语言感化策略

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　　根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。

　　语言感化策略就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言，来感化公众，赢得公众的信任与好感。

　　松下幸之助深有体会地说：“培养销售人员一套完整合适的应对辞令，那就如虎添翼，一定能达到销售的目的。”公共关系离不开劝说和陈述，都需要语言。因此正确运用语言感化策略，对于完成公共关系任务就具有了特殊的意义。

　　运用语言感化策略的前提是设计规范而富有温馨色彩的“接待语言工程”。作为一种职业性要求，接待语言应该包括以下两个方面。

　　（一）规定详尽明确的接待服务工作忌语

　　人的语言表达有时受制于心态，自己心态不好，心绪不佳，容易出言不逊，恶语伤人。因此，在大力提倡文明、热情、亲切的服务语言的前提下，为了杜绝“恶语伤人六月寒”的现象，我们应把各种可能出现的不文明、不符合公共关系要求、有损企业形象的体态语言、口头语言，列举出来，作为禁语公之于众，要求公共关系人员坚决避免。

　　在内容上，接待服务工作忌语包括两大类：

　　一是禁止出现的体态语言，如禁止出的眼神情形、禁止表露的面部表情、禁止出现的手势、禁止出现的姿态、禁止使用的声腔与音调等。公共关系人员应该避免出现色迷迷的眼神、勾魂眼、死盯眼、飘流眼、痴呆眼、瞳孔放大的兴奋眼。

　　二是禁止使用的各种口头用语，即忌语，可参见下面的“商业服务忌语”例举：

你问我，我问谁？碰着赤佬了？

喂，老头儿，快点，别磨磨蹭蹭！不看正忙着吗？

你这个人怎么这个样子，真烦死人了！

不准摸，弄脏了你赔得起吗？

没零钱，自己去换！

没空，自己去包扎！

快交钱，下班了。

维修部在哪里，不知道，自己去找！

我们这种货会有质量问题？你不要自己触自己的霉头哦！

有意见，是吗！去找领导呀，我不怕！

　　（二）规定必须表达的接待服务工作用语

　　这主要是从正面严格规范接待、服务工作中各种情景用语，明确接待工作的称呼语、问候语、答谢语、请求语，并使之成为公共关系人员的“口头禅”，“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”、“早上好”等文明、规范用语不离口，从而使公众产生愉快的情绪体验。

　　在内容上，接待、服务用语也包括两大类：

　　一是规定一系列的、在每一种工作情形中必须表露出来的各种姿态动作，即友善和蔼的眼神、面部表情、姿态、手势、声音等体态语言方面的系列要求。

　　二是规定各种场合下必须使用的文明口头用语，可参见下面的“商业服务用语”例举：

您好！欢迎光临。

先生，您想买点什么？

小姐，您要的是这种吗？

慢点挑选，没有关系的。

很抱歉，这种货刚刚卖完，请您到别的商店去看看，好吗？

收款台在那边，请您那边去付款。

您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。

请您拿好发票。

请稍等，我帮您包装好。

　　三是积极、自信地表达信息，这方面的要求主要有：

• 提高声音，尤其在群体场合要让别人很容易地听到。
• 尽量保持语言简洁，避免冗余。
• 尽可能用最佳方式去表达意思。
• 注意使用手势来强调关键点。
• 诚恳直接地面对听众，这应该成为自己的一贯准则。
• 与听众保持稳定的目光接触，吸引他们的注意力。
• 保持灵活的姿态，为表达信息增添活力。
• 停顿、集中思考或以避免外来的扰乱信息的声音。
• 讨论问题时，聚焦于解决问题的方法。
• 保持真诚：人们对讲话真诚而有礼貌的人反应最好。