流水线法

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流水线法（The Product-line Approach）

　　所谓流水线法就是企业制定了详细的制度、操作规范和服务内容，对服务员工进行统一规范的训练，让他们按照统一的模式给顾客提供标准化、程序化的服务。

　　流水线法的服务程序涉及源于制造业的生产活动。流水线法要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动。采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法：

　　1、对工作任务进行简化；

　　2、明确的劳动分工；

　　3、尽量用设备代替服务员的工作；

　　4、建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化。

　　4、使服务员工决策权尽量减少。

　　流水线法具有高效率、低成本、交易量大的优点。由于有章可循，工作内容已经标准化，工作方式制度化，又不用动脑筋去决策因而工作比较容易进行。再加上时间久了，工作熟练，服务人员的工作效率就会大大提高。由于经常重复同样的工作，因而服务人员不太可能损坏产品，这样也就降低了成本。当工作非常规范时，其交易量也会因效率高而剧增。而且，比较容易培训员工并使他们工作，同时给顾客一种工作比较规范的感觉。

　　MCDONALD是一个很好的例子。员工受到培训，指导如何欢迎顾客，如何询问他们想吃什么，如何安排一份定单。MICDONALD的这种做法已经成了快餐业的一个象征，不仅提高了工作效率，而且由于服务人员一般不容易出纰漏，令顾客比较满意。

　　流水线法是一种旨在提高服务效率和规范化程度的方法，显然，这一方法是工业生产管理方法在服务业的延伸工作方法的制度化、工作内容的标准化是流水线法最为明显的特征。其实施的结果在往是，由于同一工作的多次反复，服务人员很容易达到熟练的程度，从而提高工作效率，降低工作误差，服务成本因而也自然下降。

　　采用流水线法，一般要进行以下具体操作步骤:

　　(1)对服务任务进行简化，将其分解为具体的可分配操作部分；

　　( 2 ) 对工作人员进行分工，使其对应于→定的服务操作部分；

　　(3) 建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化；

　　(4) 使工作人员决策权尽量减少。

　　由于流水线法对员工素质要求相对较低，而可以降低成本，提高交易量，这一方法在服务业得到了广泛应用。在我国的图书馆管理领域，这一方法也已成为了一个最为基本的服务模式。“文献采购——分类编目——上架——流通”这一过程几乎毫无例外地被分割并分配到各个部门，形成一个个泾渭分明的操作单位，而参考咨询、读者服务则独立于这一个个部门之外形成另个操作单位。如果说各个图书馆服务效率存在差异的话，这种差异则主要来自服务制度和工作内容的标准化程度和管理者执行力度、激励制度方面存在的差异。

　　这一方法运用的优点是显而易见的，其中最为明显的是工作效率的握高。如我国一些大学图书馆在采用流水线法过程中提高控制力度之后，新书上架更加及时，工作人员责任明确、技术熟练并应用标准的文明用语，在服务过程中得到了用户肯定。

　　然而，随着社会需求的不断膨胀， 人们的要求的不断提高，该方法在应用过程中缺乏灵活性的弊病以及其他弊端也逐渐显露出来。

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