物业服务质量差距

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　　物业服务质量差距是指业主预期的服务质量(即业主对物业管理企业所提供服务期望的满意度)与业主感知的服务质量(即业主对物业管理企业提供的服务实际感知的水平)之间的差距。

　　1、物业服务企业方面

　　(1)缺乏物业市场调研。物业服务企业以企业为中心的经营理念导致缺乏市场调查，对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析，获取了不准确的信息，未能对业主的物业服务期望做出准确的理解和判断，进而在物业服务项目的设置上偏离了业主的需求。

　　(2)缺乏科学的物业服务质量规范。物业服务企业的高层管理者对物业服务质量的提高重视程度不高，缺乏物业服务质量规范，没有建立全面、系统的物业服务质量管理体系，导致物业服务低水平运作。另外，由于物业服务企业自身能力有限，制定的物业服务质量规范不科学，要么未结合企业文化，难以灌输下去，要么复杂繁琐，难以执行。

　　(3)内部管理与控制不到位。物业服务企业内部管理与控制不到位，未树立为业主服务的经营理念，团队协作意识差，缺乏现场控制、跟踪控制，良好的物业服务质量规范成了一纸空文，无法被贯彻执行到位。

　　(4)过度承诺。物业服务企业为了获取物业服务项目，在投标答辩或前期物业管理中过度宣传，向业主承诺了自身根本无法提供的物业服务内容，夸大物业服务质量，向业主传递了不实信息，导致业主对将要享受到的物业服务的过度期望。

　　2、物业服务企业员工职业化水平偏低

　　(1)物业从业人员素质较低。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的专业管理人才。但是，现状是大多数物业从业人员来源于转制、转岗、转业人员或是农村剩余劳动力，素质普遍较低，不能把握物业服务的本质，服务意识不强，服务质量差，不能在物业服务企业和业主之间传递有效沟通，制约了物业服务质量的提高。

　　(2)对业主和企业的期望认识不客观。物业服务企业员工对业主和企业的期望认识不客观，一方面将业主对物业服务的期望看作是没事找事、故意刁难，对待业主敌对敷衍，不负责任，无法正确处理业主的投诉抱怨；另一方面将物业服务企业的管理看做是要求过严、吹毛求疵，对待企业心存抱怨，消极怠工甚至离职。

　　(3)服务传递不到位。物业服务企业的员工在提供服务的过程中不能够或不愿意严格按照企业的物业服务质量规范提供服务，未有效到位地代表企业向业主提供标准的物业服务，在业主和物业服务企业之间协作不力，造成业主物业期望服务与感知服务之间的差距。

　　3、业主未能理性和有效评价物业企业的服务质量

　　业主对物业服务的感知是一种主观感受，难免会存在不能理性评价物业企业服务质量的情况。有的业主可能由于个别物业企业员工服务不到位，而全盘否定物业服务企业所提供的所有服务。还有的业主由于对当下物业服务的不满意，而否决物业服务企业原先的所有业绩。另外，业主作为形形色色的个体，需要的物业服务的标准、内容、方式等不尽相同，评价物业企业的服务质量的标准就具有很强的差异性，不能够有效评价物业企业的服务质量。

　　1.准确把握业主物业服务需求

　　不同的业主对于物业服务的需求具有差异性，而且随着业主收入水平、消费心理的变化同一业主在不同时期的物业服务需求也会发生变化。物业服务企业应树立以市场为导向的经营理念，进行科学地市场调研，准确把握业主物业服务需求，设置合理的物业服务项目种类、数量、质量等诸方面，提高物业服务质量，使企业物业管理市场上立于不败之地。

　　2.制定科学的物业服务质量规范

　　物业服务质量是物业服务企业竞争力的关键因素。物业服务企业的高层管理者应树立科学的质量意识，根据物业服务企业自身的实际情况和内外环境建立系统、全面、动态、科学的物业服务质量规范，使得员工能够正确贯彻和有效实施物业服务质量规范，提高物业服务水平。

　　3.加强内部管理控制

　　物业服务企业要保证沿着既定的经营方向腱康发展，就应加强内部的管理控制。物业管理是一项系统性的综合工程，物业服务企业应构造高效的组织架构，构建完善的管理体系，实现内部协调且紧密的管理，能够及时准确高效地完成所有物业服务内容，切实提升物业服务质量。

　　4.提高员工服务水平

　　物业服务企业应针对不同的员工制定有针对性的全面培训l计划，向员工灌输企业的服务理念，增强员工的服务技能，帮助员工掌握心态培养和心理调整的方法，使员工保持良好健康的状态，提高服务水平。

　　5.畅通内外沟通渠道

　　业主是物业服务企业的生存之本，员工是物业服务企业的基础。物业服务企业一方面要与业主建立畅通良好的外部沟通渠道，及时了解处理业主的物业服务需求，完满兑现承诺，赢得业主的信赖，树立良好的企业诚信形象；另一方面要与员工建立畅通无阻的内部沟通渠道，及时发现员工的各种工作压力和情绪困扰，采取物质或精神措施给予有效的疏导，向员工渗透“以人文本 的企业文化，让其产生归属感，从而积极准确地向业主传递物业服务。