體態語言規範策略

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　　根據公眾在接待過程的特別需要，為了提高工作效率與效果，應該強化接待工作的策略意識。公共關係接待工作策略主要有語言感化策略、體態語言規範策略、微笑表達策略、贊美貼近策略、服務侍候策略和情感交流策略。

　　體態語言規範策略就是為瞭解決體態語言的隨意性問題，制定接待工作行為規範，約束公共關係人員的行為，以便贏得公眾的信任和好感。

　　現代科學研究表明，人們傳遞信息、表達思想的途徑除了口頭、書面語言外，還有體態語言（又稱肢体語言）。從某種角度來看，運用體態語言使用頻率還高於口頭、書面語言，作用也大得多。著名人類學家艾伯特·梅瑞研究發現：在一條信息傳遞的全部效果中，只有38%是有聲的（包括音調、變音和其他聲響），7%是語言（只是詞），而55%的信號是無聲的體態語言。

　　人類的體態語言十分豐富，大致包括面部表情、手勢、身體動作、眼神等，都直接或者間接地表達某種信息。圖1是四種人體姿勢，其中姿勢1表達的是不關心、放棄、含糊不清和疑惑，姿勢2表達的是自我滿足、沒有耐心、漫不經心和惱火，姿勢3表達的是膽小、難為情、害羞、謙虛和傷感，姿勢4表達的是驚奇、優越、懷疑、優柔寡斷和冷淡。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　圖1 人體姿勢

　　由於公眾對體態語言比較敏感，所以體態語言在表達友好或敵視、熱情或消沉、進攻或防禦、尊重或侮辱方面的內容具有特殊的優勢。如果公共關係人員善於運用體態語言規範策略，不僅有助於傳遞信息，而且有助於感化公眾。

　　（一）總體要求

　　體態語言規範策略的總體要求是適度得體、保持風度，既要舉止自如、沉著穩健、大方灑脫，又要運作規範、美觀動人、適應場合、文明禮貌、尊重對方，給人高雅品位感覺。

　　（二）具體要求

　　運用體態語言時，應註意以下幾個要求：

　　第一、要自然得體，而不能給公眾產生莫名其妙、矯揉做作的感覺。

　　第二、準確表達內容。體態語言有時作為一種動作，有其不確定性的一面，不像文字、口頭語言那麼規範，運用不准確，可能正好表達出相反的意思。

　　第三、註意公眾的文化背景。由於歷史等方面的原因，同樣的體態動用語言，在不同的文化背景下會有截然不同的涵義。如蹺大拇指這個手勢，在我國表示高度稱贊，在希臘則是要對方“滾蛋”的意識，在另外一些國家又是“需要搭車”的涵義。

　　第四、註意與口頭語言的協調與配合，爭取兩種語言的整合效應。就總體而言，體態語言可以對口頭語言起輔助作用，為語言符號增添影響力，以強化口頭語言的內容。

　　第五、應避免帶有消極色彩、表達不友好信息的體態動作。表1所例舉的體態語言，容易引起公眾的反感，影響公共關係工作的質量，應該自覺地加以剋服。

　　表1 部分容易產生消極意義的體態動作