旅游住宿業

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　　旅游住宿業是指為旅游者提供住宿、餐飲及多種綜合服務的行業。在旅游業的食、住、行、游、購、娛六大要素中，旅游住宿業是一個十分重要的環節，與旅行社業、旅游交通業並稱為旅游業的三大支柱，是人們在旅行游覽活動中必不可少的“驛站”。^[1]

　　旅游住宿業，起源於古代羅馬和中國的驛站，歷史悠久。從其發展歷程來看，經歷了四個階段：

　　1．客棧時期

　　古時候並不存在飯店，沒有專門為別人提供食宿設施的場所，人們出行往往是就近就便尋找食宿地，稱為“借宿”。主人對借宿的客人總是以禮相待，免費提供住宿和飲食，這被看做自然而然的事，成為人們的一種習慣。

　　隨著社會生產的發展，尤其是簡單商品經濟的發展，商業貿易活動在一些國家和地區越來越頻繁，出現了一些專門通商的商隊，於是在商隊的必經之路或經常集散地出現了專門提供商隊食宿的場所，商人們在這種場所得到休息和食物補充，這種場所被稱為客棧。在古希臘時期，雅典出現了供人們集會和住宿的公共設施“卡烈斯”。古羅馬時期幾乎所有的商路上都有這種場所，並且為官方所辦。我國商朝時期也出現了這種官辦的驛站。這時的客棧條件較差，規模較小，設施簡陋，除滿足投宿者的吃飯、睡覺等基本需求外，不提供其他服務，但這種客棧已不再是無償提供食宿了，具有商業性質，自12世紀到18世紀在英國、法國、義大利等國相當普遍。這個時期稱為客棧時期，也是現代飯店的雛形時期。

　　2．大飯店時期

　　飯店發展的第二個時期稱為大飯店時期，也稱大旅館時期。18世紀以後，歐洲各國及日本、美國相繼成為工業化國家，人們的生活方式隨著工業化的進程發生了巨大的變化，原來的客棧已不能滿足人們的消費需要，尤其是王室、貴族和巨富們需要把在家庭里的享受帶出家門，於是大的旅館、飯店應運而生。1794年在美國紐約建成的首都飯店，其規模及豪華程度不亞於一座國王宮殿，成為當時世界上最大、最豪華的飯店。

　　19世紀以後，飯店發展的速度、規模以及豪華程度又前進了一大步。被稱為“第一座現代化飯店”的特裡蒙特(Termont)飯店於1829年在波士頓落成，它擁有170套客房，餐廳設有200個座位，並開始設有前廳，服務人員訓練有素，客房內提供洗澡設備等。緊接著在紐約建成的阿斯特飯店(Astor Hotel)更有趕超之勢。與此同時，歐洲的一些大飯店也相繼誕生，如德國巴登飯店，富麗堂皇，豪華有加。19世紀下半期，歐洲的豪華飯店如雨後春筍般不斷涌現，1874年建成愷撒大飯店、1876年建成法蘭克福大飯店、1880年建成巴黎大飯店、1885年建成羅浮宮大飯店、1889年倫敦薩伏依飯店開業。同一時期建成的里茲飯店及里茲本人則成了最豪華、最高級、最時髦的代名詞。

　　大飯店和客棧有著根本的不同，大飯店規模巨集大，建築與裝飾豪華講究，飯店的使用者大多是王室、貴族和官宦，飯店講求禮儀、重視服務並儘量滿足客人的要求。

　　豪華飯店在經營方面存有缺陷，首先，它的使用者局限於富裕階層，他們把住進飯店作為一種身份、地位乃至權力的象徵，對價格的高低毫不在乎，故價格的制定極其簡單。其次，這一時期的飯店投資者投資動機單純，他們把擁有飯店作為享有較高的社會地位的象徵，而並非完全為了追逐利潤，對投資的回收不是特別關心。

　　3．商業飯店時期

　　飯店發展的第三個時期為商業飯店時期，也稱現代飯店時期。隨著資本主義經濟的飛速發展，商品貿易活動的日益頻繁，交通工具的不斷進步，旅游活動在社會生活中的地位日益提高。這時，簡陋的客棧和豪華的大飯店均不能滿足日益增多的旅游者尤其是以經商為主的旅游者的需求，於是一種面向社會公眾、價格適中、舒適方便的飯店隨之誕生。20世紀初，被譽為“現代飯店大王”的美國人斯塔特勒建成了具有劃時代意義的斯塔特勒飯店。該飯店的服務對象主要是從事商務活動的旅游者，飯店設施及服務項目講究舒適方便、安全適用、價格合理、服務周到，逐步向規範化、標準化方向邁進。

　　商業飯店時期是飯店發展史上最重要的階段，它不僅剋服了以往飯店的局限，而且奠定了現代旅游飯店的基礎。它既註重經營藝術和服務水準，又註重管理方式和經濟效益，使飯店業成為一個重要的產業部門。同時期還誕生了一些世界性的飯店組織，有些國家還成立了飯店管理學院及專業，飯店管理成為一門學科。

　　4．旅游飯店時期

　　20世紀中期以來，國際旅游業異軍突起，一些大的飯店集團開始向國外拓展市場，並將其在國內採用的管理模式、服務規程推向國外，逐步形成了一種跨國度的名稱統一、標識統一、服務統一、管理統一的飯店聯號。飯店聯號的顧客主要是旅游者，其中商務旅游者的比例越來越多。飯店除向客人提供吃、住等基本服務外，其功能日益多樣化，休閑、保健、康樂、公務等特殊服務項目越來越多。隨著航空業的發展，一些規模巨大的飯店聯號應運而生，有的遍及到幾個甚至幾十個國家，成為龐大的跨國集團公司。飯店聯號的發展不僅促進了飯店內部組織機構、經營管理的變化與發展，而且還推動了飯店業向更高水平和層次邁進。目前飯店聯號在世界飯店業中有著舉足輕重的地位，並且成為今後飯店發展的一大趨勢。

　　我國旅游飯店起步較晚，新中國成立前雖然有一些飯店，但作為接待旅游者尤其是外國旅游者的為數甚少，新中國成立後我國改造了新中國成立前的一些飯店，同時在北京、上海等地先後建立了一批高級招待所，主要用於接待蘇聯、東歐各社會主義國家一些來訪的客人，這些改造後的飯店和新建的招待所雖然數目不多，但已經具備了現代旅游飯店的水準，設施、功能和服務都達到了相當高的水平。我國旅游涉外飯店真正興起是從中共十一屆三中全會後開始的。隨著國家工作重點的轉移和對外開放政策的實施，我國的旅游業迅猛發展，來華旅游的國際旅游者人數與日俱增，旅游飯店蓬勃發展，各種合資、合作飯店及外資飯店不斷涌現。近年來，我國旅游飯店的數量又有較大的增幅，旅游飯店已成為我國旅游業的重要支柱。

　　與其他行業相比，旅游住宿業具有以下重要的特征：

　　(一)旅游住宿業是有形和無形要素的組合產品

　　住宿業的有形要素包括周圍環境、設備設施、裝修、地理位置以及為客人提供的餐飲產品。對住宿業的有形要索管理很複雜，因為顧客會將一家酒店的外觀和環境與他們的預先期望值做比較，再對產品的質量進行判斷。同樣，雖然食物能夠滿足人們的基本需要，就餐體驗卻常常是顧客住宿體驗的一個很重要的組成部分。

　　住宿業的無形要素比有形要素更為複雜，它包括酒店所營造的氛圍和顧客在酒店住宿過程中所享受到的服務。大多數住宿產品是有形物品與無形經歷的結合。例如，一位顧客在酒店餐廳的體驗就牽涉很多無形組合效應，包括從餐廳人員採購、烹調，直到把菜餚端上桌來。其背後的有形要素如建築、內部裝修、廚房設備、餐桌餐椅和餐具，還有做出來的菜品顯然也都是餐廳所必需的。有觀點認為，無形的服務是住宿產品的核心，但我們認為住宿產品是由有形與無形的多種因素組合而成的。

　　(二)旅游住宿業的產品生產與消費是不可分割的

　　在住宿產品的生產與消費過程中，顧客必須來到服務現場進行參與，住宿產品才能提供。這與購買和消費實物產品相反，如洗衣機和電視機都可以在德國生產，然後在捷克共和國出售和使用。這種不可分割性還意味著顧客在購買和消費產品之後，該產品的所有權並不屬於顧客，顧客只購買了住宿產品一段時間內的使用權。有人認為，顧客購買住宿產品不僅享受了住宿的美好體驗，還擁有了住宿後的美好回憶，但顧客卻不能體驗到住宿產品持續的物理形態價值。就像客人在酒店餐廳酒足飯飽之後，四五個小時又會感覺到餓，就必須再次進行消費。與購買一臺洗衣機或電視機相比，在顧客購買若幹年之後，洗衣機或電視機仍然可以使用並體現它的使用價值。

　　(三)旅游住宿業的產品是瞬間即逝的

　　住宿業產品是不可以儲存的，如果客房一晚沒賣出去，那麼銷售機會將永遠消失。就算在這之後由於需求的突然增加而將所有的房間都賣出，之前的空房所帶來的損失也不會得到彌補。

　　與大多數物質產品不同，住宿業產品具有高度的即逝性，也不能被儲存起來以後再銷售。因此，客人的需求在住宿產品的提供中起到相當大的作用。但大多數住宿設施供應商還是會碰到很多因需求波動所帶來的損失和管理問題。

　　住宿業一般不會給人們造成污染和破壞環境的印象。然而，住宿業的結構和經營單位卻廣泛地分佈在那些自然環境最脆弱的地方和歷史古城中，這一結構意味著住宿業在巨集觀和微觀兩個層面上對環境產生的影響都非常顯著。實際上，游客對於這些脆弱的自然環境和歷史文化環境的興趣創造了對一個地區住宿業的需求，否則將會完全違反常規。住宿業給環境帶來的影響是複雜的，而且是各種各樣的，主要包括以下幾個方面：

　　(一)水資源的使用

　　游客是水資源的高耗費群體，許多主要的旅游目的地都位於潛在或實際的缺水區域。大量的水資源是游客在住宿過程中用掉的，如盆浴、淋浴、游泳池、洗衣房、維護綠地和澆灌花園區，以及用於類似高爾夫球場的體育設施。游客一般不會選擇那些用水受限並因此降低質量的旅游地和住宿點。但是旅游者無限制用水所造成的影響是十分顯著的。例如，在西班牙南部的部分地區，永久性地下水位的下降影響了其他經濟活動，尤其是對農業的影響更大。為了滿足游客用水，泰國普吉島的稻米種植者在收穫的季節受到用水的限制。住宿業已經實施了各種積極的節水措施來應對有限水資源的供給壓力，並且要求由經營者支付費用的趨勢日益提高。毛巾的重覆使用在很多酒店已經被採用，即要求旅客說明哪些毛巾需要洗滌，哪些可以重覆使用。在一些酒店中，比如普吉島的假日酒店，有自己的污水處理設備，能將廢水轉變成酒店花園和休閑設施用水。香港的日航酒店執行香港的“酒店能源和水源節約指南”，就是一個酒店節約水和能源的實際案例，這一方法強調要在環境和經營兩個方面都可以獲得利益。

　　(二)能源的使用

　　減少能源的使用，包括在冬季減少暖氣的使用或在夏季減少空調的使用，既能清潔環境，又能在經營中節省費用。香港的“酒店能源和水源保護指南”明確了酒店各部門實際可行的節省能源的方案。電腦技術的使用能夠使暖氣、空調或燈光等能源使用得到有效的控制。在沒有客人的情況下，自動關閉房間、走廊或整個區域都是可行的。

　　(三)資源迴圈利用

　　對接待區和行政管理區的紙品進行迴圈利用，衛生間里用洗滌液配送器代替了獨立小包裝的洗髮香波，避免使用一次性餐具等，都是住宿業對廢品迴圈利用的實例。

　　(四)廢物處理

　　住宿業在經營中製造了大量的對環境敏感的液體和固體垃圾，大型的酒店更為嚴重。在某些情況下，特別是諸如馬爾地夫群島這樣的小島，廢物處理是一個嚴重的問題，固體垃圾可能需要用船運出島外。在有些國家裡，酒店很隨便地將液體垃圾直接倒入海洋或河流中，這種行為嚴重地危害了健康和環境。

　　(五)環境教育

　　位於脆弱的生態環境中的酒店和其他住宿設施對當地的動植物威脅很大。這樣的環境需要小心翼翼地維護和管理，游客才不會對旅游體驗失望，同時游客也不會對所體驗的自然資源造成破壞。要對住宿業的員工和游客進行環境教育，包括環境保護的重要性和責任感。住宿業在環境保護方面所充當的角色並不是完全負面的，在環境保護方面的貢獻是不容忽視的。