企業流程圖

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企業流程圖(Business Process Diagram, BPD)

　　要再造流程，就不僅要給企業的流程進行命名，還要把各流程的活動關係表示出來，以及不同的流程之間的關係表示出來。這種表示可以通過文字表述，但企業流程的形式化表達只是在一般意義上對流程的一種抽象的描述，為了更好地認識流程、分析流程以及對流程進行重新設計，必須有比較直觀的圖形表示，這就是企業流程圖。

　　通過企業流程圖，我們也可以清楚地看出活動之間的關係如何，企業流程與流程之間又存在著什麼樣的關係。這樣，在進行再造時，我們就能很方便地識別再造的關鍵所在，以及其他流程對將被再造的流程有何影響。流程圖使得大家在討流程時，有了共同的語言。

　　企業流程圖

　　企業是以流程為基礎來進行運作的，企業中存在著形形色色的、難以計數的、大大小小的流程。企業的流程圖一方面反映每一流程中各活動之間的關係，另一方面用來反映各流程之間的關係。因此，企業的流程圖就其整體來說可分兩大類：單體流程圖與綜合流程圖。

　　一、企業的單體流程圖

　　企業的單體流程圖主要是反映單個流程中各活動的組成及活動之間的邏輯關係。企業中大量的流程圖都是單體流程圖。根據研究需要的不同，常用三種類型的流程圖來表示單個流程。

　　1、流程的工藝視圖

　　企業流程的工藝視圖是按時間的先後順序或依次安排的活動步驟，用標準化的圖形形式表達的流程模型。這種圖形表達之所以稱為工藝視圖，是因為它和製造工藝有類似之處。在ISO9000系列中，要求企業的運營流程和管理流程就用這種方式來表達，這種模型在企業中也稱為“業務流程圖”或“管理流程圖”或“作業流程圖”。企業流程的工藝視圖的形式可以是框圖形式，也可以是表格形式。

　　一般來說，從業務流程圖上可以體現：

　　a.明確的活動；

　　b.各個活動所涉及的部門或崗位；

　　c.明確的工藝步驟和時間順序；

　　d.各活動之間的主要信息聯繫。

　　流程的工藝視圖的特點是：比較形象、直觀，易於理解。

　　2、流程的系統視圖

　　企業流程的系統視圖是利用系統論的思想、方法和術語來分析和表達企業的流程。企業流程是一個複雜的人造系統，是一個多元的複雜的集合。用系統的觀點來看待企業，往往關註的是企業流程的活動、活動之間的結構和流程的狀態變化等。因此，在這種視圖中，有兩種建模方法：流程結構建模法和流程狀態建模法。

　　（1）流程結構建模。流程的結構模型反映流程中活動與活動之間的相互作用的鄰接關係。結構模型是利用系統分析方法研究企業流程的基礎。流程的結構模型也可以用流程結構矩陣來表示。

　　（2）流程狀態建模。流程結構建模是從企業流程整體來考慮活動之間的鄰接關係，反映了流程的靜態特性。當某個活動被執行以後，流程就由一個狀態轉化為另一個狀態。流程狀態模型就反映了企業流程中這種活動的狀態變化，反映了流程的動態特性。常見的流程狀態建模方法有：PERT、GRAI和Pertri等。

　　PERT，即Program Evaluation Review Technique，稱之為“計劃評審技術”，是1958年在安排和控制北極星導彈過程中，由美國海軍特別項目辦公室倡導發展起來的一種管理手段。它的基本原理是：用網路來表示生產和工作的進度，計算各項活動(也稱作業或工序)的有關時間參數，使管理者對全局有一個比較完整清晰的瞭解，並通過網路分析制定日程計劃，以求得完工期、資源和成本的優化方案。在PERT中，用一條有向邊表示一項活動，有向邊的權數即為此活動要消耗的時間和資源，節點表示事件，即有向邊的始點和終點分別表示活動的開始和結束，活動的開始和結束均表示了流程的狀態。

　　每項活動所需要的時間用三點估計法來估測，即由非常熟悉該活動的人員估計三個值；最樂觀時間、最可能時間、最悲觀時間。需要這三個時間估算值作為活動的不確定的度量標準，並代表人們對非標準的開發性方案中大部分活動的全部認識。根據這三個時間值可以期望時間值(TE)、方差(σ2)和標準差(σ)。需要用最大的期望時間值來完成的活動和事件的序列叫關鍵路線。關鍵路線的識別將有利於管理人員對整個流程的控制和優化。

　　PERT網路除了用於基於時間的關鍵路線分析外，擴展的計劃評審技術還用於時間費用、時間-人力的權衡和優化。PERT網主要用於生產和工藝流程。

　　3、企業流程的信息視圖

　　信息是企業流程處理的一個主要對象，企業流程的信息視圖著重刻畫了企業流程中信息流程的變化過程。信息視圖的主要建模方法有：結構化方法和面向對象法。這兩種方法的專業性都是很強的。

　　二、企業的綜合流程圖

　　我們說企業的流程圖可以與企業組織圖相對照、相媲美，這並不意味著企業的單體流程圖就具有這種功能。企業的單體流程圖展示的只是流程中各活動與活動之間的關係，僅反映了從事這些活動的個體與個體之間的某種關係，它無法讓人對企業的全部流程有一種整體的把握。而企業的組織圖卻反映了企業的群體與群體之間的關係。在企業的組織圖中，企業的員工個體與個體之間的關係並沒有體現，也不需要體現。企業的組織圖以簡潔明瞭的形式，展示出企業組織的整體構架，讓人一看就知道該企業是如何構建的。實際上，能與企業組織圖相對照的是企業的綜合流程圖。

　　企業的綜合流程圖反映的是企業眾多的流程中，流程與流程之間的關係。它不是以活動為基本單位，相反，它以一個個活動的集合--流程作為基本單位。它反映了構成一個個流程的群體與群體之間的關係，而不是企業的個體與個體之間的關係。

　　企業綜合流程圖具有以下幾個特點：

　　1、簡潔明瞭性。通過一張簡單的企業綜合流程圖，就能一目瞭然地勾畫出一個複雜的公司的運作程式：其中的戰略制定流程為企業制定出發展戰略；產品開發流程則創造出整體的產品設計；顧客特定設計與輔助流程滿足了顧客特殊的設計要求；生產能力發展流程創建了工廠；顧客溝通流程解答了顧客的問題與要求；而訂單落實流程則把顧客所需要的產品送到顧客手中。

　　2、顧客特性。在這張企業的綜合流程圖中會出現單體流程圖和企業的組織圖上都未曾出現過的對象：顧客。雖然，我們很清楚流程的對象是顧客，流程是毓活動的集合，從而創造出對顧客有價值的結果，但從企業的單體流程圖中，我們很少能看得出流程服務的真正對象--特定的顧客。企業的組織圖提示的是企業中部門與部門之間的關係，根本就沒想到要把外部的顧客體現出來，因此，組織圖上就更見不到“顧客”的身影。而在綜合流程圖上，顧客卻占據重要位置。它體現了企業的本質；企業是通過流程的運作來滿足顧客的需要。因而，顧客不僅能出現在企業的流程圖上，而且還處於中央位置。

　　另外，顧客在這種企業綜合流程圖中，不僅是企業流程運作的最終接受者，而且是企業運作流程中的一部分。這裡，不是個體組成的群體概念，而是與概念的形成、產品開發以及製造這三個關鍵流程互動的要素。

　　3、非顧客特性。在綜合流程圖上，還有一個概念--“市場”，它實際上是公司全部潛在顧客的通稱，這對公司目前來說還只是“非顧客”的概念。這種“非顧客”為企業戰略的制定流程提供了非常重要的“輸入”。這種“非顧客”特性更顯示出了綜合流程圖的不同一般之處。它使企業的決策者能一覽無遺地看出：公司真正的服務對象是誰，誰是它的目前服務對象，誰又是它的未來服務對象。這為企業制定正確的戰略決策提供了清晰的方向。

　　4、層次特性。流程有一個重要的特性是其層次性，也就是說，組成複雜流程的一個或多個活動本身就是一個流程，結果，使得流程中往往還包含著一個或多個流程。同樣，在企業綜合流程圖中，尤其是高階層流程圖中，各個流程可能就是由多個流程組成的複合體。其中的很多流程，如戰略制定流程、生產能力發展流程等都可以派生出多個子流程。企業綜合流程圖正是通過這種高度綜合，利用其層次特性，使各流程安排得錯落有致，層次分明，從而使得綜合流程圖簡潔明瞭。

　　企業綜合流程圖利用其層次特性，使得企業能夠不必將企業事無巨細的流程全部展示在一張圖上。在高階層的綜合流程圖中，幾乎每一個流程都可以分解出許多次階層的流程，直到不能分解為止。總之，正是通過這些多階層的企業綜合流程圖，清楚醒目地展示出任何一家企業究竟在做什麼。

　　在多年盛行的職能型企業中，企業的員工們都是分佈在不同的職能部門中工作，各部門的員工對自己所從事的工作範圍有著清楚的認識，部門與部門之間也有著清晰的邊界，而部門與部門之間的關係則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。組織圖勾畫出正式組織系統的權、責關係。它使企業組織中的任何人一看就知道自己所處的位置、向誰彙報、相互間的工作關係、溝通渠道和直線職權等。通過企業的組織圖，管理人員可以很方便地協調各種活動。

　　組織圖以簡潔、明瞭、直觀著稱。同樣，一個合適的流程圖也必須有一定的特色。通過對大量企業的流程圖的研究，我們發現一張好的流程圖往往具有如下特性之一或多個：

　　1、表達完整性。

　　表達完整性指的是流程圖要能充分地描述出企業流程的主體--流程的各組成活動及其相互關係。由流程的整體特性我們知道，流程是由若幹個活動通過一定方式的結合而形成的，它有自己明確的起始活動與終止活動，及特定的接受對象。一個完整的流程才能產生特定的結果。通過完整的流程圖，人們很容易就能看清流程的來龍去脈，流程所包含的活動組成，各活動之間以什麼主式結合的，有的流程圖中還可看出各活動是由什麼部門的人參與的。流程的完整性要求流程圖能顯示出流程的基本特性。不會使人感到困惑。

　　2、簡潔明瞭性。

　　流程是由活動組成的，而活動是一個相對概念，很多活動本身就是一個複雜的流程，流程中套著流程。因此，在繪製流程圖時就存在著取捨問題，即視研究安全的需要而確定畫到哪一層次，對研究無關的層次就不要畫出。以免干擾視線，使流程圖出現了不必要的複雜化。流程圖的簡潔明瞭性要求流程圖一目瞭然，不拖泥帶水。

　　3、可電腦化。

　　所謂可電腦化，指的是企業的有些流程圖應該能夠便於電腦來輔助建模，且能夠讓電腦模擬，這樣在再造過程中，就可用電腦來優化流程，從而提高流程再設計的效率和效果。並不是企業中的所有流程都要求具備可電腦化特性。事實上，目前只有為數不多的很複雜的營運流程才動用電腦來模擬，這些流程圖才需具備可電腦化特性。但隨著現代信息技術的發展，會有越來越多的企業流程圖可用電腦來模擬與優化。因此，可電腦化也應成為流程圖的一個特性。

　　在進行再造流程時，我們如何繪製出企業的流程圖呢？一般來說，企業的單體流程圖相對比較簡單，人們跟蹤活動的轉移，就能清楚地知道該流程是如何運作的，可一步步地記下各活動名稱和活動之間的關係，把它們連接起來就成了特定的單體流程圖。由於單體流程圖的形式比較多，應根據需要選擇合適的形式。這樣就可以很快地完成單體流程圖的繪製。

　　企業的綜合流程圖就複雜多了。首先要繪製其公司級的綜合流程圖，再根據需要繪製次級的綜合流程圖。在繪製公司級的綜合流程圖時，要理清企業中有哪些主要的單體流程，這些單體流程之間的關係如何，其層次性又如何，也就是說，通過高度的概括，使這些單體流程儘可能的包含進去，形成一些最高級主要流程，再理清這些主要流程之間的關係，從而可繪製出企業的高階層綜合流程圖。

　　當然，說起來比較簡單，真正做起來還是不容易的，尤其是不同的人對於次一級的單體流程是如何被濃縮成為高一級的單體流程的看法上常常會出現分歧，這樣對什麼是企業必須完成的主要工作就會有不同的意見，促使高層次綜合流程圖的繪製出現困難。因此，在綜合流程圖的繪製過程中，再造小組成員要超越組織的藩籬，不要僅站在自己所曾工作的部門立場來思考，而應站在公司的角度對企業的工作作通盤考慮。要走出辦公室，深入企業的各流程中去親身感受，並與流程的參與者們多多接觸，使自己對流程不僅有理性認識，而且也有一定的感性認識。不管怎樣，對綜合流程圖的繪製是要有一個心理準備。繪製出一張令人滿意的綜合流程圖，雖然不需要幾個月時間，但幾個星期還是少不了的。

　　總之，繪製企業的綜合流程圖是企業再造流程的起始點，再造小組成員對此一定要有深切的認識，並給予高度的重視。若企業的綜合流程圖都不能正確繪製，再造流程也就會成為一句空話。

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