物業服務系統

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　　物業服務系統是指實施物業服務企業物業管理的自動化、網路化的服務方式。

　　目前關於物業服務業規範化發展的研究，大多從我國(或某一地區)物業服務行業發展背景與現狀、存在的問題、解決的辦法等角度進行探討，或者針對發展過程中的某一個(幾個)問題進行有針對性的研究，缺少對物業行業“規範化發展”的系統的研究。例如張明媚(2002)較早從招投標的視角提出瞭解決物業管理市場規範化問題的辦法。趙京彥(2004)從物業管理收費難、職責不清、財務不透明等六個方面闡述了行業發展存在的問題，並針對問題從八個方面提出了榿應的對策。熊小霞(2006)從社會方面、企業方面、業主方面進行討論，指出存在問題的根源，並從三個角度提出促進我國物業管理向市場規範化發展的措施。高燕(2006)則認為推行IS09001標準是物業管理規範化的必經之路。黃偉(2009)針對山東省東營市的物業管理工作現狀，分析了存在的問題，從七個方面提出了規範發展物業管理行業的措施。陳吉明(2007)專門從高校物業管理企業規範化問題的視角進行了研究，分析了現狀與問題，給出了對策和建議。奇慧(2010)對規範化的內涵進行了較為詳盡的論述，分析了物業管理實施規範化的益處，並從八個方面闡述了物業管理規範化的途徑。

　　山此可見，物業服務業涉及對人的服務、對資源的管理，企業自身要盈利，要與諸多部門進行溝通，以及對當地文化、制度等諸多要素的理解和協調等，是一個複雜的系統。從管理學的視角，物業服務業要實現規範化發展，需要深入分析物業服務系統的構成要索及其自身特點與規律借鑒管理學理論，本文認為物業服務系統的構成要素主要包括五個方面，即服務主休、服務對象、服務目標、服務媒介與服務環境。實現這五要素的協調與規範化發展，就為物業服務行業的規範化發展奠定了基礎。

　　(1)服務主體。物業服務系統的服務主體即物業服務企業，除了具有一般企業的基本特征外，其顯著特點就是要滿足廣大業主的需求，而這種需求包括物質和精神兩個層面。一方面要打造整潔舒適的園區環境，高效管理各種物料與資源，實現物業的保值增值；另一方面要時刻與業主溝通交流，解決業主的各種問題，構建一種和諧溫馨的人文環境。物業服務企業在追求利潤的基本目標下，要協調多方利益相關者，在現有的制度框架內實現企業的可持續發展，因此服務主體自身的服務理念、規範程度、服務人員的素質等至關重要。

　　(2)服務對象。物業服務系統的服務對象主要包括“人”和“物”兩個層面。“人”即為同區的業主，也是服務的主要對象。業主之間千差萬別，包括文化素質、經濟收入水平、消費理念、宗教信仰等在內的諸多方面，均會成為物業服務過程中的重要影響因索。“物”即為園區物業以及相關設備沒施、物料等，本研究中主要指前者。因此，物業服務過程中要深入瞭解園區業主的特點，有針對性、有目的性的進行服務和管理。

　　(3)服務目標。服務目標可以概括為物業服務企業與業主之間實現一種長期的均衡狀態，即物業企業通過經營與管理，實現了對人的服務、對物的管理，以及企業的盈利目標；同時園區業主總體上對服務感到滿意，雙方能夠長期、持續的進行溝通與合作。任何一方的不滿意、不合作，都將導致服務目標難以實現。因此，服務目標的實現是一個博弈的過程，需要參與者之間的持續協調與互動。

　　(4)服務媒介。服務媒介指物業服務企業與業主之間通過什麼方式、什麼手段實現交流與合作，也就是提供服務的機制與方法。具體來說包括物業企業是如何做好服務與解決問題的，業主是如何反饋問題與表達意願的，二者是如何達成共識的。服務媒介可能涉及企業的服務理念與規則制度、具體的工作流程與工作方法、企業與業主溝通平臺的建設、企業的信息化程度等等。服務媒介科學合理化、多樣化與便捷化，則有利於企業與業主的交流，有利於及時解決相關問題和服務目標的實現，促進二者的長期合作。

　　(5)服務環境。服務業環境主要指社會的法律制度環境、本地的歷史文化環境等。物業企業在對園區進行管理和服務過程中，難免遇到糾紛與各種問題，而解決問題的效果，主要取決於物業服務人員的素質與環境因素，尤其要有法可依、有章可循，擁有高效便捷的糾紛解決途徑；同時還要尊重本地的風俗習慣等，環境因素對於物業服務的效果有重要影響。

　　可見，物業服務系統的五要素互相影響，互相制約。只有規範、協調好各個要素及其之問的關係，才能保證物業服務業規範化發展。