用户思维

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　用户思维：站在用户的角度来思考问题。

　　首先用户思维就是以用户为导向，而不是以产品为导向。我们要知道用户最想要的是什么，最需要的是什么，其中著名的4C理论就是以顾客为中心，包括顾客、成本、方便、沟通四个方面，可以说抓住这四点，就简单理解了用户思维。

　　顾客即在给用户提供产品和服务的完整流程中，要去考虑用户是谁，他们的真实需求是什么，要去深度理解用户。其实说到底用户并不在乎产品到底是什么，有多好，他们只在乎这个产品能不能满足自己的需求。

　　成本指的是从用户角度去节约成本，其中不仅包括显性成本，还有隐形成本。其中隐性成本很容易被忽略，比如用户耗费的时间、精力、体力等等。在消费升级的大环境下，用户最在乎的已逐渐转变为隐形成本。比如外卖平台的崛起就是很好的例子，虽然均价比到店消费贵一些，但替用户节省了很多的隐形成本，所以受到用户的喜爱。

　　方便指用户角度的考虑方式，即他们并不在乎你的渠道布局，只在乎自己花费的时间是不是最短的。如今市场竞争愈加激烈，用户的品牌忠诚度越来越低，方便是影响他们选择倾向极为重要的因素。在价格、品质相差不大的情况下，相信现在很多人都不会多花费几倍时间去找某一家店。

　　沟通简单来说就是说消费者想说的话，要让消费者从心底觉得你是在乎他们感受的。比如我们常见的99、9.9的定价，为什么不直接定整数呢？就是为了在潜意识里传递给用户，我们是在乎价格的，这已经是经过考虑最为实惠的价格了，这就是很典型的从定价上跟用户之间沟通。

　　第一，这有助于商业模式的重大变革，也有助于传统企业转型升级，高维打击同行。举一个例子，传统生态模式下，我卖一个产品赚中间的利润。但今天卖一个产品，只是想和他发生连接，后续持续不断地产生商业价值和变现。这时候，我可以一开始不赚钱，可以完全零利润，因为我和他产生关系之后，能持续产生更多的收益，所以商业模式带来非常大的变化和挑战。

　　第二，这使得成本全面降低，因为产品可以直接精准触达用户。传统行业里做产品销售时，中间渠道会占据40%、50%的利润。但信息发达、支付方便、物流发达的今天，中间渠道商的价值已经大幅度被缩小了。我们直接能触达用户的时候，可以精准营销，有任何信息时，可以以非常低成本的形式告诉客户，使得成本全面降低。

　　第三，用户粘性全面增强，和用户进行真正双向的互动，用户会给我们的产品如何改进、升级提建议，进行良好互动和反馈。基于这样的用户思维是我们未来核心的发展方向。

　　案例：空气净化器的用户思维缺失，导致净化无效。

　　飞利浦有一款空气净化器，购买时会随机器附带四层滤网。但这四个滤网并没有分开包装， 而是提前安装在机器中。

　　这样，用户拿到设备后，很自然地直接插上电源打开开关，就认为开始工作了。殊不知由于那四层滤网的塑料封套没有拆除，根本起不到净化效果。

　　机器工作时也不会检测到这个问题，导致很多用户使用几个月后更换滤网时才发现的。

　　尽管设计者也做了告知工作：他们在电源插头上粘贴了一个小小的黄色标签，并在产品使用说明书上提示用户要先拆除滤网塑料封套才行。但问题是，那个小小的黄色标签用户很容易忽略，也很少有人是先仔细阅读说明书后，才开始使用产品。

　　这就是用户思维不足，而导致用户体验出问题的典型案例。

　　案例：硬广投放中的用户思维

　　黎万强在其畅销书《参与感》中，提到一个硬广投放的案例。

　　2013年5月份，小米计划在当时的GMIC互联网大会上为小米手机投放广告，他们先后设计了好几个版本，但最后投放的是图中这则广告。

　　从设计角度来看，小米的广告非常简陋，而并排放置的另外三个广告明显是“精心设计”的。可是，他们基本上什么都看不清，算是无效广告！

　　尽管这四个广告物料的尺寸都很大，但由于是悬挂在现场入口通道的顶部，距离与会者很远，字太小的话，什么都看不见。加之大家都是匆匆走过，看不清的话，根本不会驻足研究。

　　所以，没有用户思维，信息不够简练、设计不够醒目的话，广告投放的钱就白扔了。

　　可以从如下几方面来着手：

　　1.时刻保持警醒，心里想着用户

　　首先，在内心深处，要建立这样一种认知：无论我们多么地资深和老练，无论我们做哪个行业、处在什么岗位，我们都要在内心当中承认和谨记，我们的思维和用户思维是有差别的，并对用户和用户思维，保持谨慎、警惕、敬畏。

　　在产品设计、运营推广等各个环节，要去反思是否真正体现了用户思维，心里是否时刻装着用户。

　　2.到生活当中去，不断提高用户思维

　　用户思维不是天生就具备的，也不是一时半会就能完全掌握的。这不但需要在日常工作当中慢慢提高，更要在日常生活当中，随时随地观察和思考，仔细体会和分析某个产品和业务设计得是否得当，是否体现了用户思维。

　　正所谓，台上一分钟、台下十年功。为什么要强调“功夫在平时、在日常生活当中锻炼”呢？

　　因为只有在那个时刻，你是作为用户来使用别人设计和提供的产品或者服务的。在那一刻，你不是设计者，所以就没有了知识的诅咒，也不会太过于耐心。只有这样，才是在体会真实的用户思维。

　　比如，我们看一个加油站卖矿泉水的例子。当你开车去加油站的时候，会留意到加油机旁边堆着很多成箱的矿泉水，工作人员也会顺便推销。那你有没有想过，为什么要在这里卖矿泉水？其实，稍加分析，你就会理解到，在加油站销售成箱矿泉水，正是用户思维的体现。

　　为什么呢？首先，车主有成箱采购矿泉水的需求。在加油站，精准用户成群结队地找上门来了。其次，在路边便利店或大超市等其他场景下，采购水不方便。要么当时没开车，要么车停得比较远，扛一整箱水过去很麻烦。可见，只有在加油站的时候，销售场景最为完美——商品与消费者、商品与车辆近在咫尺。

　　3.到产品当中去，在各种场景下使用

　　如果大家只是坐在办公室当中设计产品，自己却不怎么用，那是非常容易出问题的。而且，不光要经常用，而且要到各种各样真实的场景中去使用产品。

　　这里，举一个导航产品的例子。我们知道，在前几年，导航软件要提示驾驶员在前方路口右转，都是类似这样进行语音提示：“前方500米红绿灯路口右转”。这个提示听起来很明确，距离和方向都告知了，对于驾驶员来说应该没问题。但当你实际开车的时候就会发现，你很难准确地判断是否行驶到了“500米”处。很可能在只走到300米处的时候，你就错误地提前右转了。

　　因此，现在的提示语大都改成了“前方500米第二个红绿灯路口右转”，并且，在你经过第一个不应该右转的路口时还会提示“正在经过第一个红绿灯路口”。这样周密体贴的设计，你基本上就不会走错了。

　　4.到用户当中去，多调研、多回访

　　产品经理和公司管理者要多使用、多体验产品，但毕竟人数有限，无法穷尽所有用户的所有场景。因而，需要时刻关注广大用户使用产品的情况，多做用户调研和电话回访。只有这样，才能准确把握用户思维。

　　这里谈一个有关手机安全产品的用户需求选择的例子。

　　现在如果问你，在“支付安全、清理加速、骚扰拦截”等手机安全的几个需求当中，你觉得哪个最重要？估计很多人都不假思索地选择“支付安全”，很多安全产品的研发人员、市场运营人员也是这么选择的。

　　的确，这个选择在常识和逻辑上都无懈可击。毕竟，手机丢钱这事肯定比其他几个重要多了。但当我们亲自去到全国各地，与各行各业的数百名用户交流、调研之后，却得到了一个惊人的结论——“清理加速”更重要！主要有如下几方面的原因：

　　手机丢钱这件事极少发生，而“速度慢、存储空间不够用”随时在困扰着用户。

　　用户不觉得安全软件能比支付工具本身更有保障能力。

　　靠人不如靠己，用户都有自己的防范妙招。有的人只绑定一个余额很少的银行卡，有的人只在iPhone上使用支付软件，且从不安装其他软件、不连接任何公共WiFi。

　　可见，如果不是亲自面对面地交流，我们是不可能具备这样的用户思维的。除了做用户调研，事后电话回访也很重要。