泰康人寿保险公司

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　　泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。泰康人寿实力雄厚，由中国对外贸易运输(集团)总公司、中国嘉德国际拍卖有限公司等16家国有大中型企业发起组建。

　　2000年11月，泰康人寿全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作。目前，泰康人寿共有21家股东，其中外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、新政泰达投资有限公司和日本软库银行集团等著名国际金融企业。

　　2004年泰康人寿成功发行13亿元次级债券，为高速和可持续发展提供了资本保障，有效增强了泰康人寿的资本实力和偿付能力。

　　在以董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业化、国际化的管理团队领导下，泰康人寿发展迅速。在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等32家分公司，181家中心支公司，成功完成全国性经营网络的搭建。

　　截至2006年底，泰康人寿资产总额为867.20亿元，当年保费突破200亿元，累计为1300万客户提供保险服务。这是泰康人寿建设大型保险金融服务集团崭新愿景定位的发展起点，成为迈向未来新的十年重要坚实基础。

　　2006年3月23日，泰康资产管理有限责任公司正式挂牌成立，近几年来泰康人寿资金运用收益率一直名列行业前茅。

　　泰康人寿的发展目标：努力把泰康人寿建设成为最具亲和力、最受市场青睐的大型保险金融服务集团

　　泰康人寿的品牌定位：代表日益成长的工薪白领人群的现代生活观、现代消费观和家庭价值观

　　泰康人寿的市场定位: 融入21世纪大众生活，为日益崛起的工薪白领人群提供高品质的寿险服务

　　奉行“专业化、规范化、国际化”的发展战略 坚持稳健经营、开拓创新的经营理念

泰康人寿重视防范金融风险，率先采用国际惯例进行信用评级，信用等级为AAA-级，意为“清偿能力非常强，风险最小”，公司成立至今没有一笔呆坏帐。

　　泰康人寿率先采用国际标准的规范化管理，2004年全系统全面通过ISO9001:2000认证，成为中国金融业第一家全系统全面通过认证的全国性金融机构，表明公司从设计、销售、服务的整个管理过程均达到国际标准质量管理要求。

　　泰康人寿创造性地提出：“买车 买房 买保险－现代生活新三件”

　　2002年，泰康人寿首倡青春、健康、时尚、幸福美满的现代生活观、现代消费观和家庭价值观。作为一种生活态度和生活方式，人寿保险将逐渐成为人们生活中的必需品，同住房、汽车一样成为人们生活中追求的“新三大件”。

　　2005年，“品质生活”巡演沙龙活动更使“保险是中产人群品质生活的标志”的理念得到广泛认同。“买车、买房、买保险成为消费新时尚”被《金融时报》评为“2005年度中国保险业十件大事”。

　　构建全面清晰的业务体系，充分满足大众对寿险产品需求

　　2006年4月-7月，泰康人寿个险事业部、银行保险事业部、员工福利计划事业部相继成立，公司管理架构转变为矩阵式管理，条块结合，为业务发展注入了活力。 泰康人寿注重构建全面清晰的业务体系，形成了较为完善的以个人营销为核心、团险、银行保险和续期业务齐头发展的业务态势，产品涵盖少儿、女性、医疗、养老、重大疾病、意外伤害、分红、投连、万能保险等各方面，可充分满足大众对寿险服务的全方位、多层次的需求。

　　率先推出并不断升级“泰康家庭保障计划”，实现了“一张保单保全家”

　　2002年，泰康人寿融合国际最新技术，在保险业内率先实现了“一张保单保全家”，从一对一的个人营销方式转变为对整个家庭的现代销售方式，满足了工薪白领人群对家庭价值的追求。经过两次全面升级，2005年4月泰康人寿推出《爱家之约2005》，升级后的产品增加了新险种，扩大了缴费期限，增加了灵活性，强化了保障功能，实现了产品形态从保险套餐——保险自助餐——保险超市的升级过程。2006年，“泰康爱家理财保险计划”推出，首次将传统保障型产品与万能险产品有机捆绑，家庭保障超市在完善保障功能的基础上又增加了“代客理财”的附加值服务。截至2006年底，共有超过80万个家庭投保了泰康人寿的爱家产品。

　　创建四位一体现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系——“泰康新生活广场”

　　2002年，体现泰康人寿全新服务理念的“泰康新生活广场”在全国各家分公司全面推出，形成了四位一体现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系。在这里，客户将通过泰康人寿的“新生活广场门店”、“新生活广场电话——95522”、“新生活广场网络——www.taikang.com”以及“朝气蓬勃、健康向上、专业诚信的员工队伍”，享受到更具个性化、亲和化、综合化、全天候的金融服务。2004年6月6日，泰康人寿推出“新生活俱乐部”，2006年新生活贵宾俱乐部实现升级，整合了泰康人寿各种附加值服务品种，搭建了一个规范、有序地为客户提供附加值服务的平台。

管理创新成果形成的背景或者管理创新的背后驱动因素

　　泰康人寿十年发展历程，既是一个不断学习和模仿的过程，也是一个不断创新和超越的过程。泰康人寿从最初提出的“创新就是率先模仿”到“有选择地自主创新”，都是立足于国家政治稳定、经济发展、行业进步以及公司发展理念的基础上实现的，也是泰康人寿基于对客户、产品、服务、品牌、公司五大定位的准确判断。因此，泰康的自主创新从理念、产品、服务，机制、技术到品牌，已经基本形成一个体系。

管理创新的形成过程

　　泰康人寿十年发展历程，既是一个不断学习和模仿的过程，也是一个不断创新和超越的过程。泰康人寿从最初提出的“创新就是率先模仿”到“有选择地自主创新”，都是立足于国家政治稳定、经济发展、行业进步以及公司发展理念的基础上实现的，也是泰康人寿基于对客户、产品、服务、品牌、公司五大定位的准确判断。因此，泰康的自主创新从理念、产品、服务，机制、技术到品牌，已经基本形成一个体系。

　　第一，理念创新。在主流媒体树立了保险是家庭财富的象征，代表着一种生活态度和生活方式的文化理念。

　　理念创新是泰康人寿在对中国经济和社会结构发展趋势的理解和把握的基础上提出的。我们认为现在的中国处在现代化转型期，工业化的中后期，从新兴工业国向中等或者发达国家的过渡期。现代化的转型期就是城市化的过程，工业化的中后期就是服务业要崛起成为主导，新兴工业化向发达社会过渡就是全面建设和谐社会。未来十年中国的经济将向“工业化、城镇化、服务化”方向发展。基于以上的认识，我们提出了“新生活理念”和“现代新三大件”。

　　——新生活理念。泰康人寿一直倡导“新生活理念”，在主流媒体树立了保险是一种生活态度和生活方式的文化理念。泰康人寿对保险的理解是，保险产品除了本身具有的保障和储蓄功能外，从更高层次看是一种爱心的体现。实质上看，保险就是一种新的生活方式，保险有利于稳定人们对未来支出的预期，减少全社会用于预防意外和风险事件的储蓄，从而促进消费，泰康人寿旨在“安排人们未来幸福、健康、美满的新生活，实现广大人民的人生梦想”，倡导一种青春、时尚、健康、充满活力的生活观、消费观和家庭价值观。这个理念是对保监会提出的保险具有刺激消费，促进经济发展理论的演绎，也是对国家政府提出的全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的诠释。

　　——现代新三大件。“汽车、住房、保险”将成为21世纪“现代新三大件”，消费经济的发展和社会结构的变化会带来人们消费观念的变化，从而出现新的消费潮流，随着中国社会结构发生的深刻变化，传统的金字塔型社会向橄榄型社会发展。“买车、买房、买保险”将成为一种潮流，这就是“现代新三大件”。“三大件”理念的广泛宣导，提升了行业的形象、公司的品牌和业务人员的自信。

　　第二，产品创新。由率先模仿走向自主创新，在市场上树立了“一张保单保全家”的品牌形象。

　　在寿险市场激烈竞争的时代，产品创新能力往往决定一个公司竞争的成败。因此，泰康全面实施产品创新战略，建立产品创新机制，逐步实行产品差异化策略，其中，家庭保障计划是对产品承保方式的一种创新，体现了泰康人寿“以人为本”的经营理念，已经成为了泰康产品创新的典范。

　　——创意产生。2001年，处在初级发展阶段的中国保险市场产品同质性较为严重，一人一张保单被普遍视为理所当然，同业产品的竞争主要集中在保障范围、条款设计上，要提高公司产品的竞争力，就必须进行产品创新。而在中国，人们对于家庭的重视使得一家之主承担着整个家庭的责任，为了安排家人的保障往往需要购买不止一种保险产品。由于保单的复杂性，保单管理起来很不方便，因此，如果能开发出一种产品既能满足人们对“方便、快捷”的需求，又能满足人们多层次的消费需求，提升公司业绩，将在市场上形成强大的竞争力。

　　——产品论证。家庭是社会的细胞，家庭稳定、家庭和谐是社会和谐的基础，把家庭价值观引入产品开发的理念，既符合中国人以家庭为重的传统观念，也符合泰康人寿倡导的“新生活理念”。而且由于将销售对象由单一的个人扩大到一个家庭，能极大地提升业务员的产能，提升公司业绩和内含价值。如果说一份传统的保险相当于身份证，那么家庭保障计划就好比一个户口本，一张保单上不仅能为所有家庭成员提供保障，而且把家庭所有成员的保单归口在一起管理。因此，泰康人寿大胆地预见家庭保单在中国将大有可为，将会成为泰康人寿的一个重要品牌。

　　——产品攻关。2001年，中国保险市场在个险销售上只存在着单一的“一对一”的销售模式，要实现多个被保险人同一张保单以及保单升级等功能，产品的系统设置与传统寿险产品有很大差别，需要系统上的技术突破。必须实现从“保单”向以“客户”为中心的转变。面对这个难题，泰康人寿投资引进了以客户为中心的具有国际先进技术水平的CSC系统，为家庭保障计划的开发奠定了技术基础。

　　第三，服务创新。坚持客户利益，“100％电话回访”成为保险行业服务标准。

　　服务是寿险的生命，是公司诚信的最好体现。开业以来，泰康人寿始终坚持把客户利益放在第一位，连续四年泰康人寿10日结案率均达到80%左右，在同业中处于前列。

　　——100％电话回访。1999年，泰康人寿在业界首推“100％电话回访制度”，这一举措体现了泰康人寿对客户的“诚信服务”，中国保监会专门派出调研组，并将这一做法向全行业宣传推广，使100％电话回访成为了寿险业界的服务标准。2003 年，泰康人寿在全系统推行了“超百回访”工程，即在客户服务100%电话回访基础上，要求总、分、支公司高级管理人员对以往回访过的客户做随机抽样，对客户再次进行回访，检查电话回访工作的落实情况，深入了解客户的需求。

　　——新生活广场。2002年，配合泰康人寿“新生活理念”和家庭保障计划的推广，体现泰康人寿全新服务理念的“泰康新生活广场”在全国29家分公司全面推出，四位一体的“新生活广场”将门店、95522、泰康在线、专业技术的员工服务有机整合，实现了现实与虚拟相结合互动式的综合服务，在业内产生了深远影响。

　　——新生活俱乐部。2004年，为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部浮出水面。新生活俱乐部将建设成为公司和客户进行沟通互动的绿色通道，使“分享快乐、创造新生活”的服务理念在客户的切身体验中得以实现。目前泰康人寿正在积极开展健康管理服务，为客户建立健康档案，提供导医、导诊服务，这些服务的开展一定程度上缓解了人民就医难的压力，也是泰康人寿参与社会管理的体现。

　　第四，机制创新。泰康不仅仅在理念、产品上积极创新，而且在管理模式、管理方法、管理手段上也在不断改善。泰康人寿目前已经建立了相对完善的公司治理体系，在资金运用、风险管理、偿付能力管理方面均实现了新的突破。

　　——健全公司治理体系。吴主席在2006年全国保险工作会议讲话中提出保险业要着力解决好速度、效益、诚信和规范经营问题，而建立公司治理结构的目的就是提高整个公司的效率，控制经营风险。在过去十年里，泰康人寿已经建立了完善的公司治理结构体系，大致可以分为两个阶段：一是在1996年成立之初到外资参股，基本建立了符合法律规范的公司治理结构。引入了国际战略投资者，一方面是改变股权结构，另一方面是强化法人治理。二是从2000年完成增资募股到现阶段，我们进一步完善了公司治理结构，并将重点放在建立和优化治理机制，探索如何实现公司治理效能。主要表现为：1、泰康人寿引入CEO制，建立了以CEO为核心的法人治理结构和授权授信制度。2、在公司董事会内设立薪酬委员会，执行委员会和审计委员会三个专业委员会，以强化董事会的专业化决策和管理水平。3、引入独立董事，使泰康人寿成为中国保险业率先引入独立董事的公司，成为完善公司董事会治理结构的重要举措。

　　——引入内含价值管理体系。2000年底，泰康人寿引进外资股东后最大的收获就是成功地引入了内含价值的管理思想，并把这种管理思想融入到日常的经营管理中。主要体现一是业务发展定位。树立了以个人营销为公司业务发展核心，团险和银行保险齐并发展的理念。二是提高业务品质。个人营销主要是提高期缴保费占比，团险主要是提高短险的业绩，银行保险主要是提高非五年期和期缴业务占比。三是改善产品结构，公司根据内含价值进行产品分类管理。

　　——提升偿付能力管理。泰康人寿一直注重偿付能力的动态管理。2004年11月，经保监会批准，泰康人寿成功发行总额为13亿元的次级债券，成为国内资本市场上首支由保险企业发行的次级债券，不仅提升了公司的偿付能力，也保证了公司持续、健康地发展。

　　——重视内部风险管理。泰康人寿成立以来，一直重视对风险的管理，强调“稳健经营”。一是健全组织结构。目前泰康人寿已经成立了投资委员会、预算委员会、核保核赔委员会、风险管理委员会，四大委员会协调统筹公司三大利润来源，避免出现风险管控不力、管理责任不清的现象。二是完善相关的制度。泰康人寿在核保核赔、投资、费用管理、偿付能力和再保险方面制定了相关的风险管理规定。特别是2004年，泰康人寿在全系统推广ISO9000认证工作，通过推广全系统建立了391个质量目标，梳理了425个流程，对公司风险文化的形成，规范化、制度化建设起到了巨大作用。泰康人寿也因此成为了金融行业内第一家全国系统实现ISO9000全面认证的企业，并获得AAA-信用评级。三是加强常规稽核力度。成立了区域稽核特派办，扩大了稽核的覆盖面，加强了现场和非现场的内部检查。四是加强公司法律建设。泰康人寿通过推出《依法经营实务手册》，推进合规经营，惩治商业贿赂，增强风险管理。

　　——发挥投资管理功能。泰康人寿始终坚持发挥保险具有的资金融通的功能，积极投资债券市场和股票市场，参与基础设施建设，支持国家经济发展。一是泰康人寿成立了资产管理公司，建立了一支专业化的投资管理团队，公司可投资资产达623亿元，其中国债投资145亿元，有力地支持了国家的经济建设。二是坚持资产负债管理的总体策略思想。针对不同性质的负债特征以及收益率的动态要求，按照优化配置的策略进行投资管理。三是着重资产配置收益能力。坚持以固定收益投资为主的资产配置战略，同时协调一部分长期预期收益好、短期波动性较大的权益投资的配合，争取提升收益的机会，近几年泰康人寿年投资收益率一直稳居行业前列。

　　第五，技术创新。泰康人寿在管理上的不断创新都离不开信息技术的支持。

　　泰康人寿在信息技术上的创新不遗余力，主要实现了三个突破。一是业务系统管理模式的突破。为实现家庭保单的系统开发，泰康人寿引进了具有国际先进水平的CSC系统，实现了从“保单为中心”向以“客户为中心”的根本转变。二是实现了行业首家业务系统全国大集中的突破。泰康人寿相继完成了三大业务系统、财务SAP系统、人力资源系统、办公自动化系统、投资交易系统全国大集中管理，因此，泰康人寿的信息化建设正式走上了“高速公路”。三是实现了由“系统管理”向“决策管理”的突破，相继开发了决策支持系统，OA办公自动化管理系统，全面实现了无纸化办公，既控制了风险，也极大地提高了工作效率，提升了管理决策水平。

　　2000年9月22日，“泰康在线”全面开通，是全行业唯一一家实现全程网上投保的网站，成为公司“四位一体”服务体系的重要组成部分，为客户和广大业务人员提供了服务平台。目前，在网站流量和访问量上，泰康在线在同行业中均排名第二。

　　第六，品牌创新。泰康人寿的品牌定位是客户定位、产品定位、服务定位的浓缩和叠加，通过感官渲染和强化，最后形成企业品牌。

• 客户定位：服务于日益增长的工薪白领阶层，融入21世纪大众生活。
• 产品定位：不断推出满足工薪白领需求的保险产品，关注白领家庭需求，以家庭保险产品为主打产品，涵盖家庭保障。理财和健康等方面。
• 服务定位：以专业诚信为宗旨，以现代科技为手段，以现实与虚拟相结合的四位一体的“新生活广场”为平台，为工薪白领人群提供全方位的寿险服务。
• 品牌定位：代表日益增长的工薪白领人群的现代消费观、生活观和家庭价值观。
• 语言定位：专业、时尚
• 行为定位：亲和诚信
• 销售工具定位：精美、雅致、深入浅出

管理创新成果在企业实践中的效用

　　2002年4月，国内首张家庭保障计划由泰康推出。产品推广效仿微软等世界顶级大公司的新产品推广模式，泰康在全系统内发起了名为“爱家行动”的市场推广活动，董事长兼CEO陈东升先生担任首席推销员和首席形象大使，兵分两路，在全国开展了整合营销行动路演。“爱家行动”历时两个月，有23家分公司和5万多名营销人员直接参与。泰康家庭保障计划的一炮打响，使“爱家行动”成为泰康市场推广的经典 “曲目”。

　　为满足人民的广泛需求，泰康人寿在销售过程中对产品不断进行完善。相继在2005年和2006年推出《爱家之约2005》和《泰康爱家理财保险计划》，实现了产品形态从保险套餐——保险自助餐——保险超市的升级过程，可以满足不同家庭对保险的需求。

管理创新成果的社会影响力与推广经验

　　经过四年完善和推广，家庭保障计划在保险市场引起了巨大的反响，销售业绩不断攀升。截止 2006年上半年，累计产生保费（首续期）41亿元，拥有60多万的家庭客户，而且在市场上取得了“一张保单保全家”的独特话语权，显著地提升了泰康人寿知名度、美誉度。另外，由于家庭保单的“方便、快捷”，不仅提高了泰康人寿13个月的继续率，增强了公司的内含价值，而且也改善了行业产品的同质化现象。家庭保单从推出到现在，最高保费占比为38%，件均保费较传统险提升了1000元，有效业务价值较传统险提升了12%，极大提高了泰康人寿市场营销能力和创新能力。由于家庭保单的升级扩大了产品的覆盖面，在满足了广大人民各层次需求的同时，也更好地发挥了保险的功能和作用，进而提升了广大人民对保险行业的了解，扩大了行业影响力。

　　泰康人寿的品牌传播和市场推广活动一直以新颖、时尚而著称。通过燕子篇电视广告的播出、“家庭保障计划”的推出，“爱家行动”的全国路演，“新生活广场”和“新生活俱乐部”的建立，“体验速度激情、感受泰康时尚”的F1市场推广活动，“品质生活”的巡回演出，以及日常广告和宣传物品的设计与管理，树立了公司清新、时尚、青春、靓丽的品牌形象。

　　——机场廊桥广告和F1赞助。2004年，机场廊桥广告发布和"驶向泰康新生活"F1整合营销两项举措，开创了泰康历史上的两个中国第一：一是成为中国第一家在首都国际机场发布廊桥广告的企业，二是成为国内首家赞助世界三大体育赛事的公司，提高了公司和行业的知名度，有效宣传了公司"一张保单保全家"的爱家理念。

　　泰康人寿之所以赞助F1，是因为F1是高科技、团队精神、速度和激情的完美结合，而正是有了对高科技应用的大投入、对团队建设的不遗余力、对速度和效益的强调，泰康近年的发展犹如驶入快车道，连续三年保持三位数的增长速度； F1体现了汽车与体育中所蕴含的青春、健康、活力等最时尚的内容，同泰康人寿保险所代表的青春、时尚、健康的品牌定位非常吻合；而且拥有高品质生活的白领阶层占据F1观众群的主导地位，他们也正是泰康人寿所要锁定的目标客户群体。

　　——品质生活巡回推广。2005年底，泰康人寿联手《经济观察报》，通过北京、上海、深圳等三个城市的巡回沙龙活动，汇集了国内理论界、思想界、企业界、文化界的众多知名人士，共同探讨中产人群的“品质生活”，最终“保险是中产人群品质生活的标志”的理念在沙龙中得到了普遍认同，保险行业的地位得到了提升。与会学者、专家和知名人士得出结论，保险业的发展符合建设和谐社会的主旋律，保险是建立和谐社会的重要部分，是人们实现健康、幸福、美满的新生活的保障。

• 2007年1月27日，泰康人寿荣获最受信赖的寿险公司称号，“爱家之约”荣获中国市场优秀寿险产品奖。
• 2006年12月，“泰康新生活广场”荣获中国客户关怀大会颁发的第一届“中国十大服务品牌”殊荣。2005年11月，泰康人寿荣获“中国企业客户关怀80强”和“最佳客户管理应用奖”。
• 2006年10月，泰康人寿荣获世界生产力大会“世界市场中国行业十大品牌”，董事长兼CEO陈东升荣获“推动中国品牌国际化50人”。
• 2006年1月，泰康人寿荣获“最佳社会公益奖”。
• 2004年底，泰康人寿董事长兼首席执行官陈东升当选《财富》(中文版)“2004年度中国商人”，并成为《财富》封面人物。
• 2004—2006年，泰康人寿连续荣登中国企业500强。
• 2003—2005年，泰康人寿连续当选“中国企业信息化500强”
• 2004—2005年，泰康人寿荣获“2004中国最值得信赖的寿险公司”和“中国10大最受赞赏保险公司”。
• 2004年12月，泰康人寿全面通过ISO9001:2000国际标准(UKAS）质量体系认证。
• 2003年3月，泰康人寿家庭保障计划产品与推广获得“北京市经济技术创新工程优秀成果”称号。
• 2001年，泰康人寿在保险业内率先采用国际惯例进行信用评级，三年内从AA级跃居AAA-信用等级。
• 2000年11月，经国务院同意、保监会批准，泰康人寿圆满完成外资募股。