店堂推銷

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　　店堂推銷是指推銷人員在特定的場所向前來尋購的顧客銷售商品的活動過程。

　　店堂推銷要求推銷人員在接待顧客時，要認真研究和觀察顧客的購買心理，並根據不同類型顧客的特點，採取不同的接待方法，以達到滿意的推銷效果。因此接待顧客是店堂推銷成交的前提，接待得好，可以促進商品的成交，接待得不好則影響乃至阻礙商品的成交。

　　在店堂推銷中，推銷人員接觸的大多是主動上門尋購的顧客。這些顧客的主要目的是為現在或未來的採購尋求目標，只要推銷人員接近顧客的方式和時機恰當，準確掌握顧客的需求偏好，往往能得到顧客的主動配合，說服顧客立即採取購買行為。

　　對推銷人員而言，顧客是主動上門的，不需要去茫茫人海中尋找，需要做的是讓儘量多的上門顧客買走他所需要的商品，即把那些在店堂內駐留時間較長，且仔細觀察比較店內商品的人作為重點推銷對象。主動上門的顧客往往帶有較為明確的購買意圖和目標。有的顧客已對欲購商品的牌號、價格範圍、款式、規格都有了具體的瞭解、打算和要求；有些顧客則已具有購買某類商品的計劃，正在尋找合適的牌號、價格、款式、規格和優質的服務；而有些顧客可能是已有了某種需要，正為採購行為進行廣泛的調查比較，以便做出購買決策。總之，主動上門的往往是有需求或購買願望的顧客。

　　因此，營業員要善於接近顧客，誘導顧客表達其需求，推薦能滿足其需求商品，說服顧客購買本店售賣的商品。不過，對那些本店堂的商品確實不能滿足其需求的顧客，也不可強求，而應友好地及時放棄。由此看來店堂推銷主要是服務過程。

　　1、櫃臺售貨

　　櫃臺售貨是指將商品陳列於貨櫃、貨架上，櫃臺將商品和營業員與顧客分開，當顧客選購商品時，必須由營業員傳遞的售賣方式。由於顧客與營業員分別處於相對獨立的空間中，因此櫃臺售貨方式充分表現了店堂推銷的服務性。營業員的推銷更多地表現為按顧客要求進行商品遞送，回答顧客提問方面，往往在顧客提出展示商品或其他服務要求後，營業員才開展有效的推銷活動。

　　因此，櫃臺售貨方式下的營業員，要充分表現其友好形象，讓顧客輕鬆自然地提出自己的要求，從而發現推銷機會，並抓住它。櫃臺售貨方式下，只要顧客提出服務要求，就已表示了明確的購買信號，要求營業員正確地抓住顧客需求的實質，積極地推薦，說服購買。

　　2、開架與自選售貨

　　開架與自選售貨是指將商品陳列於貨架和貨柜上，顧客可自由、直接地選購商品的售賣方式。開架與自選售貨方式下，顧客挑選商品一般不需要營業員傳遞，營業員負責上貨、整理並照看商品，解答顧客詢問。但是營業員主動、恰到好處的推銷往往能提高成交率。由於開架與自選售貨方式使顧客與營業員置於一個沒有相互隔離的統一空間中，因此營業員要站在既便於照看商品和顧客，又不至於影響顧客自由、輕鬆地選購商品的邊角，切忌像哨兵站崗一樣嚴肅、緊張，高度警惕地站立於店堂過道中間或門口，或者緊緊盯著顧客。

　　總之，營業員觀察顧客動向一定要巧妙，使顧客不能覺察。當發現顧客千挑百選而不能決定時，或發現顧客觀察瞭解商品不得要領時，或發現顧客長時間欣賞某種商品時，或發現顧客正在議論某種商品時，營業員就要主動出擊，仔細瞭解顧客需求，推薦、勸導、說服顧客下決心購買能滿足其需要的產品，這往往能提高成交率，並獲得顧客的好感。

　　3、展銷售貨

　　展銷售貨是指將產品集中展覽售賣的方式。展銷售貨往往使用專門的商品陳列用具，輔以一定的宣傳手段，在特定時間地點售賣商品。展銷的商品要不停地演示，推銷人員也要經過專門培訓。

　　針對店堂推銷的特點，營業員在接待顧客的時候，一般採取以下幾個步驟：

　　1、察言觀色，尋找時機

　　零售商店，顧客往來的頻率高，數量大，需求多樣而且具體。在所有往來顧客中，一部分顧客是為了某種需求而來，也有一部分人沒有明確的購買意向。但後者也可能受到感情因素的影響而產生某種購買心理或購買行為。由於顧客的購買目的不同，需求各異，他們在商店所表現出的心態、表情和言行都會有某種區別。因此，首先應該對顧客的具體心態、表情和言行進行判斷，從而確定真正具有購買動機的“準顧客”。

　　註意已被喚起購買欲望的顧客與沒有購買目的閑逛顧客不同，他們會產生各種各樣的外部表現信號。第一個可供識別的標誌是，多餘的運動或與買賣不相關的動作暫時消失。比如，顧客中止了行進運動，站在某種商品的櫃臺前欣賞良久，足足有幾十秒鐘沒有動彈一下。第二個可供識別的標誌是，呼吸發生某種變化，同時出現各種適應性的身體姿態，比如，在熙熙攘攘的人群中，喚起註意的顧客常常面對營業員，上身前傾，目不轉睛，側耳細聽，呼吸次數減少，而且變得比較輕微，刺激強烈時，還會出現“屏住氣”的現象。出現以上這些徵兆，說明顧客已對某種商品產生了興趣，營業員通過觀察，發現“準顧客”，併在適當的時機，採用適當的方式與顧客接觸。如果商店的商品不能喚起顧客的興趣，或者不能滿足顧客的要求，那麼顧客往往只是在商店漫無目的地閑逛，即使偶爾有某種特別的舉動，至多也只是打聽行情，湊湊熱鬧，不會產生購買心理。

　　2、主動接近，熱情服務

　　營業員經過判別，確定了具有真正購買動機的準顧客後，就可以抓住時機主動接近顧客，熱情地為顧客服務。

• 當顧客註意某一商品或商品標簽時，營業員應主動接近顧客；
• 當顧客較長時間地拿著某一商品思考時，營業員應以關心的口吻接近顧客；
• 當顧客從商品上抬起頭，向營業員方向看的時候，營業員應熱情地接近，因為這是顧客想和營業員商量的表現；
• 當顧客對幾種商品進行比較的時候，應當以介紹商品特點的方式接近顧客；
• 當顧客對商品的廣告認真觀看，或拿著筆記本對照商品觀看的時候，營業員應當以關心和詢問的方式接近顧客；
• 當顧客在櫃臺前搜尋的時候要儘早地接近顧客；
• 當顧客突然在櫃臺前停住腳步的時候，營業員應主動接近顧客。

　　對於這些顧客，我們可以通過商品展示與報價，質量說明，詢問顧客等服務措施和途徑，幫助顧客瞭解商品的使用價值，同時更加清楚地瞭解顧客的購買動機。不少顧客來買東西，自己也說不上買什麼樣的才好，他們寄希望於營業員的幫助，有經驗的營業員往往不急於幫助顧客選購商品，而是先在揭示顧客的購買動機上下功夫，循循善誘，及時發現顧客的真正購買目的，然後一舉解決其問題。

　　3、展示商品，激發欲望

　　通過觀察及與顧客的初步接觸，瞭解到顧客已對某商品產生興趣，營業員就應針對顧客的需求提供他們所需要的商品，即出示和介紹商品進一步激發顧客的購買興趣。出示的商品，可能是一種，更可能是多種。

　　出示商品時，應一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商品給顧客看，並且心情愉快，面帶笑容地向顧客介紹商品的特點、性能、價格等，顧客對所看的商品不滿意時，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，並做有比較的推薦，以便激發顧客的購買欲望。

　　4、說服誘導，促成購買

　　對於所展示的商品，營業員應對其質量、性能、特點、價格甚至包括操作程式和使用方法做介紹說明。此外，還可客觀介紹同類商品的情況，做出客觀公正的評判。對於顧客提出的問題，應以誠懇、實事求是的態度回答。通過詳細介紹，透徹說明，公正客觀的評判來激發顧客的購買欲望。

• 當顧客對價格便宜的商品質量不放心時，需要介紹該商品的擔保措施，增強顧客的購買信心；
• 當顧客反映商品價格高時，不能簡單地說“不貴”，而要突出商品的功能、質量和性能方面的優點，使他確信價格雖然高一點，但物有所值；
• 當顧客沉默考慮時，不要妨礙他的思索，可針對他的思考後提的問題，做出針對性的解釋和回答。

　　總之，要通過營業員的宣傳介紹，使顧客意識到，他所需要的商品，如今已找到，是當機立斷馬上購買的時候了。同時，還要使顧客感覺到，購買這種商品後，不僅滿足了需要，而且還從中得到享受和樂趣。通過營業員的客觀評判，還要讓顧客認識到購買這種商品的決策是合理的、正確的。不論是商品的性能、質量，還是價格、服務，都會使其達到預期的效果。顧客聽取營業員介紹說明和公正評判，加上自己的比較選擇，就會產生欲望和行為。一旦顧客做出購買決定，營業員就要抓住時機，馬上報價收款。在收取貨款時，一定要更加仔細地看一下商品標簽，把價格大聲報出。收取現金時，必須當面點清“，唱收唱付”。

　　5、包裝商品，禮貌送客

　　營業員收取貨款後，就要為顧客包裝商品。包裝前，還要仔細核實商品的規格、品牌和數量，看有無差錯，有無破損。包裝時，可以根據顧客的要求，進行不同的包裝，但總的原則是包裝牢固、外觀美觀、攜帶方便。營業員包裝好商品，應用雙手將商品遞交顧客。

　　如果顧客購買的商品較多，應把它們裝在一起，遞交給顧客，便於顧客攜帶。當顧客買到稱心如意的商品，準備離開時，營業員不應忘記接待顧客的最後一個環節貌地與顧客告別“：謝謝您，歡迎以後再來”。還會有一些顧客經過詢問、比較，最後還是沒有做出購買店堂商品的決定，營業員決不可因此而改變態度或發出“最後通牒”，而應進一步瞭解顧客的要求、困難和反應，並同樣禮貌地送客，開創新的銷售機會。

　　（一）準確判斷顧客類型

　　顧客作為一個群體是可以預測的，一般可把顧客分為三種類型：有明確購買目標的顧客、購買目標模糊的顧客、隨意瀏覽的顧客。營業員要提高推銷效率就要能夠準確判斷和接待不同類型的顧客。

　　1、有明確購買目標的顧客

　　這類顧客清楚知道自己要買什麼產品，對該種商品的性能、質量、價格等已經心中有數，會迅速地做出購買決定。這類顧客往往會目不斜視地快步直奔該產品的銷售區域，看到該產品後會仔細審視，會以準確肯定的語氣詢問或要求營業員遞上該產品，或毫不猶豫地從陳列架上取下該商品認真觀察。

　　接待這類顧客時營業員應迅速上前迎接，通常不需要對此種產品作全面的介紹，除非顧客自己提出要求。對顧客就有關產品質量、性能、產地方面的提問，營業員只需要準確而簡要的回答即可。營業員要註意向這類顧客“順帶”推薦配套使用的相關產品。

　　2、購買目標模糊的顧客

　　這類顧客打算購買某些產品，但尚未決定購買的品牌、規格、樣式。他們上門的目的在於尋找合適的商品。這類顧客進門後也會直奔相關的商品區域而來，對與自己需要相符的有關商品進行審查比較。

　　接待這類顧客時，營業員不要過早打擾，要在顧客對某件商品發生興趣時接近顧客，根據顧客的職業、支付能力、使用產品的條件等相關情況介紹並推薦合適的產品。註意不要一次向顧客推薦過多產品。

　　3、隨意瀏覽的顧客

　　隨意瀏覽的顧客沒有購買商品的打算，只是“隨便看看”，瞭解瞭解行情，看看有何新產品問世，甚至只是想感受一下店堂里來來往往人群的熱鬧和商業氛圍。但是這些顧客也可能在瀏覽的過程中產生購買欲望，從而產生交易的可能性，所以營業員對這類顧客也不可小視，仍要妥善接待。至少使顧客對營業員的服務，對本店及本櫃臺銷售的產品留下一個深刻而美好的印象。

　　這類顧客步履悠悠，不緊不忙，隨意駐足，也隨意走動。營業員應讓這類顧客盡情地、隨心所欲地“瀏覽”，當他們駐足於某一商品前仔細觀賞時才是接近的時機。

　　（二）有效運用營業時間

　　營業員當班的時間是有限的，商品交易的高峰時間也是有限的。為了提高銷售績效，每個營業員都必須有效地利用營業時間。

　　1、提高推銷技巧，縮短總結每一次交易的時間。

　　營業員應總結顧客的購買特點和需求偏好，提高針對不同顧客的說服力，從而縮短每一次交易的時間。

　　2、掌握同時接待多位顧客的能力和技巧，有效應對客流高峰期。

　　每一個營業日，客流高峰期是短暫的。而一天的大部分營業額都是在客流高峰期完成的。因此營業員掌握同時接待多位顧客的能力和技巧既有利於短暫的客流高峰期滿足較多顧客的要求，也有利於造成一種踴躍購買的勢頭，從而刺激更多其他顧客的購買欲望和購買行為。

　　3、在非客流高峰期向老顧客介紹新到貨的產品，表現良好的服務，創造銷售機會。

　　事實證明，如果營業員善於利用各種方法有效運用營業時間，能夠極大地提高銷售額，增加顧客的滿意度。