品牌转换

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　品牌转换行为是指消费者停止购买正在使用的品牌转而购买使用其他品牌。

　　消费者的品牌转换行为可以再划分为两类。

　　A、某一特定的消费者个人或群体，以前总是买你这一品类的东西，他现在不买你的了，转而购买竞争对手该品类产品，这叫品牌转出行为，转出样本人数占样本总人数的比例叫品牌转出率。

　　B、消费者以前不买你该品类的东西，现在却开始买你的了，这叫品牌转入行为，转入样本人数占样本总人数的比例叫品牌转入率。

　　通常人们说的品牌转换，主要是指转出行为。转入率有时也叫做品牌尝试率。

　　品牌转换行为是指顾客停止购买正在使用的品牌转而购买使用其他品牌。①顾客品牌转换行为的表现形式包括诱因转换、不满转换、求新转换及轻视转换(袁登华，2009)和基于外部激励及内部驱动的消费者多元化追求(Trjp、 Hoyer 和Inman，1996) 等。综合现有关于品牌转换行为的研究，我们认为可以将它归纳为两种取向:一种认为，顾客发生品牌转换行为是为了追求功能性效用最大化;另一种认为,除了追求功能性效用最大化，顾客也会由于社会心理原因而转换品牌。

　　经济学家将顾客选择视作顾客获取功能效用最大化的手段。②这是完全从顾客纯经济动机视角来认识顾客的品牌选择的。此外，营销研究者在顾客选择建模研究中，将顾客品牌转换建模成基于产品属性和营销组合的选择。然而，多属性效用理论③认为，顾客效用不但包括功能性属性，而且包括社会心理属性。因此，近来有些研究者指出，应该将非产品关联属性，比如顾客态度和感知，整合进顾客品牌选择和品牌转换模型(Ashok、Dillon和Yuan,2002;Swait和Erdem,2007)。因为这些属性在预测顾客品牌偏好、品牌选择集形成和品牌选择中发挥了重要作用。

　　与顾客选择模型的最新发展相一致，社会认同理论认为，除了功能性效用最大化以外，品牌转换也会出于社会心理的目的( Rao、Davis 和Ward, 2000; Tafel 和Turner, 1979)。 人们从与社会团体的加盟中来获取认同。他们重视这样的成员资格并将自身与那些没有这样会员身份的人区别开来,形成内集团和外集团。当社会认同受到威胁时，内集团成员会以诉诸三种基本策略(社会移动、社会创造、社会改变)的方式反应(Lamet al. ，2010)。 根据Tafelh和Turmer (1979) 的观点，社会移动是指人试图离开或使他自己与团体分离，例如从低社会地位的团体移动到高社会地位的团体。社会创造指的是人通过重新界定或改变比较情况中的元素为内集团寻求正面区别性。比如，义乌这座城市在总体上不如杭州、上海、广州、北京这些一线城市， 但是义乌的小商品市场独具特色，举世闻名。社会改变是指直接与外集团竞争来得到更高的地位。

　　在品牌背景下，社会改变可能由竞争者或者认同某一品牌的顾客发起。竞争者通过导入新品牌或运用其他营销策略来争夺市场可以被看做是试图发起社会改变，--些顾客可能会认为竞争者的品牌更具认同感。在顾客方面，品牌认同者有时候会对他们不认同的品牌产生负面口碑，尤其在他们接触了比较式广告之后。基于Tajfelh和Turner (1979) 的社会移动理论，Lam等(2010) 认为，顾客会为了自我提升的目的最大化社会心理效用( 象征利益)而不是功能效用( 功能利益)转换到新品牌。当内集团和外集团之间的边界无法渗透以及改变成员资格不现实的时候，社会移动就不是--个应对认同威胁的可行策略。在这种情况下，社会认同理论认为，人们会采用社会创造策略，品牌转换不会发生。

　　首先，是购买环境。如果消费者在一个特定的购买环境内没有找到自己习惯使用的品牌，特别是那些价值较低、购买频率较高的产品，一般而言，就会被动地转换品牌。

　　其次，是营销组合要素的影响。现在，国内的大部分快速消费品市场迅速趋于成熟，产品或品牌数量迅速繁殖，产品创新越来越困难，产品同质化程度越来越高，很少有产品具有不可替代性。

　　此外，激烈的市场竞争所带来的花样翻新的促销手段给予消费者以极大的刺激和诱惑，极大程度地动摇了消费者的品牌忠诚度。

　　最后，是消费者自身特性的影响。一部分消费者似乎是天生的品牌转换者，他们不停地转换品牌，很难保持对某一个单一品牌的忠诚。

　　市场研究大体上可以分为消费者态度与行为研究、品类研究、品牌研究与竞争态势研究四块。消费者研究主要探索消费者的人口特征、生活方式、生活态度、价值观、行为方式、心理需求、精神特质、对特定产品的认知和需求等等。品类研究主要包括品类认知、品类结构、品牌发展趋势等。品牌研究内容相当广泛，可以囊括品牌价值和营销活动的任何领域的调研内容，如价格测试、产品测试、品牌形象检核等等，品牌转换研究只是品牌研究中的一个小部分。竞争研究则多以行业研究报告和竞争对手调研报告方式出现。

　　准确理解什么是消费者品牌转换行为及行为分类，进而采取适当的方法手段，获得对消费者品牌转换行为的详细了解，是正确决策企业应当如何应对消费者品牌转换行为的重要前提。什么是品牌转换行为前文已做介绍，而对消费者品牌转换的研究则可以概括为下图所示的三步曲，才能达成对品牌转换的深刻认识。以科学严谨的品牌转换分析为依据，企业才能根据市场竞争态势和竞争对手的竞争策略，制定出相应的应对措施。

　　要深入了解消费者品牌转换行为，只有通过抽样性质的定量市场调研方式，才能获得比较全面、客观、真实的消费者品牌转换行为数据。一般来讲，企业会在一年一度的品牌常规市场调研中会包括品牌转换、品类转换等主要内容，但也不排除有的企业为了解决品牌转换方面的严重问题而单独设计一次品牌转换方面的专题调研的可能性。

　　品牌调研可以是全球性的，也可以是全国性的及区域性的。品牌面对的消费者在客观上是有区域差异的，各区域之间既有共性也有个性。因此，企业在进行品牌年度市场调研时，往往会考虑到选择区域（城市或乡镇）的区域样本代表性。市场调研必须选取能够具有典型代表意义的区域进行调研，其目的在于能够以样本准确反映整体情况而且节省调研成本。市场调研上有效分析所需要的样本数量在统计学上有最低要求，一般认为同一类样本只有达到30个以上才能进行最小样本量的统计分析，60个以上就最好。因此，年度品牌调研既要考虑到选择调研区域的代表性，要要考虑到各个调研区域内不同消费者样本间的数量配比及最低样本量，而且需要对所有调研消费者样本做出详细准确的规定，以保证调研样本的合理性和准确性。许多企业在进行年度品牌调研时往往会在中国各大地理区域如华北、东北，各选取一个到两个典型的城市或乡镇市场，每个市场根据统计学方法抽取200-300个目标样本，以供定量分析之用。

　　品牌转换分析必须依靠定量市场研究，所谓定量研究，就是通过将消费者调研信息全部数量化的方法来对消费者的行为做出分类、评估。例如，在调研问卷中我们设计了十个问题，定量分析要求：

　　1）将这十个问题中每一个问题的答案进行标准化，比如五选一，或必须将不标准的回答按照一定标准进行分类，

　　2）对每一个问题的不同答案进行量化分析，

　　3）将十条题中相关的问题答案进行交叉或对应分析，等等。最终的调研结果是以量化数据的报告及分析文字提交给营销管理部门或委托客户。

　　市场调研是一个专业性很强的工作，调研需求的准确确认、调查问卷的设计、调研样本的规定/选择及配比、调查方式的选择、调研员的培训、调研员的管理、调研员的调研技巧和职业道德水平、调研问卷数据的处理、调研结果的分析，等等，都会影响调研的最终结论。一些要求严格的企业会指派专人自始至终跟踪专业市场研究公司的工作过程，确保各个环节还会出现失误，确保企业得到的是真实反映消费真实行为、态度的一个调研结果。

　　精确恰当的市场调研帮助我们从目标消费者那取得足够、真实、丰富多彩的调研资料，保证了我们对消费者品牌转换行为的分析建立在客观真实的科学调研数据基础之上，从而避免了在营销分析中经常出现的以经验取代数据、以主观感觉代替客观事实的决策风险。

　　通过对调研数据的专业分析，我们能够获得关于消费者品牌转换行为的足够认识和理解。对品牌转换行为的调研分析主要包括两大部分，一是消费者品牌转换的结构分析，二是消费者品牌转换的原因分析。

　　消费者品牌转换的结构分析

　　主要分析消费者在某一品牌上的转入结构、转出结构。这一分析的主要作用在于明确告诉企业：

　　1）哪些品牌是我们的竞争对手，我们失去的消费者都跑到哪些竞争对手那去了；

　　2）在所有的竞争对手当中，哪些是最主要的竞争对手，每一个竞争对手分别从我们这挖走多少比例的顾客；

　　3）我们转入的消费者主要来自于哪里哪些品牌；

　　4）我们转入的消费者来源于不同的竞争对手的比例是怎么样的，谁是我们挖掘潜力最大的竞争对手；

　　5）如果有上一年度的调研数据，可以进行同期对比分析，观察品牌转入、转出的结构变化及方向、速度。

　　消费者品牌转换的原因分析

　　在转换结构基础上进一步进行原因分析非常重要。因为调研所得到的品牌转换结构是个结果，结果固然重要，但只有结合产生结果的原因分析，我们才能清晰地知道我们的品牌得到或失去消费者的内在原因，从而帮助我们准确识别我们品牌对于不同消费者的有效价值点或缺陷何在，进而为今后的品牌策略提供有很强针对性的策略建议。

　　消费者品牌转换原因分析将向企业揭示：

　　1）原来消费不同竞争对手品牌的消费者转而消费我们品牌的不同原因是什么，同时也揭示了不同竞争对手品牌在消费者看来存在的弱点和我们品牌表现出的优点；从中更可以发现打击不同竞争对手的要害部位在哪里；

　　2）综合分析从所有不同品牌转而消费我们品牌的原因中的共性因素，就能清晰地观察到在竞争环境下，我们品牌在消费者看来可以明确识别出来并且对他们有价值意义的独特之处；往往一个品牌能够让消费者普遍识别出来的价值点才能够成为真正让消费者共鸣的品牌核心价值组成部分，一旦旦确认，即可更加明确或修正我们品牌的核心价值取向与组成；

　　3）原本消费我们品牌的消费者分别是因为什么原因转入了其他不同竞争对手品牌，转入各个竞争品牌的不同原因反映出了我们品牌与其对比时的缺点及对方对于顾客的吸引力价值点；明确这些问题，有助于我们在与这些品牌竞争时应该注意什么，如何扬长避短，有效改进自己的竞争策略；

　　4）综合分析我们品牌所有转出消费者转出的共性原因，可以发现在竞争环境下，我们品牌总体而言存在的最大的缺陷和不足，而这些缺陷、不足又正是我们失去顾客、竞争对手获得顾客的重要原因，因此，这些共性因素必须得到有效解决或巧妙规避，否则品牌价值难以获得有效提升，失去的顾客很难再拉回来；

　　5）如果资料允许，我们还可以将转入的顾客再细分成真正的品牌转入者和品牌转出后重新转入的回归者两块进行分析；回归者转入分析对于分析品牌核心价值和提高顾客忠诚度具有十分重要的意义。

　　真实、客观、具有代表性的消费者品牌转换调研数据的取得和分析，对于市场研究能够提供给营销管理团队的品牌营销建议具有基础性但并非决定性作用。何以如此？原因在于营销策略的制定不仅需要对自身和竞争品牌的分析，更需要决策者具备全面系统的市场营销管理知识、视野，凡是不具备战略管理能力的营销管理者都很难为企业提供正确的营销策略建议，他们只能提出一些局部性或暂时性的、零散的战术性的营销建议。

　　这就对企业内部及外部市场研究人员提出了专业能力上的新要求。企业不仅要求市场研究人员向营销管理团队提供准确的市场调研数据及统计分析，而且需要市场研究人员能够具备完整的市场营销管理甚至营销战略乃至企业发展战略研究能力，从而能够从全局性、整体性、长期性的战略高度，就调研分析所得到的基本结论进行“营销策略加工”，向营销管理团队提出自己以市场研究为基础的专业营销战略、策略建议，从而把市场研究部门从主要从事市场调研上升为从事市场调研、市场分析、策略建议一体化的企业营销战略管理研究部门。

　　中国目前的现实情况是：无论是企业内部的市场研究人员还是外部的市场研究公司，真正能够有能力对企业做出营销战略、策略建议的人不是很多。国内部分一线市场研究公司已经意识到这一问题的重要性，开始要求研究总监不仅研究市场调研，更要研究市场营销，从而能够有效打通市场调研与营销策略，在两者之间架起成功对接的桥梁。

　　市场营销从业者如何巧妙利用消费者的此种心理而达到自己的营销目标呢？对此，市场领导者和市场挑战者可以采取不同的策略。

　　1、对于占有较大市场份额的市场领导者来说，鼓励现有消费者持续使用现有品牌无疑是最有利的选择，这样就可以充分地利用现有的优势。市场领导者应该采用各种手段促使消费者从寻找多样性的购买行为转变为习惯性的购买行为。要实现这样的目标，市场领导者需要更多地占据货架空间以挤压竞品的生存空间，减少竞品和消费者见面的机会；同时，要保证货物供应，避免货物供应不足导致现有消费者的被动品牌转换，给竞争对手以可乘之机；最后，要较多地使用提示性广告。

　　2、市场领导者可以采用的另一个策略就是向消费者提供更多的产品选择。这样一来，当消费者考虑尝试新的产品时，他们就有可能从同一制造商的不同品牌之间进行选择，或者在同一品牌伞下的不同产品中进行选择。大家耳熟能详的一个例子就是宝洁的多品牌战略，拥有飘柔、海飞丝、潘婷等品牌；后来，在飘柔的品牌伞下，又相继开发出绿飘柔、黄飘柔和黑飘柔，每个产品都有不同的功能诉求。这种策略成功地实现了满足老客户尝试新产品的愿望，将他们留在了自己的身边。

　　对于以挑战者姿态出现的企业和品牌来说，它们应该为消费者提供足够的理由使其从现有品牌上转换到自己的品牌上来。现在很多国内的消费品企业都很善于利用消费者的求新、求异心理，不断开发新产品和新品牌以切入市场。以饮料行业为例，从2003年就开始流行的功能饮料，其玩家就深谙此道。很多品牌名称求异、求怪，同时运用广告、公关等手段大造声势，吸引了业界和消费者的眼球，一时间销量迅速上升，市场捷报频传。可是一段时间过后，销量迅速下滑，有些品牌几近销声匿迹。排除其他因素，从品牌转换的角度来分析这种现象，这是因为：绝大部分消费者的购买行为属于“寻找多样性的购买”，是消费者的求新、求异心理在发挥作用，于是，产品上市初期就形成了一定的销售热潮；然而，消费者在初次购买以后，由于产品本身并无特别之处，消费者就会产生“不过如此”的心理，没能实现再次购买。

　　使用新奇策略需要切记的是：成功地吸引消费者进行了品牌转换，并不意味着可以一劳永逸地拥有消费者，因为消费者的品牌转换行为并不是一成不变的。在转换品牌之后，消费者下一次的购买行为有三种可能：第一，被这一品牌所吸引，继续使用这一品牌；第二，回到原有品牌的怀抱之中；第三，被其他品牌诱惑进而再次转换到其他品牌。不言而喻，消费者的初次尝试对于下一次的购买行为十分重要。在初次尝试时，如果消费者得到的是超值体验，那么停留在这一品牌上的可能性就大增；反之，很可能会头也不回地离去。因此，能否留住客户的心，最重要的还是要看品牌能否给消费者提供真正的价值，不管是实用价值还是心理价值。如果仅仅凭借新奇的噱头，能够赢得消费者的初次尝试已属不易，要想长期赢得消费者是根本不可能的事。

　　3、市场挑战者常用的另一种策略，是运用一些公关手段鼓励、教育消费者进行品牌转换。例如我们在报章上经常读到一些文章，这些文章在提醒人们不要长期使用某一种洗发水，不要长期使用某一种产品，长期使用有害云云。这背后，恐怕都是一些品牌在暗中操作的。消费者的品牌转换倾向增加，自然就会给其他品牌提供被选择的机会。

　　4、另外，根据营销学者所罗门所做的研究，对于同类产品，每个消费者心目中都有一个由两个品牌到6个品牌构成的清单。如果一个品牌在此清单之上，就有可能在品牌转换的过程中被消费者选中。如果不在此清单之上，即使消费者经常进行品牌转换，也很难有被选择的可能性。因此，对于新进入市场的产品和品牌来说，如何进入消费者的备选名单就显得尤为重要。一个成功的例子来自我曾经供职的英国巴斯国际啤酒公司。当巴斯啤酒旗下的TENNETN’S 1885 啤酒于上个世纪60年代进入美国市场时，面对的是一个由五六个强势品牌割据的市场，既有美国本土品牌，也有海外进口品牌。当通过市场调研了解到消费者有关品牌转换的倾向性以后，TENNENT’S1885啤酒定位于年轻消费者最经常饮用的品牌之外的一个另类选择，并且成功地在竞争激烈的美国啤酒市场获得了一定的市场份额。