流水線法

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流水線法（The Product-line Approach）

　　所謂流水線法就是企業制定了詳細的制度、操作規範和服務內容，對服務員工進行統一規範的訓練，讓他們按照統一的模式給顧客提供標準化、程式化的服務。

　　流水線法的服務程式涉及源於製造業的生產活動。流水線法要求提供給顧客標準化的、程式化的服務活動。採用流水線法為了達到服務的高效率和規範化，一般要採用如下做法：

　　1、對工作任務進行簡化；

　　2、明確的勞動分工；

　　3、儘量用設備代替服務員的工作；

　　4、建立系統的服務制度和工作內容並使之標準化。

　　4、使服務員工決策權儘量減少。

　　流水線法具有高效率、低成本、交易量大的優點。由於有章可循，工作內容已經標準化，工作方式制度化，又不用動腦筋去決策因而工作比較容易進行。再加上時間久了，工作熟練，服務人員的工作效率就會大大提高。由於經常重覆同樣的工作，因而服務人員不太可能損壞產品，這樣也就降低了成本。當工作非常規範時，其交易量也會因效率高而劇增。而且，比較容易培訓員工並使他們工作，同時給顧客一種工作比較規範的感覺。

　　MCDONALD是一個很好的例子。員工受到培訓，指導如何歡迎顧客，如何詢問他們想吃什麼，如何安排一份定單。MICDONALD的這種做法已經成了快餐業的一個象徵，不僅提高了工作效率，而且由於服務人員一般不容易出紕漏，令顧客比較滿意。

　　流水線法是一種旨在提高服務效率和規範化程度的方法，顯然，這一方法是工業生產管理方法在服務業的延伸工作方法的制度化、工作內容的標準化是流水線法最為明顯的特征。其實施的結果在往是，由於同一工作的多次反覆，服務人員很容易達到熟練的程度，從而提高工作效率，降低工作誤差，服務成本因而也自然下降。

　　採用流水線法，一般要進行以下具體操作步驟:

　　(1)對服務任務進行簡化，將其分解為具體的可分配操作部分；

　　( 2 ) 對工作人員進行分工，使其對應於→定的服務操作部分；

　　(3) 建立系統的服務制度和工作內容並使之標準化；

　　(4) 使工作人員決策權儘量減少。

　　由於流水線法對員工素質要求相對較低，而可以降低成本，提高交易量，這一方法在服務業得到了廣泛應用。在我國的圖書館管理領域，這一方法也已成為了一個最為基本的服務模式。“文獻採購——分類編目——上架——流通”這一過程幾乎毫無例外地被分割並分配到各個部門，形成一個個涇渭分明的操作單位，而參考咨詢、讀者服務則獨立於這一個個部門之外形成另個操作單位。如果說各個圖書館服務效率存在差異的話，這種差異則主要來自服務制度和工作內容的標準化程度和管理者執行力度、激勵制度方面存在的差異。

　　這一方法運用的優點是顯而易見的，其中最為明顯的是工作效率的握高。如我國一些大學圖書館在採用流水線法過程中提高控制力度之後，新書上架更加及時，工作人員責任明確、技術熟練並應用標準的文明用語，在服務過程中得到了用戶肯定。

　　然而，隨著社會需求的不斷膨脹， 人們的要求的不斷提高，該方法在應用過程中缺乏靈活性的弊病以及其他弊端也逐漸顯露出來。

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