SOP

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SOP（Standard Operation Procedure），標準作業程式。

　　所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業程式(標準操作程式)，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規範日常的工作。

　　SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程式中的關鍵控制點進行細化和量化。

　　在十八世紀或作坊手工業時代,製做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現的。隨著工業革命的興起,生產規模不斷擴大，產品日益複雜,分工日益明細,品質成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制製程品質。採用學徒形式培訓已不能適應規模化的生產要求。因此,必須以作業指導書形式統一各工序的操作步驟及方法。

　　從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內在的特征：

　　1) SOP是一種程式。SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下麵某個程式中關控制點如何來規範的程式。

　　2) SOP是一種作業程式。SOP是一種操作層面的程式，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬於三階文件，即作業性文件。

　　3) SOP是一種標準的作業程式。所謂標準，在這裡有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程式都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程式設計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是儘可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優化，細化、量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。

　　4) SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。餘世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰指導綱領；另一本書是藍皮書，即SOP，標準作業程式，而且這個標準作業程式一定是要做到細化和量化。

　　1) 將企業積累下來的技術﹑經驗,記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失;

　　2) 使操作人員經過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;

　　3) 根據作業標準,易於追查不良品產生之原因;

　　4) 樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。

　　5) 是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規範化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。

　　6)是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。

　　1、明確職責：包括負責者、制定者、審定者、批准者。

　　2、格式：

• 每頁SOP頁眉處註明“標準操作規程”字樣；
• 制定SOP單位全稱；
• 反映該份SOP屬性的編碼、總頁數、所在頁碼；
• 準確反映該項目SOP業務的具體題目；
• 反映該項SOP主題的關鍵詞，以利電腦檢索；
• 簡述該份SOP的目的、背景知識和原理等；
• 主體內容：具體內容簡單明確，可操作性強，以能使具備專業知識和受過培訓的工作人員理解和掌握為原則；
• 列出制定該份SOP的主要參考文獻；
• 每份SOP的腳註處有負責者、制定者、審定者、批准者的簽名和簽署日期；
• 標明該份SOP的生效日期。

　　企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。

　　1)為了提高企業的運行效率

　　由於企業的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程式相對比較穩定。不同的人，由於不同的成長經歷、性格、學識和經驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，比方說，我們經常會在一些視窗行業看到“微笑服務”，他們的經理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什麼是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對於客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那裡得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過 SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進行量化和規範了。

　　同時，由於SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優化和完善的產物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，企業通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。

　　2)為了提高企業的運行效果

　　由於SOP是對每個作業程式的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，就不會出現大的失誤。即使出現失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發現問題，並加以改進。同時，有了SOP，保證了我們日常工作的連續性和相關知識的積累，也無形中為企業節約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代，更是如此。從每一個企業的經營效果來看，關鍵的競爭優勢在於成本最低或差異化。對於同等條件的競爭企業來看，差異化往往不是在硬體，而是在軟體。軟體的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上，而體現在能否將這些細節進行量化，也即細節決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對於提高企業的運行效果也是有非常好的促進作用。

　　做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區別。從國瑞公司的實際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進行：

　　1)　先做流程和程式。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然後根據主流程圖做出相應的子流程圖，並依據每一子流程做出相應的程式。在每一程式中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，並制定出來。

　　2) 確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對於在程式中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時間的先後順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。

　　3) 套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對於一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。

　　4) 用心去做，才能把SOP做好。由於編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對於公司來說又非常重要，公司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，並用這句話和大家共勉。

　　不同模式的配送中心作業內容有所不同，一般來說配送中心執行如下作業流程進貨、進貨驗收、入庫儲存、揀選或分揀．流通加工、包裝、出貨檢查、裝車配送等。這些環節很多需要手工操作或手工輔助操作，所以可以藉助於SOP的方法分析各個環節的作業內容、優化作業程式、形成標準操作規程。由於各個物流配送中心的作業流程和工作方法有所差異，具體的SOP制定要根據各自作業的特點進行。

　　一、在物流配送中心中應用SOP時應註意的問題：

　　1.流程改進優先

　　在制定作業的SOP之前．要對整個系統流程進行分析和優化，如果系統流程過於繁瑣，導致了很多浪費的程式．那麼對浪費的程式也制定SOP對提高配送中心的效率意義就不大了。例如要通過信息管理系統的優化．防止對產品信息的重覆錄入作業。或者 優化揀選路徑．防止多餘的搬運作業。

　　2.系統的思考

　　在對各個程式制定SOP的時候還要註意該環節在系統流程中的地位。根據水桶理論，單個環節的最優不代表整體的最優，所以對配送中心的～系列程式環節，要從一個系統的角度制定各個環節的改進目標，實現系統的平衡。同時SOP的制定並不是一勞永逸，要隨著操作內容的改變、工具設備的改變，管理方法的改變而改變，也就是註意系統的動態變化，及時根據系統需求進行調整。

　　3.考慮設備工具的使用

　　對每個作業制定SOP的時候要從人因工程的角度考慮能否藉助一些簡單低成本的輔助工具來實現更高的作業效率。例如對於繁重的搬運作業．應該根據不同的物品特性設計一些低成本的搬運設備或搬運輔助工具．從而提高搬運的效率。

　　4.註重分揀作業的優化

　　分揀作業主要是根據分揀單的要求從倉庫中選取產品，然後將產品搬運到指定的地點．完成揀選，或者批量揀選後再由後續的人員或者設備進行分揀作業。有調查表明分揀作業占物流配送中心運營時間的30％～40％，搬運量的90％．成本的40％．所以分揀作業的效率提高對於整個運營的效率提高有極其重要的意義。在進行分揀作業的SOP制定的時候．可以參考”六不原則”。即不讓等、不讓碰、不讓動、不讓想、不讓找、不讓寫。

　　5.工業工程人員的參加

　　SOP是一個科學的方法，集成了工作研究、質量管理、人因工程等工業工程的思想和方法，所以制定SOP的人員應該是一個具有工業工程背景知識的人員，從而幫助企業編製更有效地SOP文件。

　　二、物流配送中心應用SOP的意義

　　配送中心的各個環節的作業雖然簡單，不需要工人有較高的技術水平，當時由於配送中心的工作量大，作業頻繁，以一個工人一個工作日處理一萬件產品為例。藉助於科學的SOP的制定，一個動作的節省一天就好似一萬次，如此下來一個月、一年、整個物流配送中心的節省就非常客觀了。SOP在物流配送中心應用的意義具體表現在：

　　1.提高物流配送中心的運行效率

　　SOP是實踐操作中不斷進行總結，優化和完善的產物，在這一過程中積累例如系統的科學分析和許多人的共同智慧，因此能顯著的提高工作的銷量。通過每個工作的銷量的提高，必然會提高整體的運行效率。

　　2.為物流配送中心的作業提供統一指導

　　如果企業在操作上沒有一個統一的作業規定，就導致不同時段不同操作人員的作業方式不一樣，從而影響了整體的運作效率和運作質量。由於物流企業的許多崗位的人員經常發生變動，優秀的工人走掉後會將一些好的作業方式也帶走，新聘用的工人就要從頭摸索更好的作業方式，這就浪費了很多時間和精力。所以物流配送中心的SOP的建立和實行可以持續優化的流程和作業。同時也可以為新聘用的工人提供作業培訓的指導。

　　3.保證物流配送中心的運行質量

　　如果每個工人按照各自的方式進行作業。在出現問題的時候就很難確定究竟是哪個工人在哪個環節的問題。二SOP是對每個作業程式的控制點操作的優化，作業每位員工按照SOP的相關規定來驚喜作業，就不會出現大的失誤。即使出現失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發現問題，並加以改進從而保證整個配送中心的運行質量

　　4.降低物流配送中心的運營成本

　　由於SOP的作業優化實現運營銷量提高和質量保證，從而可以使物流配送中心在降低人員雇佣數量，將少質量保證成本和較少硬體投入成本方面得到很大的改進，從而降低物流配送中心的整體運營成本，保證物流配送中心的競爭優勢。

　　SOP的制定對於企業來說是個龐大的工作內容，在制定初期會有較大的投入，當時SOP實施給企業帶來效益是巨大的。所以作為作業密集，對成本控制有極高的要求的物流企業應該結合企業實際情況及早的制定SOP，為企業作業流程優化做一次大的改革，併在日後的運行不斷改進，實現更高的效率和更低的成本，從而獲取競爭優勢。

• 作業指導書(working instruction)