ESIA法

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ESIA法(清除、簡化、整合、自動化）

　　所有企業的最終目的都應該是為了提升顧客在價值鏈上的價值分配。重新設計新的流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結構方式為顧客提供這種價 值的增加，及其價值增加的程度。反映到具體的流程設計上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動調整流程中的核心增值活動。其基本原則就是ESIA。ESIA法是減少流程中非增值活動以及調整流程的核心增值活動的實用原則。

　　消除（Eliminate）、簡化（Simply）、整合（Integrate）和自動化（Automate）四個步驟，簡稱ESIA法。如下表所示：

　　1）清除（Eliminate）：指對組織內現有流程中的非必要的非增值活動予以清除，如過量產出、活動間的等待、不必要的運輸、反覆加工、過量庫存、缺陷與失誤、重覆活動、反覆檢驗等等；

　　2）簡化（Simplify）：指在儘可能清除了非必要的非增值環節之後，對剩下的活動仍需進一步簡化，一般可考慮從記錄、程式、溝通、物流等方面進行簡化；

　　3）整合（Integrate）：指對分解的流程進行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足顧客需求。可從活動、團隊、顧客、供方等四個方面考慮整合；其中，流程整合是對經過簡化的作業進行跨職能部門邊界的一體化改造，使整個流程形成一個協調和高效的有機整體；團隊整合是按流程任務進行邏輯上的延伸，即組建跨層級、跨職能部門的流程作業團隊；機構整合是指對非流程組織機構按管理控制的要求進行的機構再造；顧客整合是指建立統一的顧客資源管理系統，以實現對顧客提供最佳產品或服務，創造競爭優勢。

　　4）自動化（Automate）：指在清除、簡化、整合的基礎上，作業流程的自動化。否則，有些流程採用電腦反而會使之更為複雜和煩瑣。重點考慮一下活動：臟活、累活與乏味的工作，數據的採集與傳輸，數據分析等。這是企業信息化後的必然結果。

　　取得了對流程的理解之後，就可以依次針對ESIA的每個方面列出有改進可能的內容清單，開個各抒己見的獻計獻策會，鼓勵提出任何問題，而不限定在建議的範圍，甚至允許對流程存在的必要性和流程對企業的貢獻提出質疑。

　　近年來，隨著醫院管理年活動的深入開展，深化醫院內涵建設，持續提升護理服務質量，已成為護理管理者追求的永恆主題。為此，我院護理部在規範護理人員儀錶著裝、護理技術操作規程、護理文件書寫、療區藥品、無菌物品等各項護理活動的基礎上，又採用ESIA法，運行1年多來收到良好的效果。

　　一、建立精細常規護理服務流程的管理模式

　　1．建立常規精細護理服務流程的目的：近年來，在醫院管理年活動的推動下，我院護理部從護理工作的科學化、規範化、標準化人手，不斷規範臨床各項護理活動，並收到了顯著的成效。但在各項護理活動的規範運行中，越來越凸顯出常規的護理服務細節缺乏規範性，缺乏護理服務的精細管理，護理服務細節方面隨意性大，服務不規範，護理質量控制不到位，為改變這種服務現狀，我們將日常護理服務中的常規活動建立成精細流程管理的模式，從而達到持續質量改進的目的。

　　2．建立溫馨精細常規護理服務流程的步驟：

　　(1)確定溫馨、精細、常規護理服務流程。護理工作有其專業性、服務性的特點。相對而言，有些護理工作技術件強一些，如各項護理技術操作規程，從上至下都有可遵循的統一操作規程；而有些護理工作服務性強一些，如入院接診服務、出院護理服務、展會交接班與床前交接班、術後接診護理服務、醫囑總核對程式等等，我們將這些常規護理服務流程進行再造，在護理服務的環節中，細化了服務規範，體現了人文關懷，增加了護患溝通與健康宣教等服務環節，既保證了患者安全，也讓患者感受到了服務的溫馨。

　　(2)溫馨精細常規護理服務流程的設計方法。建立溫馨精細護理服務流程，首先來自於臨床實踐，我們的做法是先選擇一些管理與服務較好的科室，讓他們遵循護理服務活動的程式框架，結合臨床護理工作實際把日常護理服務活動的做法總結出來上報護理部，護理部組織流程再造小組，將各科竄設計的日常護理服務流程，按照環節、步驟、途徑和次序合理有序的進行安排，併在環節中註入人文關懷，進行高標準編寫或再造流程的措施，使流程更體現科學管理、整體護理及人文關懷，更符合臨床護理工作實際；更具有新意，具備專業性、規範性和連續性、嚴密性；更與衛生法律法規相匹配舊。如入院接診流程的設計與再造，首先意識到這項服務流程是患者人院感受到的第一項服務，是患者入院後角色的轉換，接受治療調整好心態的第i步，為此，設計流程的第1步是遵循接診服務程式框架，使流程具有專業性，如普通患者，需要患者休息5—10min後再測生命體徵，從而保證採集患者生命體徵數值準確；第2步是將我院倡導的“四個服務”，即溫馨、規範、親情、標準融入到接診流程的每個環節，體現對患者的尊重與關愛，如接診時服務用語、患者需要時攙扶、協助舒適卧位、細微的照顧都在流程體現出來，起到引導作用；第3步是將關鍵環節、特殊過程的細節設計全面，增加了護患溝通與健康宣教等服務環節，在接診過程中向患者告知的探視制度、貴重物品保管、住院期間不能離院等一些涉及患者安全的須知內容，都在流程中全部設計出來。

　　二、流程的培訓與實施

　　1．建立規範的流程文件：採用流程圖的形式，準確載明過程步驟的合理順序。並體現人文關懷，關鍵環節和特殊過程的細節，使流程清晰、明確、簡捷、便於護理人員熟悉掌握。

　　同時將流程列印裝訂成活頁夾，下發到各臨床科室，進行學習和運用。流程的運用既方便了護士按順序操作執行，避免工作遺漏H1，從而也為患者提供更加優質的服務。

　　2．培訓骨幹示範演練：為了使流程運用的規範，從感性上讓大家認知，樂於在實際工作中落實，我們在各個科室選擇有5—10年工作經驗的臨床護理骨幹，有專科以上的學歷水平的護理人員，這些人員的特點主要是學歷層次較高，接受理解能力強，在校接受教育的知識面較廣，運用起來靈活，自然得體。同時這些骨幹較成熟，在臨床科室有一定的影響力、說服力。能在平時工作中起到帶頭作用，通過採取集中培訓分組進行各項常規流程演練，使大家在演練中互相學習、互相借鑒、互相提高。並將分組演練的流程成型後刻製成光碟，再發給每個科室一份，讓大家在院內規定的“相約星期五”學習中掌握與運用。

　　三、流程的識別與管理

　　在流程應用過程中，我們將質鼉管理標準化與工作流程化結合在一起，並使常規護理服務流程與質量管理相互滲透，融為一體。始終納入到每月質控重點當中，識別流程運行過程中不合理環節、步驟再進行有效的流程再造。(1)確定每項流程的最小控制環節單元，如人院接診時生命體徵的檢測時間等等都明確規定了質控方法。從而實施更為有效地針對性管理，確保流程運行效果明顯。(2)流程環節是否體現以患者為中心，是否方便患者、尊重患者，始終進行動態管理和不斷完善，確保流程貼近患者、貼近臨床。(3)定期在護士長例會上進行評價，讓運用落實好的科室進行經驗介紹，促動一些落實效果不明顯的科室積極進行落實。

　　討論臨床常規護理服務活動非常繁雜，一些護理服務活動只有程式框架，沒有細節。我們結合臨床護理工作實際，將一些細節進行規範，為臨床護理活動提供了依據，使護理人員服務有依據有遵循。在細節規範落實的基礎，使常規護理服務更加規範、溫馨、安全、合理。同時，流程的設計與再造，讓護士參與，激發了護士的工作主動性和創造性，流程再造促進了護士學習和思考，提升了護士素質，從而也提升護理服務質量。

　　常規護理服務流程的實施，讓患者在整個住院過程中享受到了溫馨規範的護理服務，使患者感受到被尊蕈和關愛，如患者出院流程，結合出院患者部分是農村合作醫療的患者，出院後都需要辦理複印病歷、列印費用清單的手續，要經過住院的科室，醫務科、病案室、住院處等多部門審核與辦理，過去患者往往跑很多彎路，到中午休息又辦理不上，因此很多農村患者錯過了趕車的時間，極大地耽誤了患者的行程。而出院流程的再造與運用，一是在領導的支持下，將複印機由過去較遠處搬到了住院處位置，避免了患者過去複印病歷要跑上百米的路。二是合理有序地安排了患者辦理出院病歷、列印費用清單的手續。三是每名護理人員在指導患者辦理相關手續時，都對其流程非常清晰，並指導到位，使患者得到了及時方便的護理服務，減少了患者的怨聲與不滿，提高了患者對醫院服務的滿意度。

　　護理安全是護理服務質量的底線，只有精細的護理管理，才能不斷減少護理缺陷的發生。因此流程的執行，加強了精細化管理，如醫囑總查對工作是確保護理安全的一項必要活動，這項查對流程我們細緻地規範了查對前準備，包括參加人員和查對前的病歷準備，查對過程中細緻地規範了核對醫囑時具體的方法，在給藥醫囑查對過程中，誰核對藥名、誰核對劑量都做了細緻的規範，以及查對後的註意事項和查對時患者去做各種治療、手術等病歷不在病房時的補查對方法，都做了具體規範。同時，我們在遵循護理常規的基礎上，又結合臨床護理工作實際，對靜脈給藥的處置前、處置中、處置後都具體查對哪些內容，包括醫囑、藥物瓶簽、巡視卡等都做了細緻的規範。流程的運行既規範了護理行為，也確保了護理安全，更為構建和諧的護患關係奠定了良好的基礎。