物业服务系统

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　　物业服务系统是指实施物业服务企业物业管理的自动化、网络化的服务方式。

　　目前关于物业服务业规范化发展的研究，大多从我国(或某一地区)物业服务行业发展背景与现状、存在的问题、解决的办法等角度进行探讨，或者针对发展过程中的某一个(几个)问题进行有针对性的研究，缺少对物业行业“规范化发展”的系统的研究。例如张明媚(2002)较早从招投标的视角提出了解决物业管理市场规范化问题的办法。赵京彦(2004)从物业管理收费难、职责不清、财务不透明等六个方面阐述了行业发展存在的问题，并针对问题从八个方面提出了桤应的对策。熊小霞(2006)从社会方面、企业方面、业主方面进行讨论，指出存在问题的根源，并从三个角度提出促进我国物业管理向市场规范化发展的措施。高燕(2006)则认为推行IS09001标准是物业管理规范化的必经之路。黄伟(2009)针对山东省东营市的物业管理工作现状，分析了存在的问题，从七个方面提出了规范发展物业管理行业的措施。陈吉明(2007)专门从高校物业管理企业规范化问题的视角进行了研究，分析了现状与问题，给出了对策和建议。奇慧(2010)对规范化的内涵进行了较为详尽的论述，分析了物业管理实施规范化的益处，并从八个方面阐述了物业管理规范化的途径。

　　山此可见，物业服务业涉及对人的服务、对资源的管理，企业自身要盈利，要与诸多部门进行沟通，以及对当地文化、制度等诸多要素的理解和协调等，是一个复杂的系统。从管理学的视角，物业服务业要实现规范化发展，需要深入分析物业服务系统的构成要索及其自身特点与规律借鉴管理学理论，本文认为物业服务系统的构成要素主要包括五个方面，即服务主休、服务对象、服务目标、服务媒介与服务环境。实现这五要素的协调与规范化发展，就为物业服务行业的规范化发展奠定了基础。

　　(1)服务主体。物业服务系统的服务主体即物业服务企业，除了具有一般企业的基本特征外，其显著特点就是要满足广大业主的需求，而这种需求包括物质和精神两个层面。一方面要打造整洁舒适的园区环境，高效管理各种物料与资源，实现物业的保值增值；另一方面要时刻与业主沟通交流，解决业主的各种问题，构建一种和谐温馨的人文环境。物业服务企业在追求利润的基本目标下，要协调多方利益相关者，在现有的制度框架内实现企业的可持续发展，因此服务主体自身的服务理念、规范程度、服务人员的素质等至关重要。

　　(2)服务对象。物业服务系统的服务对象主要包括“人”和“物”两个层面。“人”即为同区的业主，也是服务的主要对象。业主之间千差万别，包括文化素质、经济收入水平、消费理念、宗教信仰等在内的诸多方面，均会成为物业服务过程中的重要影响因索。“物”即为园区物业以及相关设备没施、物料等，本研究中主要指前者。因此，物业服务过程中要深入了解园区业主的特点，有针对性、有目的性的进行服务和管理。

　　(3)服务目标。服务目标可以概括为物业服务企业与业主之间实现一种长期的均衡状态，即物业企业通过经营与管理，实现了对人的服务、对物的管理，以及企业的盈利目标；同时园区业主总体上对服务感到满意，双方能够长期、持续的进行沟通与合作。任何一方的不满意、不合作，都将导致服务目标难以实现。因此，服务目标的实现是一个博弈的过程，需要参与者之间的持续协调与互动。

　　(4)服务媒介。服务媒介指物业服务企业与业主之间通过什么方式、什么手段实现交流与合作，也就是提供服务的机制与方法。具体来说包括物业企业是如何做好服务与解决问题的，业主是如何反馈问题与表达意愿的，二者是如何达成共识的。服务媒介可能涉及企业的服务理念与规则制度、具体的工作流程与工作方法、企业与业主沟通平台的建设、企业的信息化程度等等。服务媒介科学合理化、多样化与便捷化，则有利于企业与业主的交流，有利于及时解决相关问题和服务目标的实现，促进二者的长期合作。

　　(5)服务环境。服务业环境主要指社会的法律制度环境、本地的历史文化环境等。物业企业在对园区进行管理和服务过程中，难免遇到纠纷与各种问题，而解决问题的效果，主要取决于物业服务人员的素质与环境因素，尤其要有法可依、有章可循，拥有高效便捷的纠纷解决途径；同时还要尊重本地的风俗习惯等，环境因素对于物业服务的效果有重要影响。

　　可见，物业服务系统的五要素互相影响，互相制约。只有规范、协调好各个要素及其之问的关系，才能保证物业服务业规范化发展。