銷售信函
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銷售信函(sales correspondence )
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什麼是銷售信函[1]
銷售信函是賣方主動向新老客戶推銷產品的信函。如介紹新產品、清理積存、擴大生產、設立分公司、價格調整等,都是推銷的好時機。因此有關產品的特點、用途、信譽要詳盡。為促成銷售,可就市場行情說明此產品價格的競爭力,亦可從購買趨勢或有關來函詢問等情況預測將有上漲價格的可能。總之,在實事求是地介紹產品質量的同時,應極盡推銷之能事,語言要新鮮活潑,以刺激對方的購買欲。實踐證明,以情感化的方式說明產品給對方帶來的利益往往比科學、客觀的資料更有效。但實事求是是雙方長期合作的基礎,因此產品的介紹要掌握分寸。
銷售信函使用場合[2]
銷售信函主要被用在以下幾個方面:
1.開發準客戶階段
在開發客戶時,你可以給客戶寄一封銷售信函,直接向客戶推薦產品或服務,或請求獲得與客戶見面的機會,或者邀請目標客戶參加你們公司的活動、產品演示會等,以擴大接觸面,增加銷售機會。
尊敬的XX先生: 您還未投資讓您的員工接受銷售培訓的主要原因是什麼?是不是因為缺少時間?或缺少上級的批准?還是怕影響員工的正常工作? 如果我告訴您我們公司提供的培訓不會給您造成以上任何困擾,您會考慮接受我們的服務嗎?請一定打電話給我,我保證只占用您5分鐘時間,向您解釋我們是如何做到的。 除非您5分鐘之後仍然對我的話感興趣,我們才會繼續交談下去。我的電話是(010)12345678,靜候您的佳音。 祝您一切順利! 您的朋友周XX 2006年4月2日
2.銷售跟進階段
當你與客戶進行初步聯繫過後,客戶沒有反應時,你可以發一封銷售信函進行跟進,探詢客戶的想法,以便採取進一步的行動。
尊敬的XX先生: 我是XX培訓公司的下周,在此之前我和您通過幾次電話,得知貴公司的確有做培訓的想法。但由於您事務繁忙,我一直沒有機會與您詳談,希望您近期內能抽搐時間與我面談。 如果方便的話,我將於4月10日登門拜訪。熱盼您與我聯繫! 助您一切順利! 您的朋友周XX 2006年4月2日
3.維護關係
隨著客戶量的增多,銷售人員要經常與客戶保持見面比較困難,此時可以依靠信函作為聯絡工具,加強與客戶的聯繫。特別是與客戶交易後,銷售人員希望與客戶繼續合作時,銷售信函可以發揮重要作用。
4.感謝
成交後,你可以給客戶寄去感謝信,感謝客戶對你的關照,並表達自己將繼續為客戶服務的誠意。
這一舉動可以讓客戶避免產生“你把我的錢騙走了,就把我忘了”的失落感,同時能及時在客戶心中給自己加分,為後續合作打下良好的基礎。對熱心客戶寄來的建議信,銷售人員也應該表示感謝。
尊敬的XX先生: 我是XX培訓公司的小周,很高興能有機會為貴公司服務,感謝您的對我的關照和對我們公司的信任,我們將盡全力實現對貴公司的承諾,請您放心! 為了表示我們的謝意,請接收隨附的一份小禮物,希望您會喜歡,也希望今後我們能有機會繼續合作! 祝您一切順利! 您的朋友周XX 2006年4月2日
5.問候
重大節日、客戶生日、客戶公司周年慶典,你都可以寄去問候信。聽聞客戶升職,你也可以通過書信表示恭喜。
禮多人不怪,如果時常感覺到你在關註他,客戶自然會增加對你的好感,不會忘了你,下次有需求還會找你合作。除了繼續留住客戶,此舉還能重新贏得流失或消極客戶的青睞。
當然,在表示問候的同時,你也可以在信中向客戶介紹適合他的新產品,甚至隨信附上新產品介紹資料。
尊敬的XX先生: 我是XX培訓公司的小周。感覺時間過得真快,離上次與您見面已經有兩個月了。再過幾天就是中秋節了,我謹代表我們公司全體員工祝您和家人永遠平安幸福,一切順利! 為了表達我們的問候,請您接收隨附的一份小禮物。 附言:隨信我附上了我們公司剛推出的新產品的介紹資料,如果您有需要,請立刻通知我。希望能有機會繼續為您服務! 您忠實的朋友周XX 2006年4月2日
6.解決問題
如果客戶在使用產品或服務時,出現問題,通過信函向你尋求幫助時,你當然可以以同樣的方式給 他滿意的答覆。對客戶的投訴信,你也可以通過信函表示歉意,並以實際行動迅速履行對客戶的承諾。
尊敬XX先生: 我是XX公司的小劉。首先,我為產品帶給您的麻煩,深表歉意!我已經聯繫了技術部門,我將與兩位工程師一起於明日上午10:00到貴公司為您解決問題。 對於給您帶來的不便,再次說聲抱歉! 您忠實的朋友劉XX 2006年4月2日
7.通知事情
可以通過信函通知客戶自己公司名稱變更、政策更動、人事變動、優惠活動、價格調整、最新產品信息等。
由此可見,在銷售過程中,銷售信函具有獨特的重要作用,有著廣泛的應用空間。也正因為如此,我們需要熟悉銷售信函的各種形式,以便靈活應用。
尊敬XX先生: 我是XX公司的小馬,您最近一切順利嗎? 我們公司決定於公司成立10周年紀念日(6月10日)宴請所有重要客戶,以表達對客戶長期支持我們的謝意。如果您能抽出時間賞臉光臨,我們將不勝感激!時間是6月10日17:30, 地點是XX大酒店頂層宴會廳。 您忠實的朋友馬XX 2006年4月2日
銷售信函形式[2]
1.手機簡訊
優點:送達及時,價格便宜,保密,你可以與客戶有比較親密的交流。缺點:限制字數,你必須知道客戶的手機號碼。適合用於問候、感謝客戶。
王總,您好!我是XX公司的小劉,在國慶節之際,祝您節日快樂,萬事如意!
2.卡片
個性化的明信片、卡片比較特別,能夠讓客戶“勿忘我”。但明信片上的內容很有可能被其他人看見,只能進行比較公事化的交流。
尊敬的王總: 我是XX公司的小劉,希望您還記得我,我們曾為貴公司提供了一套管理信息系統軟體,希望我們的產品和服務能令您滿意。 再過幾天,就是您的生日了,我謹代表我們公司上下祝您生日快樂,身體健康,生活更美滿,生意更紅火! 熱忱為您服務的劉XX 2006年4月2日
3.電子郵件
如果客戶有使用電子郵件的習慣,你就可以給客戶發送電子版的產品資料,可以包含產品圖片、效果圖等,讓客戶有更直觀的感受。電子郵件溝通非常方便,成本幾乎可以忽略不計。
給客戶發電子郵件時,應註意以下幾點:
(1)主題明確。
現在每個人的電子郵箱都會有大量的垃圾郵件,如果你的電子郵件沒有突出的重點、醒目的主題,就可能淹沒其中,被潛在客戶看都不看就刪掉。站在客戶的角度,在信中使用一些能吸引客戶註意的關鍵詞。
(2)軟化措辭,內容簡潔,只給客戶發送他們真正需要的信息。如,國際商務談判實戰技巧。
(3)可以用黑體強調一兩個辭彙。如:勞動合同如何變更。
(4)回信時,儘可能引用客戶的來信,幫助對方更好地理解你的用意。
(5)用普通信函的格式來寫電子郵件,留下你的姓名和聯繫方式,結尾有問候語。
(6)反覆檢查後再發送,慎用附件。
(7)同樣內容的郵件,每個月發送2~3次為宜。
標題:冒險旅行的機會來了 正文: 尊敬的王XX: 我是XX公司的小劉,感謝您參加我們公司上次組織的沙漠風情五日游,相信那段美好的時光會令您難以忘懷。現在,更加刺激的冒險機會來了。我們花了整整一年時間開發出 一條雪山探險旅游線路,相信它會帶給您更加驚心動魄的體驗。 如果你想與我們同往,請在15日之前與我們聯繫,電話為(010)12345678.名額有限,希望您不會錯過這次難得的冒險機會。 您的朋友劉XX 2006年4月2日
4.信函
信函比較正式,對客戶的聯繫方式要求不是很苛刻,更容易操作,應用範圍更廣,上面的所有場合都可以使用。如果用它徵集客戶的意見,或是其他需要客戶回信的情況,最好同時寄上空白的已付郵資的回郵信封。
5.銷售建議書
當客戶對你介紹的產品、服務產生興趣,他可能會要求你提交一份正式能夠解決客戶存在問題的銷售方案。
根據你的客戶對象、產品或服務的情況,銷售建議書有繁有簡,但它的目的都是相同的,就是給客戶提供足夠的利益,吸引他使用你的產品或服務解決他的問題,一句話,就是打動客戶。
案例:
在沒有令人感興趣的話題時,將信函寄給客戶,大多信函都會遭遇被扔進垃圾桶的命運。如果你是一位理財顧問,你會採取什麼方式,讓客戶將你的銷售信函留下來。
提示:關鍵要做到,不刻意提及理財話題,最好先拉近與客戶的距離,引起收信人的興趣,讓他們產生看信的欲望。例如,將銷售信函做成精美的日曆形式,對客戶有實用價值,讓客戶不忍輕易丟棄。
需要理財服務的人,大多數都已成家立業,你可以從潛在客戶的孩子身上打開突破口,直接與學校聯繫。如,免費為學校印製某種用於學校與家長聯繫的卡片、學生成績單等,在背面印上自己公司的業務情況、聯繫方式,讓客戶必須保存起來。這樣既不會讓客戶反感,也起到了宣傳效果。
銷售信件操作要點[3]
為了使企業的銷售信函更加有效,企業可以採取—些針對性的策略:
1.將點睛之筆放在前面。很多信函沒古在-一廾始軌抓住讀行的註意力,它所造成的後果是,讀者還沒有瀆到最重要的內容寸就把價扔進了坑圾桶。如果在開頭陳述背景信息乃至於一些細節,最後才提到特殊優惠,企業可能會失去很多客戶。信件要以優惠作為開頭,先將讀者牢牛抓僕。然後佴解釋細節。讓他們首先知道這封信件能夠給他們帶來好處、可能的標題包括:幫您省錢,讓孩子更健康,有效減肥等等。儘量用粗體寧來做標題,吸引讀者的註意。
2.關註解決方案。從本質上講,人們買的不是產品和服務,而是對問題的解決辦法。銷售信函應該先提小——·個問題,然後提山解決辦法,將解決方案放在標題中,然後再敘述細節問題。例如,您在冬天覺得冷嗎?花上不到300元就可以使您的家溫暖舒適.
3.不要太專業化。一般入想要的是實惠,而不是專業性的產品介紹。老年人頭電腦,他可能並不在乎電腦配置的是16倍速光碟機或32倍速光碟機。他真正感興趣的是它址否易於使用,是否便宜。
4.優惠要誘人。信件提出問題.並提供解決辦法後,需要用一個實質性優惠來促成交易。不要只是單講價格,而要說“如果你直接找總代理購買只要888元-一免去中間環節,節省費用”。這樣陳述可以使人感到他們確實得到了優惠。
真實的案例:
陳述優惠時如何組織語言非常重要。一家讀書俱樂部開始的廣告詞是“一本書亂錢買兩本”。後來他們發現說“買一本,送一本”更有效。研究表明,“買一本,送一本”比”半價銷售”的效果要好。“免費贈送”是一個有力的促銷用語,所以企業要更多地使用它——最好用大號字、粗體字來表示,這樣顯得更突出。
銷售信函的標準[4]
普通銷售信函分為兩種:一種是擴展信,它連同附屬文獻、小冊子、訂單表格和回信信封,被廣泛用於直接郵售中。另一種是你寫給客戶個人的,銷售信息可以包含在其他問題的日常處理中。
寫信時,想象你就是公司的客戶,你希望見到什麼樣的銷售信函,那是最有用的標準。
1.簡潔、真實
儘量簡單明瞭。使用短句和以小段落方式寫作,能讓你的銷售信函看起來流暢、簡單,不耽擱客戶時間。不能誇大其詞,千萬確保真實性。
2.抓住客戶註意力
你必須在開始的15秒鐘內,就抓住閱讀者的註意力。一旦做到這點,信函即使長一點,也會被讀完。
(1)標題很重要。
信函的標題要能讓人產生好奇感,並把這些字加粗加黑,吸引客戶的眼球。如果標題不能讓人完全明白文中的主旨,你可以接著對標題作出簡短的、精彩的解釋,吸引客戶繼續往下讀。
(2)讓客戶感興趣。
客戶只會註意自己感興趣的東西,你需要站在客戶的角度,寫出客戶想知道的,對客戶有吸引力的內容。
你的客戶最關心的是他的需求和願望得到滿足。強調能帶給客戶的利益是個很好的選擇,只有讓客戶看到購買你的商品或見到你的利益所在、價值所在,他們才會給你機會。如果你只是強調你的業務,你銷售的產品,你將失去機會。
有時,客戶的需求表現為一種潛在的精神追求,他們更希望從購買中得到物質或精神上的滿足。因此,如果你善於在信函里為他們勾畫一幅美好的人生畫面。那麼你得到訂單的幾率就會大大提高。
(3)語言生動。
現在的社會越來越浮躁,人們很難靜下心來看東西,你只有用生動的語言不斷弔客戶的胃口,才能讓他們堅持看下去。
“X先生,這封信的目的並不是想要賣給您什麼東西,而是讓您瞭解為什麼許多客戶會購買我們的產品,以及這些產品能夠為您帶來的利益和好處……”
(4)格式有個性。
格式要突出重點,有特色,重要部分可以用手寫體。你可以不斷向客戶提問:什麼樣的商品或服務適合您?讓客戶不斷回答他們的需求,會讓他們感到處於主動的位置,受尊重,感覺你是在幫助他們。
3.提出你的要求
明確告訴客戶你想讓他們做什麼,督促他們立刻行動。時間越長,你得到回應的可能性就越小。如果你希望他們與你聯繫,那麼在你的信中要提醒他們,並且提供你的電話號碼。
如果你還處在勸說階段,就要提供一個具體的時限。如果你只剩幾個有效名額,要確實聲明數量有限。這會促使客戶立即行動。
銷售信函寫作步驟[4]
銷售信函大致包括開篇、正文、結尾三部分。開篇表明寫信目的。但不要把目的只局限於銷售產品或服務。正文要闡明你所提供的產品或服務為什麼值得客戶掏錢購買。結尾要用簡明的語言概括你的觀點,並且請客戶相信你。接納你的產品或服務。
與其他寫作一樣,寫銷售信函也大致分三步:
1.第一步——構思、收集材料
(1)我想達到什麼效果?
使客戶閱讀後有所行動(訂購產品,觀看產品展示)
提供足以幫助客戶做出必要反應的相關信息(即使他們僅僅將回執保存下來)
剋服任何可能阻止或延遲對方反應的行為
為企業樹立良好形象(使那些尚未決定回應的客戶也被吸引,下次很可能反應積極)
(2)我想表達什麼?
儘可能多地收集客戶的信息,分析你的客戶,什麼樣的話語、什麼樣的利益能吸引他們的註意。找出你的賣點,闡明帶給客戶的利益。
如,銷售人員想用“物美價廉”來激發服裝經銷商的購買欲望,在書信中最好這樣表達:“外貿精品,名牌服裝,款式新,全部1~3折。”
2.第二步——編寫
(1)開篇。
信函開篇要短,它只允許你用30~60秒時間動員讀者繼續將該信函讀完。假如不能做到這點,你的信肯定要被丟棄了。開篇表示贊美、感謝等比較受歡迎。
某心理學雜誌的徵訂信這樣開頭:沒人在家時,你上廁所會關門嗎?這個問題既能激起讀者的興趣,又很自然地將讀者引入到該雜誌的主題:日常生活中的古怪舉動的心理解釋和每天都會碰到的問題等。
寫出好的開篇的3種方法:(1)問題1(2)敘述故事或軼事;(3)醒目的聲明或引用。
尊敬的作者:開始寫作的最佳方式是什麼?
這是某寫作雜誌徵訂信的開篇問題,這個問題就很能引起讀者的閱讀興趣。使用一連串的問題開頭是很有力的,特別是那些十分有趣的問題,會讓讀者很希望得到答案,繼續讀下去。
(2)正文。
人們購買的目的往往是想獲得或擺脫什麼。你的信函應提醒人們。你們的產品所能滿足他們的什麼需求,說明你們的產品較其他同類產品更為優秀的原因,最後促使讀者想用你們的產品,運用心理描寫向讀者展示產品是怎樣使他們受益的。
其他購買者的話也可以幫助說明產品的確有效,關於產品開發生產的細節描述也可以作為質量的有力證明。
正文部分需要涉及的問題的大致範圍(見表1):
該產品滿足了什麼需求?帶來什麼好處?解決了什麼問題? |
產品的性能怎樣?尺寸、顏色、材質、原理如何? |
其他型號或品牌呢?與同類商品比較後的差別和優勢是什麼? |
多少錢?花錢後,購買者得到的益處是什麼? |
安裝是否簡單易行?使用呢?維修呢? |
銷售信函不免要談到價格,確切的價格應該在信函的最後1/4處。即讀者已經被信函的內容說動,有意得到你們的產品時再說出。
唯一的例外是當你所銷售的產品以昂貴著稱(豪華汽車等),特別是當讀者很想得到該產品但是認為可能負擔不起時,你可以在信函的開頭處就提及價格。下麵的技巧有助於使價格聽起來更易於接收:
●將價格同讀者受益處結合。“你得到這些重要的健康知識只需花30元。”(銷售圖書)
●把價格化解為平均每月、每周或每天的花費來展示。“你可花費低於每天抽一包煙的錢得到所有的這一切。”註意,你選擇的參照花費一定要小,而且能說服人們全年使用你們的產品。
在談到價格之後,一定要提到質量保證問題。好的保證語言的特征是,簡練、有說服力而且積極肯定。
否定性:“假如您對我們的雜誌不滿意,可以隨時取消訂閱,我們會把所有尚未郵寄出的雜誌的費用退還給您。”
肯定性:“您一定會滿意的,否則我們退錢。我鄭重保證這點。”
(3)結尾。
結尾很重要,有些人會先看結尾部分,再決定是否有看正文的必要。因此,在結尾部分,我們可以重覆強調利益、機會、優惠、保修服務式、送貨等信息,或提及信函正文中沒有提到的內容。儘可能使用次的辭彙,避免使客戶在通讀全信時有重覆拖沓之感。
信函的結尾要儘量做到以下5點:
●重申帶給客戶的利益,描繪擁有產品或服務後的效果,不要涉及錢。
如:“如果成為我們的會員,您可以用更優惠的價格購買品牌的家居產品,相信這對愛家的您是一個值得慶賀的消息!”
●告訴客戶應怎樣做。
如:“我會在6月8日(即星期X)給您打電話確定我們下一步的行動,若您有任何問題,請直接拔打我的手機13×12345678或給我發郵件,郵箱地址是123452@126.corn。感謝您的體諒!”
●使實施的行為儘量簡化。
如:“只要寄回您的訂單,其他的事情交給我們完成,.”如果信封、郵資均由你方承擔,應把這些條1'C/in以強調。
●說明應立即答覆的理由。
讓客戶立即答覆,就要給客戶立即答覆的理由。附加一些優惠條件來激發和堅定客戶購買的決心,是非常實用有效的手段。當產品是季節性的或供貨的確有限時,時間限制、即將漲價、貨源有限等——要求對方立即回覆的理由很容易找到。如,“一旦現貨售罄,就沒有機會了!今天就寄來您的訂單,或撥打免費訂購熱線(010)12345678。”
●說明客戶在給予之後能得到的獎賞。
如:“另外,我們很高興送給在2006年5月1日之前寄回訂單的新客戶一份精緻的小禮物,希望您會喜歡。”
3.第三步——修改完善
寫完後,要對你的信函進行修改、潤色,一定不能讓你的信函出現錯別字,否則,會破壞信函的可信度和效力。信函中涉及價格的部分尤其要反覆核實,以免日後引起糾紛。
普通銷售信函註意事項:
(1)大多數信函最少由三段組成:第一段闡明寫作目的,第二段講明信中所提及的產品或服務能夠給客戶帶來的利益,第三段進一步指明客戶下如何做。
(2)第一人稱“我”的使用應降低到最低程度,可以用“您”和“您的”這樣的人稱代詞貫穿全信。
例1:恰當的銷售信函[3]
新車降價2000元一一僅在一周內有效 尊敬的王麗女士: 您上周光顧本公司的時候,我們對您看中的那款汽車提供了最優惠的價格。但當時您並沒有下決心購買。也許再給您2000元的折扣會有助於您的購車決策。您也可以選擇 其他牌子或型號,我們均給予您這種特殊優惠。但是一定要快———本優惠政策有效期為一周。 我們希望很快可以再次見到您(我們每天營業到晚8點,無[[休息日]]),但是如果一周內您無法光顧,請告訴我們,我們可以研究是否能夠延長優惠期限。 此致 張大林 總經理助理 另:信封內還附有一本包含所有富康系列的產品宣傳冊,以及相應的汽車貸款組合方案。 上海愛人汽車銷售公司,上海市濱江路20號(300041),電話60328268
分析:這封信是典型的銷售信件:
儘管它很可能參考了標準信件梢式,但是它加入了個人化的內容。
標題顯著地標出優惠措施,這樣收信人就有可能讀下去而不是被隨手扔掉。
它提供了折扣——事實上王麗女士完全有可能輕鬆地侃價減下這2000元,但是在信中提出來,就使其有特殊意味。
優惠的時間限制可能會激發比較快的購買行動。
附上小冊子可以滿足其購買新車的夢想,方便的汽車貸款組合方案能讓她覺得容易負擔。
通過邀請地光顧,就可以說已經成功了—半。
信的落款是總經理助理,會使讀析覺得白己很受重視。
例2:[4]
在進行市場推廣時,理財顧問小楊發現,自己與客戶進行前期的溝通和交流都很順利,一般都是在臨近促成時,有的客戶會出現諸如要多家比較一下或推托手裡沒錢等問題。
面對這種情況,小楊一般都會致以一封親筆信,曉之以理、動之以情,進而創造再次拜訪和促成的機會。如果你是小楊,你該如何就客戶“多家比較一下”的想法寫一封銷售信函呢?
王先生: 您好!上次與您一敘,深感您知識淵博,對理財知識瞭解深刻,真希望有機會再向您請教。 今天提筆給您寫信,主要從三個方面和您聊聊理財方面的一些重要內容: 首先,選擇好的理財產品很重要…… 其次,選擇好的公司也很重要。一家信譽好的公司不但有全方位的人性化服務,而且……因此,王先生,選擇一家像我們這樣知名的理財公司一定能讓您免去後顧之憂 (請看我們公司的詳情介紹,附後)。 最後,選擇好的理財顧問更重要。我相信憑藉過硬的業務素質和豐富的工作經驗,能夠根據您的實際情況,為您設計一個優越的理財方案,使您的財富迅速、穩步地增加。 王先生,見信後祈望一會,願得晤談為榮。三日之內若無音訊。次日我將登貴府拜訪,懇請詳示。 為您熱忱服務的我:xx謹上 2006年5月18日