定制营销

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定制营销（Customization Markting）

　　定制营销(Customization Markting)是指在大规模生产的基础上,将市场细分到极限程度———把每一位顾客视为一个潜在的细分市场,并根据每一位顾客的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。它的核心目标是以顾客愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率地进行产品定制。美国著名营销学者科特勒将定制营销誉为21世纪市场营销最新领域之一。在全新的网络环境下,兴起了一大批像Dell、Amazon. com、P&G 等为客户提供完全定制服务的企业。在宝洁的Reflect.com网站能够生产一种定制的皮肤护理或头发护理产品以满足顾客的需要。

　　与传统的营销方式相比，定制营销体现出其特有的竞争优势。首先，能体现以顾客为中心的营销观念。从顾客需要出发，与每一位顾客建立良好关系，并为其开展差异性服务，实施了一对一的营销，最大的满足了用户的个性化需求，提高了企业的竞争力。由于它注重产品设计创新与特殊化，个性化服务管理与经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展。在这种营销中，消费者需要的产品由消费者自己来设计，企业则根据消费者提出的要求来进行大规模定制。其次，实现了以销定产，降低了成本。在大规模定制下，企业的生产运营受客户的需求驱动，以客户定单为依据来安排定制产品的生产与采购，使企业库存的最小化，降低了企业成本。因此，它的目的是把大规模生产模式的低成本和定制生产以客户为中心这两种生产模式的优势结合起来，在未牺牲经济效益的前提下，了解并满足单个客户的需求。可以这样说，它将确定和满足客户的个性化需求放在企业的首要位置，同时又不牺牲效率,它的基本任务是以客户愿意支付的价格并以能获得一定的利润的成本高效率地进行产品定制。最后，在一定程度上减少了企业新产品开发和决策的风险。　

　　从营销实施的起点看，定制营销是“零起点”营销，而传统营销是“非零起点”营销，传统营销通常是利用较多的库存缩短供货时间，而定制营销的库存较少甚至为零，导致供货周期较长，时间优势不明显。而客户在通过定制化获得优质的个性化产品和服务的同时，更希望企业提供的产品和服务准时、快捷，以减少其购买决策的的不确定性，降低购买决策的风险。这就要求企业在较短的时间内作出快速的反应，正如Raymond等提出的“零时间”企业运作管理模式，“零时间”就是指能够立即满足顾客的需要，即意味着你的组织能即时行动和响应市场的变化。对于实施定制营销的企业而言，能否在“零时间”内——最短的时间内或者在最准确的时间点上，提供顾客所需要的产品或服务，即时满足顾客的需要。因此，构建基于时间竞争的定制营销系统对顾客满意度、顾客忠诚、顾客终身价值、顾客关系、顾客服务价值链的提升有十分重要的意义。因而形成定制营销时间竞争优势的途径就很重要:

• 信息化是定制营销的基础

　　企业信息化是指企业在科研、生产、营销和办公等方面广泛利用计算机和网络技术，构筑企业的数字神经系统，全方位改造企业，以降低成本和费用，增加产量与销售，提高企业的市场反应速度，提高企业的经济效益。定制营销的一个重要特征就是数据库营销，通过建立和管理比较完全的顾客数据库，向企业的研发、生产、销售和服务等部门和人员提供全面的、个性化的信息，来深刻地理解顾客的期望、态度和行为，以能够协同建立和维持一系列与顾客之间卓有成效的协同互动关系，从而可以更好更快捷地为顾客提供服务，增加顾客价值。在这个网络平台上，公司能够了解每一位消费者的要求并迅速给予答复，在生产产品时就对其进行定制。企业根据网上顾客在需求上存在的差异，将信息或服务化整为零或提供定时定量服务，顾客根据自己的喜好去选择和组合，形成“一对一”营销。因此，没有畅通的信息渠道，企业无法及时了解顾客的需求，顾客也无法确切表达自己需要什么产品，就无从谈定制营销。Internet、信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等的发展为这一问题提供了很好的解决途径，是企业电子商务、网络营销和定制营销的基础平台。利用信息技术能够提高定制营销的时间竞争优势，例如，摩托罗拉的销售员携带笔记本电脑，根据顾客设计要求定制移动电话；该设计通过网络转送至工厂，在17分钟内开始生产，两个小时后，顾客设计的产品就生产出来了。

• 选择合理的定制营销方式

　　企业要根据自身产品的特点和客户的需求情况，正确地选择定制营销方式，以取得时间优势。一般来说，定制营销的方式有以下几种：合作型定制、适应型定制、选择型定制和消费型定制。例如，当产品的结构比较复杂时，消费者一般难以权衡，不知道选择何种产品组合适合自己的需要，在这种情况下可采取合作型定制；企业与消费者进行直接沟通，介绍产品各零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到消费者手中。如果消费者的参与程度比较低时，企业可采取适应型定制营销方式；消费者可以根据不同的场合，不同的需要对产品进行调整，变换或更新组装来满足自己的特定要求。而当产品对于顾客来说其用途是一致的，而且结构比较简单，顾客的参与程度很高时，可以采用顾客设计方式。在有些情况下，企业需要通过调查，识别消费者的消费行为，掌握顾客的个性偏好，再为其设计好更能迎合其口味的系列产品或服务，如金融咨询、信息服务等行业可以采用这种方式。因此，不同的定制营销方式适用于不同特点的产品，也对应于不同需求的顾客，定制营销企业要充分考虑自身产品及企业服务顾客的需求差异，采用不同的定制营销方式，赢得时间竞争的优势。 　　

• 企业业务的外包

　　业务外包（OutSouring），也有人将之译为“外部委托”或者“资源外包”，其本质是把自已做不了、做不好或别人做得更好、更安全、更快捷的事交由别人去做，业务外包是一种经营策略。它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。业务外包的精髓是明确企业的核心竞争能力，并把企业内部的智能和资源集中在那些有核心竞争优势的活动上，然后将企业非核心能力部分的业务外包给最好的专业公司。由于发包方和承包方专注于各自擅长的领域，更高的生产效率提供了更快捷的产品和服务，取得了时间竞争的优势。例如：通用汽车公司通过采用业务外包的策略，把运输和物流业务外包给理斯维物流公司（Leaseway logistics）,通用汽车公司则集中力量于核心业务上——制造轿车和卡车，始于1991年的合作节约了大约10%的运输成本、缩短了18%的运输时间、提高了响应速度和反应能力。当然，这种机制的高效性是以信息技术为基础的。否则，需求放大的信号，需求信息扭曲的“牛鞭效应”就会产生。因此，信息协调，增强企业之间的信息共享程度，增强决策信息的可获性、透明性和可靠性，增强企业间的合作是十分必要的。 　　

• 构建敏捷柔性的生产制造系统

　　敏捷制造(Agile Manufacturing)这一概念是1991年美国里海(Lehigh)大学亚柯卡(Iacocca)研究所提出的。敏捷制造的特点：①敏捷制造是信息时代最有竞争力的生产模式：它在全球化的市场竞争中能以最短的交货期、最经济的方式，按用户需求生产出用户满意的具有竞争力的产品。②敏捷制造具有灵活的动态组织机构：它能以最快的速度把企业内部和企业外部不同企业的优势力量集中在一起，形成具有快速响应能力的动态联盟。③敏捷制造采用了先进制造技术：敏捷制造一方面要“快”，另一方面要“准”，其核心就在于快速地生产出用户满意的产品。④敏捷制造必须建立开放的基础结构。定制营销企业要构建敏捷制造系统，关键要从生产运作管理入手，完成生产经营策略的转变和技术准备；适当的技术和先进的管理能使企业的敏捷性达到一个新的高度，如先进加工技术、质量保证技术、零库存管理技术以及MRPⅡ/ERP等。另外，满足客户个性化的需求，生产流程必须柔性化。企业的生产装配线必须具备快速调整的能力，使企业的生产线具有更高的柔性和更强的加工变换能力，从而使生产系统能适应不同品种、式样的加工要求。

　　总之，定制营销企业要想在竞争中取得优势，时间竞争是其不可回避的问题，企业通常需要在上述几种策略上进行整合，以获得定制营销的时间优势