語言感化策略

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　　根據公眾在接待過程的特別需要，為了提高工作效率與效果，應該強化接待工作的策略意識。公共關係接待工作策略主要有語言感化策略、體態語言規範策略、微笑表達策略、贊美貼近策略、服務侍候策略和情感交流策略。

　　語言感化策略就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感。

　　松下幸之助深有體會地說：“培養銷售人員一套完整合適的應對辭令，那就如虎添翼，一定能達到銷售的目的。”公共關係離不開勸說和陳述，都需要語言。因此正確運用語言感化策略，對於完成公共關係任務就具有了特殊的意義。

　　運用語言感化策略的前提是設計規範而富有溫馨色彩的“接待語言工程”。作為一種職業性要求，接待語言應該包括以下兩個方面。

　　（一）規定詳盡明確的接待服務工作忌語

　　人的語言表達有時受制於心態，自己心態不好，心緒不佳，容易出言不遜，惡語傷人。因此，在大力提倡文明、熱情、親切的服務語言的前提下，為了杜絕“惡語傷人六月寒”的現象，我們應把各種可能出現的不文明、不符合公共關係要求、有損企業形象的體態語言、口頭語言，列舉出來，作為禁語公之於眾，要求公共關係人員堅決避免。

　　在內容上，接待服務工作忌語包括兩大類：

　　一是禁止出現的體態語言，如禁止出的眼神情形、禁止表露的面部表情、禁止出現的手勢、禁止出現的姿態、禁止使用的聲腔與音調等。公共關係人員應該避免出現色迷迷的眼神、勾魂眼、死盯眼、飄流眼、痴呆眼、瞳孔放大的興奮眼。

　　二是禁止使用的各種口頭用語，即忌語，可參見下麵的“商業服務忌語”例舉：

你問我，我問誰？碰著赤佬了？

喂，老頭兒，快點，別磨磨蹭蹭！不看正忙著嗎？

你這個人怎麼這個樣子，真煩死人了！

不准摸，弄髒了你賠得起嗎？

沒零錢，自己去換！

沒空，自己去包扎！

快交錢，下班了。

維修部在哪裡，不知道，自己去找！

我們這種貨會有質量問題？你不要自己觸自己的霉頭哦！

有意見，是嗎！去找領導呀，我不怕！

　　（二）規定必須表達的接待服務工作用語

　　這主要是從正面嚴格規範接待、服務工作中各種情景用語，明確接待工作的稱呼語、問候語、答謝語、請求語，並使之成為公共關係人員的“口頭禪”，“謝謝您”、“對不起”、“請原諒”、“早上好”等文明、規範用語不離口，從而使公眾產生愉快的情緒體驗。

　　在內容上，接待、服務用語也包括兩大類：

　　一是規定一系列的、在每一種工作情形中必須表露出來的各種姿態動作，即友善和藹的眼神、面部表情、姿態、手勢、聲音等體態語言方面的系列要求。

　　二是規定各種場合下必須使用的文明口頭用語，可參見下麵的“商業服務用語”例舉：

您好！歡迎光臨。

先生，您想買點什麼？

小姐，您要的是這種嗎？

慢點挑選，沒有關係的。

很抱歉，這種貨剛剛賣完，請您到別的商店去看看，好嗎？

收款台在那邊，請您那邊去付款。

您買的東西共計××元，收您××元，找您××元，請點一下。

請您拿好發票。

請稍等，我幫您包裝好。

　　三是積極、自信地表達信息，這方面的要求主要有：

• 提高聲音，尤其在群體場合要讓別人很容易地聽到。
• 儘量保持語言簡潔，避免冗餘。
• 儘可能用最佳方式去表達意思。
• 註意使用手勢來強調關鍵點。
• 誠懇直接地面對聽眾，這應該成為自己的一貫準則。
• 與聽眾保持穩定的目光接觸，吸引他們的註意力。
• 保持靈活的姿態，為表達信息增添活力。
• 停頓、集中思考或以避免外來的擾亂信息的聲音。
• 討論問題時，聚焦於解決問題的方法。
• 保持真誠：人們對講話真誠而有禮貌的人反應最好。