物業服務質量差距

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　　物業服務質量差距是指業主預期的服務質量(即業主對物業管理企業所提供服務期望的滿意度)與業主感知的服務質量(即業主對物業管理企業提供的服務實際感知的水平)之間的差距。

　　1、物業服務企業方面

　　(1)缺乏物業市場調研。物業服務企業以企業為中心的經營理念導致缺乏市場調查，對業主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲取了不准確的信息，未能對業主的物業服務期望做出準確的理解和判斷，進而在物業服務項目的設置上偏離了業主的需求。

　　(2)缺乏科學的物業服務質量規範。物業服務企業的高層管理者對物業服務質量的提高重視程度不高，缺乏物業服務質量規範，沒有建立全面、系統的物業服務質量管理體系，導致物業服務低水平運作。另外，由於物業服務企業自身能力有限，制定的物業服務質量規範不科學，要麼未結合企業文化，難以灌輸下去，要麼複雜繁瑣，難以執行。

　　(3)內部管理與控制不到位。物業服務企業內部管理與控制不到位，未樹立為業主服務的經營理念，團隊協作意識差，缺乏現場控制、跟蹤控制，良好的物業服務質量規範成了一紙空文，無法被貫徹執行到位。

　　(4)過度承諾。物業服務企業為了獲取物業服務項目，在投標答辯或前期物業管理中過度宣傳，向業主承諾了自身根本無法提供的物業服務內容，誇大物業服務質量，向業主傳遞了不實信息，導致業主對將要享受到的物業服務的過度期望。

　　2、物業服務企業員工職業化水平偏低

　　(1)物業從業人員素質較低。物業管理作為專業化的管理，需要各類高素質的專業管理人才。但是，現狀是大多數物業從業人員來源於轉制、轉崗、轉業人員或是農村剩餘勞動力，素質普遍較低，不能把握物業服務的本質，服務意識不強，服務質量差，不能在物業服務企業和業主之間傳遞有效溝通，制約了物業服務質量的提高。

　　(2)對業主和企業的期望認識不客觀。物業服務企業員工對業主和企業的期望認識不客觀，一方面將業主對物業服務的期望看作是沒事找事、故意刁難，對待業主敵對敷衍，不負責任，無法正確處理業主的投訴抱怨；另一方面將物業服務企業的管理看做是要求過嚴、吹毛求疵，對待企業心存抱怨，消極怠工甚至離職。

　　(3)服務傳遞不到位。物業服務企業的員工在提供服務的過程中不能夠或不願意嚴格按照企業的物業服務質量規範提供服務，未有效到位地代表企業向業主提供標準的物業服務，在業主和物業服務企業之間協作不力，造成業主物業期望服務與感知服務之間的差距。

　　3、業主未能理性和有效評價物業企業的服務質量

　　業主對物業服務的感知是一種主觀感受，難免會存在不能理性評價物業企業服務質量的情況。有的業主可能由於個別物業企業員工服務不到位，而全盤否定物業服務企業所提供的所有服務。還有的業主由於對當下物業服務的不滿意，而否決物業服務企業原先的所有業績。另外，業主作為形形色色的個體，需要的物業服務的標準、內容、方式等不盡相同，評價物業企業的服務質量的標準就具有很強的差異性，不能夠有效評價物業企業的服務質量。

　　1.準確把握業主物業服務需求

　　不同的業主對於物業服務的需求具有差異性，而且隨著業主收入水平、消費心理的變化同一業主在不同時期的物業服務需求也會發生變化。物業服務企業應樹立以市場為導向的經營理念，進行科學地市場調研，準確把握業主物業服務需求，設置合理的物業服務項目種類、數量、質量等諸方面，提高物業服務質量，使企業物業管理市場上立於不敗之地。

　　2.制定科學的物業服務質量規範

　　物業服務質量是物業服務企業競爭力的關鍵因素。物業服務企業的高層管理者應樹立科學的質量意識，根據物業服務企業自身的實際情況和內外環境建立系統、全面、動態、科學的物業服務質量規範，使得員工能夠正確貫徹和有效實施物業服務質量規範，提高物業服務水平。

　　3.加強內部管理控制

　　物業服務企業要保證沿著既定的經營方向腱康發展，就應加強內部的管理控制。物業管理是一項系統性的綜合工程，物業服務企業應構造高效的組織架構，構建完善的管理體系，實現內部協調且緊密的管理，能夠及時準確高效地完成所有物業服務內容，切實提升物業服務質量。

　　4.提高員工服務水平

　　物業服務企業應針對不同的員工制定有針對性的全面培訓l計劃，向員工灌輸企業的服務理念，增強員工的服務技能，幫助員工掌握心態培養和心理調整的方法，使員工保持良好健康的狀態，提高服務水平。

　　5.暢通內外溝通渠道

　　業主是物業服務企業的生存之本，員工是物業服務企業的基礎。物業服務企業一方面要與業主建立暢通良好的外部溝通渠道，及時瞭解處理業主的物業服務需求，完滿兌現承諾，贏得業主的信賴，樹立良好的企業誠信形象；另一方面要與員工建立暢通無阻的內部溝通渠道，及時發現員工的各種工作壓力和情緒困擾，採取物質或精神措施給予有效的疏導，向員工滲透“以人文本 的企業文化，讓其產生歸屬感，從而積極準確地向業主傳遞物業服務。