有關。

　　用戶利用信息的機理可歸納為接收信息、理解信息、吸收信息、擴充知識、指導行為、創造新信息等過程，其中心環節是對信息的吸收。

　　用戶的信息行為就是用戶自覺解決問題而獲取和使用信息的活動。對用戶信息行為的這種理解，從行為的主體、外界刺激、主體的目標、主體的活動等方面作出了較為明確的界定。

　　(1)行為主體

　　用戶信息行為的主體當然是信息用戶，而不是信息的生產者和提供者。用戶的認知、情感和意向等主體性要素在信息意識和自我意識之間的耦合、協同和整合，導致其信息行為的產生。

　　(2)外界刺激

　　用戶信息行為的外界刺激主要是信息和信息環境。信息本身的意義(如對用戶關係重大或可有可無)對用戶信息行為有重要影響，信息環境中信息的可得性和易接近性等，對用戶信息行為也有制約和激勵的作用。這表明用戶信息行為有明顯的對象性，既指向具體信息，又有難度特征。用戶在信息環境中剋服困難，獲取具體信息的過程就是信息行為過程。

　　(3)主體目標

　　用戶信息行為的目標是解決問題。為了這個目標，用戶會確定相對具體的階段性目的，如查詢、吸收所需信息，通過行為過程的各種階段性目的的實現，求得問題的最終解決。因此，用戶信息行為也是用戶使用已取得的信息成果解決問題的過程。

　　(4)主體活動

　　用戶的活動是用戶動機驅使的結果，它以動作為基本組成部分。動作就是由於動機的激勵而指向並服從自覺目的的過程，由各種操作構成。操作是運用必要的條件對各種刺激的反應，因而它直接取決於達到目的的條件。這就是說，用戶以信息和信息環境為對象的操作構成了服務於某種目的的信息動作，各種動作組成了信息活動，這些信息活動的有機結合就成了用戶的信息行為。

　　(1)滿足信息需求

　　用戶信息行為是用戶信息需求得以滿足的必然途徑。用戶所需的信息主要有兩種來源：一是自己直接查尋所得，二是別人供給。前者有信息查尋行為，後者有信息接受和吸收行為。沒有這些行為，用戶就得不到所需信息，也就滿足不了信息需求。

　　(2)解決用戶問題

　　用戶信息行為是用戶問題解決活動的重要組成部分。用戶為瞭解決各種實際問題，除了需要有足夠的知識、設備等精神和物質條件外，一定還要使用各種相關信息，出現了信息使用行為。

　　(3)考察用戶信息素質

　　用戶信息行為是考察用戶信息素質的重要方面，因而也成了信息用戶調查的必要內容。信息行為是信息知識和信息技能的綜合反映，因而其數量(頻率)、質量(效果)常被作為用戶信息素質高低的標準之一。

　　(4)表徵市場行為

　　用戶信息行為是信息市場行為的重要表徵。用戶的信息查尋和接受行為在信息市場中表現為需求行為，信息吸收和使用行為表現為消費行為。市場行為的集中體現是供求雙方的交易行為，交易行為的直接目的是滿足需求，交易行為的間接目的(之一)就是激發信息消費。

　　用戶的信息需求千差萬別，影響用戶信息需求的因素多種多樣，用戶的信息行為也複雜多變，但是，如果我們從用戶信息需求、心理動機、信息行為的特征方面去分析，就可以發現某些共同規律：

　　1．用戶信息行為的價值決定規律

　　用戶所需解決的問題的重要性，或所需要的信息的價值的大小，是決定用戶的信息需求是否轉化為信息行為的根本原因。如果用戶所要解決的問題至關重要，某一信息能幫助解決該問題，在信息源惟一的情況下，則用戶利用某信息中心的信息服務便惟一地被確定了。我們可舉一個典型的例子，如某一企業的技術人員正在開發一種新產品，該產品可以使企業扭虧為盈，免遭破產。若得知北京國家專利局存儲的一份美國專利對研製該產品有極大價值，則他們一定會想方設法從北京國家專利局獲得這份專利，別無選擇餘地。

　　2．用戶信息行為的穆爾斯定律

　　信息和信息服務的可獲得性以及信息資源和信息系統的易用性是決定信息用戶是否利用某種信息服務的最重要因素。可獲得性是由信息源的物質載體、信息源及信息機構的地理位置等因素所決定的。它是信息及信息服務是否方便獲取和使用的屬性。美國的許多調查表明，用戶對信息源的選擇或對信息服務選擇幾乎都是建立在可獲得性的基礎上的，最便於獲得的信息源或最便於利用的信息服務首先被選用，對質量可靠性的要求則是第二位的。例如，幾乎在每一個國家，用本國文字出版的科學文獻總是被用戶使用得最多的信息源。索普調查發現，用戶使用的信息資料中，57％來源於其個人書庫，大約26％來源於用戶所在單位的圖書館，大約10％來自較遠的圖書館。這些數據有力地說明瞭信息的可獲得性對信息需求行為的巨大影響。

　　信息系統(主要指信息檢索系統)的易用性存在著著名的穆爾斯(Mooers)定律。該定律指出：“一個信息檢索系統，如果對用戶來說，他取得信息要比不取得信息更傷腦筋和麻煩的活，這個系統就不會得到利用。”這個定律實際上是著名的齊夫定律的一個具體應用。信息用戶總是希望檢索系統越便於使用越好，越是簡便易用的檢索系統，用戶使用的頻率也越高。反之，則很少有用戶去使用，這正是“省力法則”的體現。

　　3．用戶查詢信息的行為習慣

　　用戶尋求信息的過程是．首先從個人的資料庫(個人藏書或個人文檔)中查詢，然後轉向非正式渠道，取得同行的幫助。只有在這些方法不能達到解決問題的目的時，才考慮到利用信息系統的信息服務，如利用圖書館和信息中心。這種行為特點具有兩種原因：一是易用性；二是可獲得性。例如：當某人手頭擁有一項英文專利說明書，而該說明書又恰恰是他無法閱讀的文種時，那麼，由於易用性的約束，他的信息行為將很快轉向正式渠道。又例如，某用戶經常利用某信息機構的服務，當類似的信息需求出現，而用戶以前類似的信息需求又得到滿足時，信息用戶的信息行為將違背常例，不去尋求同行的幫助，而是直接利用正式渠道的信息服務。用戶行為的這種規律實際上也是“省力法則”的表現，是一種自然培養的行為習慣。

　　4．用戶查詢信息渠道的選擇規律

　　任何人都是既通過非正式渠道，也通過正式渠道來查尋所需信息的，只不過是各類用戶，甚至每個人的側重點不一樣罷了。對許多用戶來說，非正式渠道被認為比正式渠道更為重要。雖然非正式渠道不如正式渠道嚴謹和可靠，但由於可獲得性和易用性以及用戶的習慣等原因，非正式渠道至今仍在信息交流系統中占有重要地位。

　　5．用戶信息需求的求“新”趨勢

　　用戶對提供信息服務及信息資料的時間要求有一個總趨勢：更快更新。一方面是因為現代社會的生活節奏加快，各種社會系統都在超速運轉，人們的各種決策都是刻不容緩，因此要求信息服務更快、更及時。另一方面是因為科學技術迅速發展，信息越來越多，知識更新加快，信息老化不斷加速，這就要求信息機構所提供的信息應當最新。

　　6．用戶向信息機構咨詢的行為傾向

　　用戶在向信息服務人員提出咨詢時，有一種強烈的傾向，即他的提問所表達的往往是他認為該信息中心能夠提供給他的東西，而不是他真正想要的東西。如果用戶所表達出來的需求小於實際需求，結果必然造成所需信息的漏檢；反之，如果用戶所表達出來的信息需求遠遠大於他的實際需求，就會造成檢索範圍擴大，冗餘信息增多，針對性差。

　　綜上所述，用戶的信息行為是一個涉及多學科的研究論題，深入研究下去，應可發現更多的規律性。以這些規律性為指導，準確地、動態地分析和把握特定用戶的信息需求，可以更合理地組織信息資源並最大限度地滿足用戶的信息需求。