用戶思維
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用戶思維：站在用戶的角度來思考問題。
用戶思維的核心要點[1]
首先用戶思維就是以用戶為導向，而不是以產品為導向。我們要知道用戶最想要的是什麼，最需要的是什麼，其中著名的4C理論就是以顧客為中心，包括顧客、成本、方便、溝通四個方面，可以說抓住這四點，就簡單理解了用戶思維。
顧客即在給用戶提供產品和服務的完整流程中，要去考慮用戶是誰，他們的真實需求是什麼，要去深度理解用戶。其實說到底用戶並不在乎產品到底是什麼，有多好，他們只在乎這個產品能不能滿足自己的需求。
成本指的是從用戶角度去節約成本，其中不僅包括顯性成本，還有隱形成本。其中隱性成本很容易被忽略，比如用戶耗費的時間、精力、體力等等。在消費升級的大環境下，用戶最在乎的已逐漸轉變為隱形成本。比如外賣平臺的崛起就是很好的例子，雖然均價比到店消費貴一些，但替用戶節省了很多的隱形成本，所以受到用戶的喜愛。
方便指用戶角度的考慮方式，即他們並不在乎你的渠道佈局，只在乎自己花費的時間是不是最短的。如今市場競爭愈加激烈，用戶的品牌忠誠度越來越低，方便是影響他們選擇傾向極為重要的因素。在價格、品質相差不大的情況下，相信現在很多人都不會多花費幾倍時間去找某一家店。
溝通簡單來說就是說消費者想說的話，要讓消費者從心底覺得你是在乎他們感受的。比如我們常見的99、9.9的定價，為什麼不直接定整數呢？就是為了在潛意識裡傳遞給用戶，我們是在乎價格的，這已經是經過考慮最為實惠的價格了，這就是很典型的從定價上跟用戶之間溝通。
第一，這有助於商業模式的重大變革，也有助於傳統企業轉型升級，高維打擊同行。舉一個例子，傳統生態模式下，我賣一個產品賺中間的利潤。但今天賣一個產品，只是想和他發生連接，後續持續不斷地產生商業價值和變現。這時候，我可以一開始不賺錢，可以完全零利潤，因為我和他產生關係之後，能持續產生更多的收益，所以商業模式帶來非常大的變化和挑戰。
第二，這使得成本全面降低，因為產品可以直接精準觸達用戶。傳統行業里做產品銷售時，中間渠道會占據40%、50%的利潤。但信息發達、支付方便、物流發達的今天，中間渠道商的價值已經大幅度被縮小了。我們直接能觸達用戶的時候，可以精準營銷，有任何信息時，可以以非常低成本的形式告訴客戶，使得成本全面降低。
第三，用戶粘性全面增強，和用戶進行真正雙向的互動，用戶會給我們的產品如何改進、升級提建議，進行良好互動和反饋。基於這樣的用戶思維是我們未來核心的發展方向。
用戶思維的案例[2]
案例：空氣凈化器的用戶思維缺失，導致凈化無效。
飛利浦有一款空氣凈化器，購買時會隨機器附帶四層濾網。但這四個濾網並沒有分開包裝， 而是提前安裝在機器中。
這樣，用戶拿到設備後，很自然地直接插上電源打開開關，就認為開始工作了。殊不知由於那四層濾網的塑料封套沒有拆除，根本起不到凈化效果。
機器工作時也不會檢測到這個問題，導致很多用戶使用幾個月後更換濾網時才發現的。
儘管設計者也做了告知工作：他們在電源插頭上粘貼了一個小小的黃色標簽，併在產品使用說明書上提示用戶要先拆除濾網塑料封套才行。但問題是，那個小小的黃色標簽用戶很容易忽略，也很少有人是先仔細閱讀說明書後，才開始使用產品。
這就是用戶思維不足，而導致用戶體驗出問題的典型案例。
案例：硬廣投放中的用戶思維
黎萬強在其暢銷書《參與感》中，提到一個硬廣投放的案例。
2013年5月份，小米計劃在當時的GMIC互聯網大會上為小米手機投放廣告，他們先後設計了好幾個版本，但最後投放的是圖中這則廣告。
從設計角度來看，小米的廣告非常簡陋，而併排放置的另外三個廣告明顯是“精心設計”的。可是，他們基本上什麼都看不清，算是無效廣告！
儘管這四個廣告物料的尺寸都很大，但由於是懸掛在現場入口通道的頂部，距離與會者很遠，字太小的話，什麼都看不見。加之大家都是匆匆走過，看不清的話，根本不會駐足研究。
所以，沒有用戶思維，信息不夠簡練、設計不夠醒目的話，廣告投放的錢就白扔了。
掌握用戶思維的方法[2]
可以從如下幾方面來著手：
1.時刻保持警醒，心裡想著用戶
首先，在內心深處，要建立這樣一種認知：無論我們多麼地資深和老練，無論我們做哪個行業、處在什麼崗位，我們都要在內心當中承認和謹記，我們的思維和用戶思維是有差別的，並對用戶和用戶思維，保持謹慎、警惕、敬畏。
在產品設計、運營推廣等各個環節，要去反思是否真正體現了用戶思維，心裡是否時刻裝著用戶。
2.到生活當中去，不斷提高用戶思維
用戶思維不是天生就具備的，也不是一時半會就能完全掌握的。這不但需要在日常工作當中慢慢提高，更要在日常生活當中，隨時隨地觀察和思考，仔細體會和分析某個產品和業務設計得是否得當，是否體現了用戶思維。
正所謂，臺上一分鐘、臺下十年功。為什麼要強調“功夫在平時、在日常生活當中鍛煉”呢？
因為只有在那個時刻，你是作為用戶來使用別人設計和提供的產品或者服務的。在那一刻，你不是設計者，所以就沒有了知識的詛咒，也不會太過於耐心。只有這樣，才是在體會真實的用戶思維。
比如，我們看一個加油站賣礦泉水的例子。當你開車去加油站的時候，會留意到加油機旁邊堆著很多成箱的礦泉水，工作人員也會順便推銷。那你有沒有想過，為什麼要在這裡賣礦泉水？其實，稍加分析，你就會理解到，在加油站銷售成箱礦泉水，正是用戶思維的體現。
為什麼呢？首先，車主有成箱採購礦泉水的需求。在加油站，精準用戶成群結隊地找上門來了。其次，在路邊便利店或大超市等其他場景下，採購水不方便。要麼當時沒開車，要麼車停得比較遠，扛一整箱水過去很麻煩。可見，只有在加油站的時候，銷售場景最為完美——商品與消費者、商品與車輛近在咫尺。
3.到產品當中去，在各種場景下使用
如果大家只是坐在辦公室當中設計產品，自己卻不怎麼用，那是非常容易出問題的。而且，不光要經常用，而且要到各種各樣真實的場景中去使用產品。
這裡，舉一個導航產品的例子。我們知道，在前幾年，導航軟體要提示駕駛員在前方路口右轉，都是類似這樣進行語音提示：“前方500米紅綠燈路口右轉”。這個提示聽起來很明確，距離和方向都告知了，對於駕駛員來說應該沒問題。但當你實際開車的時候就會發現，你很難準確地判斷是否行駛到了“500米”處。很可能在只走到300米處的時候，你就錯誤地提前右轉了。
因此，現在的提示語大都改成了“前方500米第二個紅綠燈路口右轉”，並且，在你經過第一個不應該右轉的路口時還會提示“正在經過第一個紅綠燈路口”。這樣周密體貼的設計，你基本上就不會走錯了。
4.到用戶當中去，多調研、多回訪
產品經理和公司管理者要多使用、多體驗產品，但畢竟人數有限，無法窮盡所有用戶的所有場景。因而，需要時刻關註廣大用戶使用產品的情況，多做用戶調研和電話回訪。只有這樣，才能準確把握用戶思維。
這裡談一個有關手機安全產品的用戶需求選擇的例子。
現在如果問你，在“支付安全、清理加速、騷擾攔截”等手機安全的幾個需求當中，你覺得哪個最重要？估計很多人都不假思索地選擇“支付安全”，很多安全產品的研發人員、市場運營人員也是這麼選擇的。
的確，這個選擇在常識和邏輯上都無懈可擊。畢竟，手機丟錢這事肯定比其他幾個重要多了。但當我們親自去到全國各地，與各行各業的數百名用戶交流、調研之後，卻得到了一個驚人的結論——“清理加速”更重要！主要有如下幾方面的原因：
手機丟錢這件事極少發生，而“速度慢、存儲空間不夠用”隨時在困擾著用戶。
靠人不如靠己，用戶都有自己的防範妙招。有的人只綁定一個餘額很少的銀行卡，有的人只在iPhone上使用支付軟體，且從不安裝其他軟體、不連接任何公共WiFi。
可見，如果不是親自面對面地交流，我們是不可能具備這樣的用戶思維的。除了做用戶調研，事後電話回訪也很重要。
