服務流程設計

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　　服務流程設計是指設計者針對服務組織內外部資源結構、優化配置能力等，為提高服務效率和效益而進行綜合策劃的活動過程。

　　不同服務組織的業務流程及其內容、構成要素等存在差異，服務設計設計時，需要考慮一般需求、組織及其邊界、許可權、現有技術、所需技能等要素(見下表)。

　　服務流程設計應考慮的基本要素

　　1．明確目標、目的或使命

　　服務流程設計時，必須明確服務組織使命、宗旨、戰略規劃、目標要求等，並根據上述基本要素清晰界定輸入一加工一輸出的基本要素和屬性，使執行者能夠更加明確服務組織的目標和使命。

　　2．確定內部需求和能力要素

　　服務流程設計內容必須符合服務組織內部需求及其相關能力，以便提高服務質量和效率，這些要素大多涉及有效產出率、時間、成本、質量等。

　　3．適宜組織結構與文化環境

　　必須適宜組織結構與文化環境，其中，組織結構涉及技術系統或專用技能(如軟體開發、保險精算、數據統計、會計等)等硬體設施，還包括一些軟體內容，如組織使命、職能特點、團隊或小組結構形式(如R&D團隊、採購小組、營銷小組等)，同時必須兼顧軟硬體及其交錯性有機整合要求，力求使其形成獨特的文化氛圍。

　　4．分析現有技術或可獲得技術能力

　　服務流程設計時必須分析現有技術或可獲得技術能力。IT技術應用已使數據輸入從手工抄寫發展到電子媒介，並使服務作業運營效率和大幅度提高，如果相關IT技術比較缺乏或不足，則必須加大投資力度。

　　5．準確定位所有利益相關者

　　跨邊界作業活動流程參與者均為利益相關者，服務流程設計時必須準確定位利益相關者，以免在整體協調方面犯邏輯錯誤。Roethlisberger認為：現代經濟活動產生了許多工作團隊，個人之間和不同團隊個人之間存在一種行為模式，而且不同於社會關係，每項活動都存在社會價值和等級。因此，服務流程設計時，對服務作業活動流程參與者的實際工作位置、社會地位等進行綜合考慮．力戒利益相關者相互間界面混亂和利益衝突。