关系营销策划

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　　关系营销策划是指企业在建立、发展与顾客的关系时，营销人员对顾客所做的分析、判断、构思、设计等。其实质是通过多种方式的运用，使顾客成为企业长期、稳定的合作伙伴。

　　关系营销策划始终要抓住“顾客”两字。具体说，顾客关系营销策划的特点主要有：

　　①长期性。在传统营销模式下，企业不注重与顾客的长期联系，即通常所说的“一锤子买卖”。关系营销的核心就在于发展与顾客长期、稳定的关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

　　②整体性。关系营销不仅仅是企业营销部门的工作，它涉及企业的各个部门，因此在开展关系营销时必须强调企业内部的相互协调，加强信息沟通，避免部门间的权力冲突。关系营销部门及经理要关注企业在制定、开展其关系营销战略时的整体协调性。

　　③层次性。它有三种创造顾客价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

　　一级关系营销，亦称财务层次。企业维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。以优惠价格、有奖销售、折扣、回扣等手段刺激顾客购买本企业的产品均属这一层次的关系营销；

　　二级关系营销，也称社交层次。指购销双方在财务层次的基础上，建立起相互了解、相互信任的社交联系，并达成互惠承诺的友好合作关系。例如，有些企业和老顾客保持特殊的关系，举办各种形式的联谊活动，召开座谈会、茶话会，赠送贺卡、礼品，甚至上门访问等。在社交联谊进程中企业不断研究和了解顾客的需要与愿望，关心他们的利益，表示友谊和合作态度，同时也不时发布信息，让顾客了解并信任自己，逐步成为“忠诚的顾客”；

　　三级关系营销，又称结构层次。这是关系营销中的最高层次。指企业通过输出资本、技术、特殊的产品和服务等方式，与顾客形成某种内在结构的联系，使竞争对手在一段时期内难以模仿和取代，从而建立起牢固的购销关系。

　　1．关系营销策划的原则

　　(1)主动沟通原则。在关系营销中，关系各方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通消息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方的需求和利益变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

　　(2)信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。

　　(3)互惠原则。在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

　　2．关系营销策划的步骤

　　(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客。

　　(2)对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范围。每一客户由关系经理负责：关系经理职责分明：派一名总经理管理关系经理。

　　(3)制定详细的关系营销工作计划，按周、按月、按季度等与关系对象进行联络和沟通。

　　(4)进行反馈和追踪。发现客户目前存在的问题，了解客户的下一步计划，及时反馈信息，了解顾客兴趣，解决客户的问题，并提供有价值的参考意见。

　　1．关系营销战略设计

　　关系营销的战略设计就是通过制定多个关系营销战略方案，从中选择最能体现公司战略目标、符合公司产品及企业的实际、适应市场经济需要的关系营销战略方案。概括来说主要有以下几种。

　　(1)从市场角度宋设计关系营销战略，可选择市场渗透战略和市场开发战略。

　　市场渗透战略是由现有产品领域与现有市场领域组合而成的一种企业成长战略，是扩大现有产品在现有市场的销售额，从而提高企业的市场占有率，向市场的广度和深度进军的战略。扩大市场占有率的途径主要有三种方法：一是尽可能发掘潜在的顾客，把产品卖给从未使用过本企业产品的用户：二是扩大产品使用人的使用频率；三是改进产品特性。

　　市场开发战略的实质是向市场广度进军，是指企业在原有的市场基础上，巩固其产品的市场占有率，同时将现有产品投入到别的企业尚未进入的、刚刚开始形成的处女市场的战略。这种战略往往作为现有的产品与待拓市场的组合方式，尤其适用于第三世界国家和新兴国家市场。如长虹电器公司把国内业已饱和的家电转移到非洲国家，丌辟非洲这一-新市场，就是成功运用此战略的一例。

　　(2)从内容角度设计关系营销战略，可以选择企业营销战略和产品营销战略。

　　企业营销战略是以提高企业知名度、树立企业形象、宣传企业为主要内容的营销战略。企业营销战略一般不直接宣传其产品，而是通过对企业规模、业绩、历史、文化等特点的介绍来宣传企业，提高企业的知名度和美誉度。

　　产品营销战略是以推销产品为目的，向消费者提供产品信息，劝说消费者购买其产品的营销战略。它又可分为品牌战略、差别战略和系列战略。品牌战略宣传同一品牌；差别战略则侧重宣传产品特点，强调产品差别；而系列战略则是将产品组合成系列来宣传。

　　(3)从实践角度设计关系营销战略，可选择长期营销战略、中期营销战略及短期营销战略。 　　长期营销战略是指所实施的为期两年以上的营销活动。其着眼点不是眼前，而是未来。如农夫山泉对体育活动的赞助及对希望工程的赞助等。

　　中期营销战略是指所实施的为期一年的营销活动。如广告策划，在计划时间内反复针对目标市场传递广告信息，连续加深消费者对商品或企业的印象，保持消费者的重复购买。

　　短期营销战略是一年内按季度、按月份所实施的营销战略。例如参加或举办展览会、新闻发布会等。

　　2．建立顾客关系管理机构

　　建立专门从事顾客关系管理的机构，选派业务能力强的人任该部门经理，下设若干关系主管。经理负责确定关系主管的职责、工作内容、行为规范和评价标准，考核工作绩效。关系主管负责一个或若干个主要客户，是客户所有信息的集中点，是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系主管需要经过专业训练，具有专业水准，对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。

　　3．建立顾客数据库

　　顾客数据库就是与顾客有关的各种数据资料。数据库营销是指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销，可看作顾客化营销的特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面：现实顾客和潜在顾客的一般信息，如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式：交易信息，如订单、退货、投诉、服务咨询等：促销信息，即企业开展了哪些活动，做了哪些事，回答了哪些问题，最终效果如何等：产品信息，顾客购买何种产品、购买频率和购买量等。数据库维护是数据库营销的关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。

　　4．制作关系营销规划

　　(1)频繁营销规划

　　频繁营销规划又称为老主顾营销规划，指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。如航空公司、酒店、信用卡公司、电信公司经常采用的累积消费奖励。

　　频繁营销规划的缺陷是：

　　第一，竞争者容易模仿。频繁营销规划只具有先动优势，尤其是竞争者反应迟钝时，如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。

　　第二，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。

　　第三，可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其他需求。

　　(2)俱乐部营销规划

　　俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。在我国，由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。企业不但可以借此赢得市场占有率和顾客忠诚度，还可提高企业的美誉度。如海尔俱乐部通过为会员提供各种亲情化、个性化的服务而广受欢迎，2000年底己达7万名会员和800万准会员，为企业建立了庞大的顾客网。哈莱·戴维森公司建立了哈莱所有者团体，有30万会员，向会员提供一本杂志(介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事)、一本旅游手册、紧急修理服务、特别设计的保险项目、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车。第一次购买哈莱·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格，在一年内享受35美元的零件更新费用。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48％，市场需求大于供给，顾客保留率达95％。

　　5．定制营销

　　定制营销也称为顾客化营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务来满足顾客的需求，提高顾客忠诚度。定制营销依托现代最新科学技术建立的柔性生产系统，可以大规模、高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品，成本增加不多，使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单，并分别提供不同的产品和服务，在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。如日本东芝公司在20世纪80年代末提出“按顾客需要生产系列产品”的口号，计算机工厂的同一条装配线上生产出九种不同型号的文字处理机和20种不同型号的计算机，每种型号多则20台，少则10台，公司几百亿美元的销售额大多来自小批量、多型号的系列产品。美国一家自行车公司发现自行车的流行色每年都在变化月．难以预测，总是出现某些品种过剩，某些品种又供不应求，于是建立了一个“顾客订货系统”，订货两周内便能生产出顾客理想的自行车，销路大开，再也不必为产品积压而发愁了。

　　实行定制营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发：要建立完整的顾客购物档案，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。

　　6．顾客退出管理

　　“退出”指顾客不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理就是要分析顾客退出原因，相应改进产品和服务以减少顾客退出。退出管理可按照以下步骤进行。

　　(1)测定顾客流失率。

　　(2)找出顾客流失的原因。按照退出的原因可将退出者分为以下几类：价格退出者，指顾客为了较低价格而转移购买：产品退出者，指顾客找到了更好的产品而转移购买：服务退出者，指顾客因不满意企业的服务而转移购买；市场退出者，指顾客因离开该地区而退出购买：技术退出者，指顾客转向购买技术更先进的替代产品：政治退出者，指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买，如抵制不关心公益事业的企业，抵制污染环境的企业等。企业可绘制顾客流失率分布图，显示不同原因的退出比例。

　　(3)测算流失顾客造成的公司利润损失。流失单个顾客造成的公司利润损失等于该顾客的终身价值，即终身持续购买为公司带来的利润。对流失一群顾客所造成的公司利润损失更应仔细计算。

　　(4)确定降低流失率所需的费用。如果这笔费用低于所损失的利润，就值得支出。

　　(5)制定留住顾客的措施。造成顾客退出的某些原因可能与公司无关，如顾客离开该地区等，但由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出，则应引起警惕，采取相应的措施来扭转局面。

　　不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点，选择不同的实现关系营销策划的途径。归纳起来，有以下几种。

　　1．向客户提供附加的经济利益

　　公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如国内外众多航空公司向经常乘坐其航班的用户提供的里程奖励计划、中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划等就是典型的例子。

　　2．向客户提供附加的社会利益

　　公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。比如中国移动通信公司在各城市机场提供的贵宾服务，HP、ASUS等电脑厂商在主要城市机场内提供的无线上网体验服务等。

　　3．建立公司与客户之间的结构性纽带

　　公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。

　　4．强化品质、服务与价格策略

　　产品的品质、质量等是建立营销关系的基础，因此推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有客户的利益得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。