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服務流程設計

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

[隱藏]

什麼是服務流程設計

  服務流程設計是指設計者針對服務組織內外部資源結構、優化配置能力等,為提高服務效率和效益而進行綜合策劃的活動過程。

服務流程設計的基本要素

  不同服務組織的業務流程及其內容、構成要素等存在差異,服務設計設計時,需要考慮一般需求、組織及其邊界、許可權、現有技術、所需技能等要素(見下表)。

  服務流程設計應考慮的基本要素

1.一般需求
(1)預期目標(4)業務流程起點
(2)基本產出(5)不同部門界面
(3)次級產出3.許可權
(4)基礎設施能力(1)管理層
(5)產出率(容量)(2)員工
(6)質量特征(3)小組
(7)關鍵成功因素4.現有技術
2.組織及其邊界5.所需技能
(1)組織基本結構(1)所需技術
(2)組織支持結構(2)人力資源
(3)業務流程終點(3)決策能力

服務流程設計步驟[1]

  1.明確目標、目的或使命

  服務流程設計時,必須明確服務組織使命、宗旨、戰略規劃、目標要求等,並根據上述基本要素清晰界定輸入一加工一輸出的基本要素和屬性,使執行者能夠更加明確服務組織的目標和使命。

  2.確定內部需求和能力要素

  服務流程設計內容必須符合服務組織內部需求及其相關能力,以便提高服務質量和效率,這些要素大多涉及有效產出率、時間、成本、質量等。

  3.適宜組織結構與文化環境

  必須適宜組織結構與文化環境,其中,組織結構涉及技術系統或專用技能(如軟體開發、保險精算、數據統計、會計等)等硬體設施,還包括一些軟體內容,如組織使命、職能特點、團隊或小組結構形式(如R&D團隊、採購小組、營銷小組等),同時必須兼顧軟硬體及其交錯性有機整合要求,力求使其形成獨特的文化氛圍。

  4.分析現有技術或可獲得技術能力

  服務流程設計時必須分析現有技術或可獲得技術能力。IT技術應用已使數據輸入從手工抄寫發展到電子媒介,並使服務作業運營效率和大幅度提高,如果相關IT技術比較缺乏或不足,則必須加大投資力度。

  5.準確定位所有利益相關者

  跨邊界作業活動流程參與者均為利益相關者,服務流程設計時必須準確定位利益相關者,以免在整體協調方面犯邏輯錯誤。Roethlisberger認為:現代經濟活動產生了許多工作團隊,個人之間和不同團隊個人之間存在一種行為模式,而且不同於社會關係,每項活動都存在社會價值和等級。因此,服務流程設計時,對服務作業活動流程參與者的實際工作位置、社會地位等進行綜合考慮.力戒利益相關者相互間界面混亂和利益衝突。

參考文獻

  1. 劉愛珍.現代服務學概論.上海財經大學出版社,2008.07.
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